Primeros pasos con Agentforce Service

Objetivos de aprendizaje

Después de completar este módulo, podrá:

• Explicar qué es Agentforce Service y su evolución a partir de Service Cloud.
  
• Resumir cómo los seres humanos y los agentes de IA pueden trabajar juntos para resolver problemas de clientes.
  
• Describir cómo Agentforce Service conecta cada experiencia de servicio, incluidos el servicio al cliente, el centro de contacto, el servicio de campo y el servicio de empleados.
  

Le damos la bienvenida a la era de Agentforce Service

Ahora, Service Cloud es Agentforce Service, el conjunto de servicio al cliente más completo y conectado del mundo.

Las herramientas de servicio heredadas no pueden satisfacer las demandas actuales. Fueron diseñadas para abarcar grandes volúmenes, no para ofrecer inteligencia, lo cual da como resultado flujos de trabajo desarticulados que frustran a los clientes. Agentforce Service cambia las reglas de juego al reunir inteligencia artificial (IA), datos y CRM. No solo brinda herramientas a los representantes; ofrece una experiencia agéntica en la que los agentes de IA autónomos y los seres humanos trabajan de manera colaborativa para prestar un servicio eficiente, inteligente y proactivo.

Un conjunto unificado para todo tipo de servicios

Agentforce Service unifica cada experiencia de servicio en un conjunto completo de soluciones.

• Servicio al cliente: Impulse la satisfacción del cliente (CSAT) con autoservicio y el espacio de trabajo de los representantes de servicio al cliente, donde los agentes de IA ayudan a los clientes a resolver problemas, las 24 horas, todos los días.
  
• Centro de contacto: Ofrezca experiencias fluidas unificando los canales digitales y de voz para que los representantes gestionen las pláticas desde un solo lugar, incluidos teléfono, email, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger y mucho más.
  
• Servicio de campo: Para ampliar las operaciones de campo, brinde a los trabajadores móviles las herramientas que necesitan para resolver problemas rápidamente in situ, ya sea en línea o sin conexión.
  
• Servicio de empleados: Para aumentar la productividad interna, fomente que los equipos de TI y RR. HH. resuelvan las solicitudes de los empleados con rapidez de modo que todos tengan lo que necesitan para trabajar.
  

Este es un cambio fundamental en la forma en que se opera el servicio. Agentforce Service combina las bases probadas de Service Cloud con agentes de IA autónomos que pueden hacer lo siguiente:

• Gestionar consultas de rutina y ofrecer respuestas de inmediato.
  
• Derivar problemas complejos a representantes humanos.
  
• Aprender de cada interacción para mejorar continuamente.
  

En esta nueva era, el éxito no consiste solo en tener los datos correctos en un mismo lugar. Consiste en tener agentes inteligentes que puedan actuar en función de esos datos al instante. Los agentes de IA brindan respuestas inmediatas, y los representantes humanos usan la información de la IA para resolver problemas complejos. Agentforce Service permite que los equipos brinden un servicio más rápido, inteligente y personalizado en su organización.

Integrado en Agentforce 360 Platform

La potencia de Agentforce Service está integrada de manera nativa en Agentforce 360 Platform. Esta unificación significa que Service comparte un modelo de datos seguro con Marketing, Sales y Commerce. Gracias a este contexto unificado, Service se transforma de una función de asistencia a un motor de crecimiento, impulsando relaciones más sólidas y un crecimiento medible para el negocio.

• Agentforce Sales: Los representantes de ventas obtienen una vista completa del historial de servicio del cliente. Por ejemplo, cuando un representante ve que el cliente tiene un caso de asistencia abierto, saben que deben verificar y ayudar, en lugar de imponer una venta nueva. Así, se genera confianza y se consolida la relación.
  
• Agentforce Marketing: Logre que el marketing sea más personalizado e inteligente. Los equipos de marketing pueden usar la información de servicio para segmentar clientes. Por ejemplo, pueden crear una campaña que ofrezca sugerencias útiles de manera proactiva a clientes que tuvieron problemas similares o pueden pausar los emails promocionales a un cliente hasta que se resuelva su caso.
  
• Agentforce Commerce: Los representantes de servicio al cliente tienen a mano el historial de compra completo de un cliente. Cuando un cliente llama para consultar por un pedido, el representante ve todo en una única pantalla. Ya no es necesario alternar entre distintos sistemas para encontrar la información. Esto se traduce en respuestas más rápidas y fundamentada, y en clientes más satisfechos.
  

Las capacidades y funciones clave hacen que funcione la plataforma unificada.

Cómo funciona Agentforce Service

Agentforce Service ayuda a que cada equipo alcance tres objetivos: mayor satisfacción de los clientes, costos más reducidos y mayor productividad de los empleados. Reúne a los representantes humanos y los agentes de IA en una única solución altamente unificada. Esto garantiza que cada proceso, flujo de trabajo y canal esté preparado para la IA desde el primer día. Desde los centros de contacto hasta el campo y el servicio de TI y RR. HH., Agentforce Service incorpora la inteligencia y la automatización en cada interacción.

Mejorar su servicio

Agentforce Service es la evolución de Service Cloud, un nuevo conjunto de soluciones que reúne a agentes de IA y seres humanos para ayudar a que los negocios funcionen de manera más inteligente. Unifica todos los datos y canales de servicio al cliente, y permite así que los equipos sean más eficientes y ofrezcan mejores experiencias a los clientes. La verdadera potencia de Agentforce Service radica en la conexión con otras nubes de Salesforce, lo que permite que la IA utilice una vista completa del cliente para prestar un servicio proactivo y personalizado.

¿Todo listo para mejorar su servicio? Ahora que conoce los aspectos básicos de Agentforce Service, vea cómo puede resolver casos de asistencia con mayor rapidez en la próxima unidad.

Recursos

• Trailhead: Agentforce para el servicio al cliente
• Trailhead: Fundamentos de Field Service
• Trailhead: Aspectos básicos de Agentforce IT Service
• Ayuda de Salesforce: Asistencia a empleados con Servicio de RR. HH.