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Resolver casos con mayor rapidez

Objetivos de aprendizaje

Después de completar este módulo, podrá:

  • Resumir las ventajas de una comunidad de autoservicio.
  • Describir los tipos de información para incluir en una base de conocimiento.
  • Explicar qué son las macros, qué pueden hacer y cómo ejecutarlas.

Las partes integrantes básicas de la resolución de casos rápida

Piense en un mundo donde sus agentes de servicio tienen toda la información que necesitan a su alcance, permitiéndoles resolver casos y raramente distribuir casos a un gestor. Un mundo donde sus clientes pueden responder sus propias preguntas o incluso ayudar a resolver casos difíciles. ¿Qué sucede si nunca tuvo que pensar en sus procesos de gestión de casos, porque simplemente funcionaban? ¡Imagine cuán sencilla puede ser la entrega de servicio!

Con la plataforma Service Cloud, puede tener todo eso, y le mostramos cómo.

Aprovechar el poder de perspectivas del cliente con comunidades

Cree su propia comunidad con marca de forma rápida y sencilla utilizando Plantillas de comunidad. Como la plataforma Service Cloud conecta su servicio y ventas, puede infundir su comunidad con datos desde cualquier sistema, en cualquier lugar.

Con Community Cloud, puede automáticamente recomendar expertos, grupos y contenido con la inteligencia artificial (IA) de Salesforce Einstein. ¿Pero qué significa eso realmente? Los clientes pueden actualmente crear y resolver casos por si mismos, pero también tienen la ventaja de distribuir casos de asistencia al instante si es necesario.

Captura de pantalla de una página de comunidades, mostrando personalización.

Y por supuesto, sus agentes pueden acceder y compartir la información del cliente que necesitan con un clic, desde la Consola de servicio. Los clientes y los agentes pueden compartir mejores prácticas, responder a preguntas frecuentes e identificar problemas comunes que están experimentando los clientes; y solucionarlos con mayor rapidez que nunca antes.

Nota

Nota

Asigne sus agentes con más conocimientos para monitorear la sala de chat de la comunidad. Puede obtener información en tiempo real valiosa acerca de lo que realmente desean los clientes. Además, puede ampliar la relación del cliente, mientras ayuda a obtener valiosos embajadores para su marca.

Encontrar respuestas rápidamente con Salesforce Knowledge

Ya sea autoservicio del cliente o agentes en busca de la respuesta correcta rápidamente, la plataforma Service Cloud integra toda su base de conocimientos en su sitio web de servicio y en la Consola de servicio.

¿Qué queremos decir con conocimiento? Sencillo. Usted crea su base de conocimientos mediante el abastecimiento instantáneo de información desde la visión colectiva de su compañía. Aunque existen diferentes tipos de información en su base de conocimientos, nos referimos a todos ellos como artículos . Un artículo puede estar compuesto de cualquier cosa, desde preguntas frecuentes como “¿Dónde encuentro piezas de sustitución?” hasta información en un proceso, como el modo de restablecer valores predeterminados del producto.

Aquí le mostramos cómo encaja todo.

Gestionar artículos
Maximizar productividad
Entregar autoservicio con mayor rapidez
Aplique automáticamente filtros para buscar, identificar y verificar artículos, permitiendo a los agentes y clientes votar sobre la calidad de los artículos.
Knowledge está integrado en la Consola de servicio, de modo que los agentes pueden buscar y compartir artículos con un solo clic.
Knowledge está integrado en su sitio web de servicio y comunidades del cliente para una experiencia del cliente sin esfuerzo.

Automatizar tareas comunes en la Consola de servicio utilizando macros

¿No está seguro de qué es una macro? Es una magnífica herramienta de productividad para agentes. Imagine tener la capacidad de agrupar un conjunto de instrucciones para completar una tarea que un agentes del servicio asistencia debe realizar habitualmente de forma manual y desencadenarlas con el clic de un botón (o pulsaciones de teclas). Eso es lo que hacen las macros.

Son fáciles de configurar en la plataforma Service Cloud, y ahorran a los agentes mucho tiempo automatizando tareas repetitivas de modo que pueden emplear más tiempo resolviendo problemas de clientes.

¿No está convencido? Veamos un ejemplo...

Imagine un agente realizando el siguiente conjunto de tareas comunes docenas de veces al día para actualizar el estado de un caso:

  1. Abra un caso en la Consola de servicio.
  2. Navegue al campo de estado del caso.
  3. Cambie el estado.
  4. Haga clic en Guardar.
  5. Repita los pasos 1 a 4 con el siguiente caso.

Ahora imagine esta configuración como una macro:

  1. Seleccione uno o más casos en la Consola de servicio.
  2. Ejecute la macro en todos ellos y deje que la macro haga el trabajo por usted.

¡Ya está! Imagine el tiempo que ahorran sus agentes utilizando esta sencilla macro en el transcurso de una semana, un mes o el año (multiplique eso por todos sus agentes). ¡Ufff!

Existen muchas otras formas en que las macros pueden ayudar los agentes a ahorrar tiempo. Consulte la sección de recursos a continuación para ver ejemplos de macros populares.

Ahora conoce los aspectos básicos de las herramientas de resolución de casos de la plataforma Service Cloud y cómo pueden hacer que sus agentes de servicio trabajen de forma más inteligente y rápida. En la siguiente unidad, le mostramos cómo puede todo su centro de contacto trabajar de forma inteligente con el Enrutamiento de OmniCanal.

Recursos

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