Automatizar el proceso de servicio con Service Cloud
Objetivos de aprendizaje
Después de completar este módulo, podrá:
- Explicar qué es la plataforma Service Cloud.
- Resumir las diferentes formas en que los representantes pueden contactar a clientes a través de la plataforma Service Cloud.
- Describir cómo los representantes pueden utilizar la Consola de servicio para resolver casos con mayor rapidez.
Dar la bienvenida a la plataforma Service Cloud
La plataforma Service Cloud es una plataforma de asistencia al cliente que proporciona a sus representantes de servicio superpoderes para entregar un servicio tan instantáneo y sencillo como una plática. No solo eso, sino que sus clientes pueden elegir cómo hacer contacto e iniciar una plática con usted, en cualquier parte y en cualquier dispositivo. Email, teléfono, SMS, sitios de autoservicio, aplicaciones de mensajería como WhatsApp o chat web en tiempo real. Cada canal está abierto para que sus representantes respondan a lo que necesiten sus clientes, y eso hace muy felices a sus clientes. Veamos algunas formas en que la plataforma Service Cloud potencia la productividad de los representantes.
Ofrecer a los representantes el poder de ayudar a clientes... En cualquier lugar
Con la plataforma Service Cloud, puede integrar el servicio de atención al cliente en sus sitios web y aplicaciones existentes. Es sencillo y permite que sus representantes ofrezcan asistencia móvil en la aplicación a través de herramientas como Mensajería para Web y dentro de la aplicación. Ahora, los clientes pueden ver a los representantes y platicar con ellos en cualquier momento y lugar.
Como el servicio de redes sociales forma parte de la plataforma Service Cloud, los representantes pueden supervisar las necesidades de un cliente y responder en cualquier canal en el que el cliente se sienta a gusto, incluidos teléfono, email, SMS, WhatsApp, Messages for Business de Apple y Facebook Messenger.
Vea la plataforma Service Cloud en acción con esta demostración.
Automatizar procesos de servicio y simplificar flujos de trabajo
Proporcione a sus representantes de asistencia una ayuda adicional enrutando casos automáticamente al representante correcto, en el momento adecuado. A continuación, ponga a su disposición toda la información del cliente que necesiten, todo en una sola pantalla: la Consola de servicio.
No más cambios entre pantallas para encontrar la información que necesitan para realizar tareas de asistencia. La Consola de servicio ahorra a sus representantes tiempo valioso y los convierte en superhéroes del servicio, resolviendo casos de forma rápida, hábil y efectiva.
La plataforma Service Cloud aporta un crecimiento del 40 % en la productividad de los representantes, una resolución en el primer contacto un 41 % más rápida y un aumento del 34 % en la retención de clientes.
Convertir a todo el equipo de servicio en gurús
La plataforma Service Cloud proporciona a cada representante una visión completa del cliente desde una sola pantalla en la Consola de servicio. Es como otorgar a sus representantes la capacidad de leer la mente de los clientes.
No más preguntas sobre información del cliente cada vez que hacen contacto con usted. La plataforma Service Cloud conecta ventas, marketing y servicio al cliente. De este modo, los representantes pueden siempre contar con la información que necesitan al decir “Hola”.
Los representantes pueden dar un servicio inteligente, porque pueden verlo todo, desde el historial de servicio hasta el histórico de ventas al cliente. Se les distribuyen conocimientos relevantes desde su organización, incluyendo artículos clave, temas y consejos de sus expertos en productos. La automatización y la inteligencia artificial (IA) guían a los representantes en los procesos de servicio para que puedan ver las preferencias pasadas de los clientes y así ofrecer incentivos personalizados y ofertas especiales o, incluso, pueden ver cuándo un producto está pendiente de servicio de manera proactiva.
Potenciar su canal de autoservicio
Los clientes conectados digitalmente actuales a menudo prefieren utilizar autoservicio para encontrar lo que necesitan. Facilíteles la tarea de obtener y compartir las respuestas que están buscando con un portal y un sitio de autoservicio. Puede crear su propio sitio con marca de forma rápida y sencilla utilizando Plantillas de Experience Builder. Como está conectado a la plataforma Service Cloud, los clientes pueden derivar su problema de forma instantánea directamente a un representante de servicio siempre que lo deseen.
Desde el teléfono hasta el campo, mantener a todos en la misma página
No olvidemos a los técnicos de servicio de campo ni a los empleados móviles. Como la plataforma Service Cloud conecta a toda su organización, ellos tienen acceso móvil a la misma información de que disponen sus otros representantes gracias a la exclusiva aplicación móvil sin conexión Salesforce Field Service y a mucho más.
Resuelva casos en la primera visita armando a sus empleados móviles con acceso a las órdenes de trabajo, el inventario y el stock de vehículos, con los artículos de conocimiento y con la colaboración en tiempo real en desplazamientos. Además, tiene la capacidad de realizarles un seguimiento paso a paso, de modo que pueda dirigir a los empleados móviles con mayor eficiencia y reducir periodos de espera de horas a minutos.
En la demostración verá cómo prestar un servicio conectado, inteligente y más personalizado desde el teléfono al campo con Salesforce Field Service.
¿Está impaciente por comenzar a potenciar la productividad de sus representantes? Ahora que conoce los fundamentos de lo que la plataforma Service Cloud puede hacer, puede continuar volando hacia un maravilloso servicio al cliente y obtener información acerca de cómo resolver casos con mayor rapidez en nuestra próxima unidad.