Resolver casos más rápido con experiencias agénticas
Objetivos de aprendizaje
Después de completar este módulo, podrá:
- Resumir cómo la Consola de servicio y Slack funcionan juntos.
- Describir las herramienta de IA que impulsan la productividad de los representantes de servicio al cliente en el flujo de trabajo.
- Explicar cómo Knowledge y los portales de servicio permiten el autoservicio de clientes.
Acelerar la resolución con la Consola de servicio y Slack
Piense en un mundo donde sus representantes de servicio tengan toda la información que necesitan a su alcance, permitiéndoles resolver casos y raramente derivar casos a un gestor. ¿Y si sus representantes nunca tuvieran que pensar en sus procesos de gestión de casos, simplemente porque funcionan?
Agentforce Service combina la Consola de servicio y Slack para crear un flujo de trabajo agéntico y sin inconvenientes, donde la IA y los seres humanos trabajan juntos sin esfuerzo.
En lugar de alternar entre distintas aplicaciones para encontrar una respuesta, los representantes pueden iniciar un enjambre de Slack directamente desde su vista unificada en la Consola de servicio. Esto incorpora a los expertos adecuados, incluido Slackbot como IA que puede ayudar en el flujo de trabajo, en un canal dedicado de Slack vinculado al caso. Esto permite que el equipo colabore en tiempo real para resolver problemas complejos. Una vez que se encuentra la solución, Agentforce Service la captura automáticamente en el registro del caso, sin necesidad de copiar y pegar.
Impulsar la productividad con IA y automatización
Además, los representantes obtienen un asistente digital para realizar el trabajo pesado. El Asistente de servicio funciona en segundo plano para mostrar datos relevantes de manera proactiva, elaborar borradores de respuestas e incluso resumir hilos de plática largos para que el representante pueda ponerse al día en cuestión de segundos.
Cuando llega el momento de cerrar el bucle, las funciones de IA como Resúmenes de trabajo generan de manera automática una síntesis de la interacción, mientras que Respuestas de servicio redacta el mensaje de cierre perfecto en función del contexto del caso. Al transferirles estas tareas manuales a herramientas agénticas, los representantes pueden enfocarse en lo que hacen mejor: entablar relaciones y resolver problemas.
Crear sitios de autoservicio integrados
Los clientes desean resolver los problemas por su cuenta, pero cuando necesitan comunicarse, esperan hacerlo a su manera. Los sitios de Experience Cloud son mucho más que simples portales de autoservicio: son centros integrados que conectan cada punto de contacto digital.
Con los sitios de Experience Cloud, no solo está creando un sitio web; está accediendo a un conjunto de canales digitales integrados en un solo lugar. Tanto si sus clientes prefieren email, SMS, WhatsApp o Facebook Messenger, pueden interactuar con usted directamente desde su sitio con marca.
Puede iniciar un sitio apto para dispositivos móviles en cuestión de minutos con plantillas creadas previamente. Es tan simple como arrastrar y soltar. En tiempo récord, cuenta con una puerta de entrada digital donde los usuarios pueden encontrar artículos de Knowledge, actualizar sus cuentas o interactuar con la comunidad.
El verdadero punto de inflexión es que puede integrar un Agente de servicio de Agentforce directamente en su sitio. A diferencia de los antiguos chatbots que quedan atrapados en bucles, estos agentes de IA comprenden el contexto y el lenguaje natural, y derivan los casos a representantes humanos cuando es necesario.
Imagine que un cliente visita su portal a las 2:00 a. m. para devolver un artículo. En lugar de esperar al horario de atención, chatea con un agente de IA. El agente autentica al usuario, procesa la devolución y envía un email con la etiqueta de envío, todo sin intervención humana. Al encargarse del gran volumen de estas tareas de rutina, Agentforce garantiza que sus clientes obtengan un servicio sin espera y libera a los equipos humanos para que se centren en los problemas complejos que realmente importan.
Cuando los agentes de IA derivan los problemas complejos, los representantes humanos pueden acceder a la información que necesitan y compartirla desde la Consola de servicio, independientemente del canal digital que prefieran los clientes.
Al unir agentes de IA y seres humanos, Agentforce Service puede extender su servicio de alta calidad sin ampliar el equipo.
Encontrar respuestas rápidamente con Knowledge
Un excelente servicio comienza con las respuestas correctas. Enterprise Knowledge no consiste únicamente en una lista de preguntas frecuentes, manuales o políticas; es el núcleo inteligente y el conocimiento colectivo de toda su organización. Al crear o integrar artículos de Knowledge en Agentforce 360 Platform, establece una única fuente de información que potencia todo y a todos.
Cuando publica un artículo, obtiene dos beneficios. Primero, aparece al instante en los portales y sitios de autoservicio, lo que permite que los clientes resuelvan el problema por su cuenta sin registrar un caso. Segundo, se suma directamente a los flujos de trabajo de IA de la Consola de servicio.
Imagine que un representante está trabajando en un caso complejo. En lugar de indagar en busca de respuestas, la Consola de servicio sugiere artículos relevantes junto a los detalles del caso. Con un solo clic, el representante puede adjuntar el artículo al caso o enviarlo por email al cliente. Debido a que todos los canales digitales están integrados, los representantes incluso pueden compartir estos artículos directamente por SMS, WhatsApp o Facebook Messenger y asegurarse así de que el cliente reciba la información correcta en el canal de su preferencia.
Aquí viene la mejor parte: Knowledge es el cerebro detrás de la IA.
Las funciones como Recomendaciones de artículos utilizan su base de datos de Knowledge para sugerir soluciones de manera automática a los representantes humanos Pero eso no es todo. Cuando implementa agentes de IA, estos utilizan sus artículos de Knowledge para generar respuestas seguras y precisas.
Debido a que la IA está fundamentada con contenido oficial, no debe preocuparse porque invente. Lee sus manuales, políticas y guías prácticas para brindar respuestas precisas a los clientes. En resumen, cuanto mejor sea el conocimiento, más inteligente será la IA y más rápido el servicio para todos.
Aprendió los fundamentos de las herramientas de resolución de casos de Agentforce Service y cómo pueden hacer que sus representantes trabajen de forma más inteligente y rápida. En la siguiente unidad, verá cómo todo su centro de contacto puede trabajar de forma más inteligente con el Enrutamiento de OmniCanal.