Aprender sobre la ventaja de la plataforma Salesforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar este módulo, podrá:

• Explicar por qué la conexión de ventas y servicio le ayudará a mantener los clientes.
• Describir cómo las compañías pueden utilizar Sales Cloud y Service Cloud juntos para atender mejor a los clientes.
• Explicar la ventaja de la plataforma Salesforce.

Ventas + Servicio = Clientes satisfechos

Hasta ahora, ventas y servicio trabajaron de forma aislada. Son partes separadas de una organización, cada una con sus propios trabajos, objetivos y experiencias de cliente diferentes. Y según la lógica convencional:

1. Ventas aporta nuevos clientes.
2. Servicio ayuda a mantener los clientes resolviendo sus problemas.
3. Los dos nunca se encontrarán (¡excepto quizás para almorzar!).

Sin embargo, (y esto es clave) los usuarios conectados actualmente son de todo menos convencionales. Esperan tener una fantástica experiencia del cliente cada vez que interactúan con su compañía. Además, el estudio muestra que si no, no se van a quedar mucho para ver el lanzamiento de su nuevo producto, y esa no es forma de hacer crecer una marca.

La retención del cliente es trabajo de todos

Todos apreciamos el importante papel de los equipos de ventas: buscar nuevos clientes Pero de lo que varias compañías no son conscientes es que mantener los clientes es clave para sostener el crecimiento. Los clientes satisfechos vuelven una y otra vez. Además, se convierten en embajadores leales de la marca que aportan aún más nuevos clientes.

Es por eso que su equipo de servicio ya no es solo una operación para salir del paso, ahora es una operación de experiencia del cliente. Su equipo de servicio se encuentra en las primeras líneas del éxito del cliente, trabajando para evitar que los clientes actuales se conviertan en antiguos clientes.

Retención del cliente: La conclusión Según un estudio realizado por Bain & Company, la capacidad o incapacidad de mantener clientes marca una gran diferencia. Un aumento del 5% en retención del cliente puede aumentar los beneficios en un 25%, hasta un enorme 95%.

Mantener sus equipos de ventas y servicio separados puede costarle

Ya dijimos que los clientes actuales están ultra conectados, y que esperan que las compañías con las que tratan estén disponibles a través de cualquier dispositivo o canal también. Entonces, ¿cuál es el motivo principal por el que las compañías no están reteniendo a los clientes? Comunicación fragmentada entre equipos que da como resultado un servicio inconexo.

Dato curioso:

Según el reporte del estudio sobre el estado del servicio de 2017, el 78% de los compradores afirman que es muy probable o altamente probable que cambien de marca si reciben experiencias de servicio incoherentes.

En otras palabras, si ventas y servicio no están alineados para proporcionar una experiencia de servicio estable, espere iniciar una sangría de clientes. Esto significa la pérdida de ingresos y los gastos añadidos de conseguir nuevos clientes para sustituir aquellos que abandonaron.

Romper los silos

Si desea mantener los clientes contentos en el mundo conectado actual, debe derribar los muros entre equipos. Proporcione a las organizaciones de ventas y servicio las herramientas que necesitan para solucionar cada problema del cliente desde la primera compra y más allá.

Los departamentos de ventas requieren acceso a los departamentos de servicio con el fin de recopilar nuevas perspectivas del cliente. Además, los agentes de servicio necesitan información, como el historial de transacciones, de modo que puedan responder a preguntas del cliente acerca de cada venta. Estas conexiones funcionan para hacer que la experiencia del cliente sea lo más sencilla posible.

Piense en ello así: enviar a un representante de servicio a una llamada del cliente sin la información correspondiente acerca de la venta es como jugar a ponerle la cola al burro. Está intentando alcanzar el punto óptimo con una venda puesta. Si los agentes no tienen la imagen completa del cliente, acaban adivinando las necesidades del cliente. Y eso frustra tanto a sus clientes como a sus agentes.

Conocer las ventajas de la plataforma Salesforce

Varias compañías ya conocen los escollos causados por mantener ventas y servicio en depósitos de servicio departamentales. Por eso unir los departamentos de ventas y servicio parece un paso natural. Las compañías progresistas buscan alinear sus organizaciones y software para permitirles hacer justo eso. Pero hacer que suceda esto sin problemas no fue sencillo. Las soluciones de ventas y servicio se crean a menudo por separado, y unificarlas puede ser extremadamente complicado, costoso y a menudo ineficiente.

¿Cuál es la solución entonces? Ingrese la plataforma Salesforce. Service Cloud y Sales Cloud están construidos en la plataforma de éxito del cliente número uno de Salesforce. Es el ingrediente secreto que permite la integración sencilla entre sus organizaciones de ventas y servicio sin implementaciones complicadas y costosas.

Con las ventajas de la plataforma Salesforce, todos en sus organizaciones de ventas y servicio tienen una vista de 360 grados de cada cliente y sus interacciones con su compañía. Con estos conocimientos, su compañía obtiene la ventaja competitiva de dar un servicio más personalizado de forma más rápida y más inteligente.

Cómo puede una vista del cliente de 360 grados ayudarle a crear clientes más satisfechos y un ROI más elevado.

• Sus agentes de servicio son más inteligentes —Los agentes pueden ver el historial completo de un cliente cuando llama. No solo la historia de servicio, sino los productos y servicios que compraron y el tiempo que fueron clientes. Ya no se solicitará a los clientes repetir la misma información. Por ejemplo, supongamos que el artículo que compró ayer se acaba de poner en rebajas y el precio se redujo por debajo de lo que pagó, de modo que llama para preguntar acerca del nuevo precio. El agente con el que platica puede fácilmente buscar su historial de compra y ofrecerle por adelantado un ajuste del precio, sin necesidad de pasar por el laborioso proceso de explicar su situación al completo. De este modo, los clientes obtienen una experiencia más personalizada y positiva y la productividad del agente se dispara.
• Su equipo de ventas está autorizado: Puesto que todos los miembros de su organización tienen acceso a las perspectivas del cliente, la relación entre el área de ventas y el servicio de asistencia no se limita a la transferencia de casos. Por ejemplo, si un representante de ventas ve el historial de casos de un cliente que no estaba satisfecho con un producto, ese representante puede personalizar futuras ventas ofreciendo un descuento en una negociación futura u ofreciendo un producto que se ajusta más a las necesidades del cliente basándose en sus comentarios.
• Su negocio crece con más rápido: Cerrar acuerdos no es es una tarea exclusiva de los equipos de ventas. Ahora puede empoderar a sus agentes de servicio para que no solo transfieran a los prospectos con fluidez, sino para que también realicen sus propias ventas. Toda su organización puede ganar posibles oportunidades de venta cruzada o de aumento de ventas a través de los agentes del servicio de asistencia, y todo sin salir de su consola de servicio.

  Ver el valor de la plataforma Service Cloud Cuantifique el valor de la implementación de Service Cloud en su centro de contacto. Desde un menor tiempo de resolución de casos hasta un incremento en el aumento de ventas a los clientes y nuevas eficiencias: seguro que el resultado final le traerá beneficios. Cuantifique sus ventajas de negocio utilizando su calculadora de ROI

Mantenerse por delante de la competencia con la plataforma Salesforce

A medida que los clientes están cada vez más conectados, las demandas tecnológicas en su negocio crecen de manera continua. Pero esas presiones no deben ralentizar su negocio. Con una sola plataforma, los equipos de ventas y de servicio al cliente pueden aprovechar perspectivas de los clientes en todo momento, independientemente de cómo evolucione la tecnología. La plataforma Salesforce permite a las compañías tener todos los datos del cliente juntos en una sola ubicación. Esto significa que las compañías pueden sacar el máximo provecho de dondequiera que la próxima generación de tecnología lleve sus a clientes y a su negocio. Y eso no es solo cierto para los departamentos de ventas y servicio al cliente, sino también para los de marketing, análisis, sitios de autoservicio, comercio, etc.

Recursos

Aumentar los ingresos conectado los departamentos de ventas y de servicio al cliente

Poner a prueba la plataforma Salesforce: La historia de Core Health and Fitness

El proveedor de material para fitness Core Health and Fitness centra todo su negocio alrededor de los clientes. Desafortunadamente, en lo que respecta a la asistencia al cliente, los procesos de ventas y servicio estaban completamente separados. Las cosas estaban así: Los equipos de ventas descubrían que los clientes con los que trataban tenían problemas de servicio al cliente sin resolver o visitaban a ciertos clientes para resolver problemas que ya no tenían. Como no tenían acceso al historial completo de un cliente, los equipos perdían oportunidades de venta cruzada.

A continuación, Core Health and Fitness se pasó a Salesforce para implementar una plataforma unificada y personalizada con el fin de medir resultados específicos en ambas líneas de negocio. Ahora, los agentes de servicio y los equipos de ventas pueden ver el historial completo de un cliente, de modo que pueden vincular casos con oportunidades y actuar en ellos rápidamente.

La alineación también facilitó a la compañía la tarea de establecer acuerdos a nivel de servicio más efectivos (SLAs) con mensajes de email automatizados para comentarios en tiempo real y resolución de casos con mayor rapidez.

Las cifras de cómo ayudó la plataforma Salesforce  a mejorar la satisfacción del cliente Ahora, los clientes de Core Health and Fitness dicen que el servicio mejoró de forma impresionante. De hecho, varios dicen que es el mejor servicio que conocen. Tuvieron un 80% de mejora  en resolución de casos de SLA Impulsó la satisfacción del cliente a lo grande con un puntuaje de (CSAT) de 4,75 (de 5)