Entregar servicio omnicanal
Objetivos de aprendizaje
Tras completar este modulo, podrá:
- Describir lo que hace el enrutamiento de OmniCanal.
- Identificar las ventajas de Supervisor de OmniCanal.
- Identificar los canales de comunicación que admite la plataforma Service Cloud.
Fundamentos de OmniCanal
OmniCanal significa prestar servicio en varios canales. Seguro piensa: "Yo ya estoy haciendo eso, entonces ¿por qué es tan importante?". La diferencia es que aunque la comunicación multicanal proporciona información utilizando diferentes canales, no es siempre sencillo, y no está necesariamente dando la misma experiencia de cliente en todos sus canales.
La plataforma Service Cloud hace posible que entregue una experiencia de cliente sin problemas en todos sus canales. Además, proporciona a sus representantes de servicio una interfaz sencilla y un conjunto completo de información con el que trabajar. Echemos un vistazo a las funciones de OmniCanal de Service Cloud que le ayudan a alcanzar esto.
Ponga a sus expertos en el caso
El Enrutamiento de OmniCanal elimina la angustia del servicio. Sus clientes ya no tendrán que cruzar los dedos al llamar esperando dar con un representante que sepa cómo ayudarlos. El experto apropiado podrá resolver los problemas en cualquier canal que sus clientes deseen utilizar. Ya sea a través de los canales de teléfono, email, chat, aplicaciones de mensajería, chat de video, el portal de autoservicio o redes sociales como Facebook Messenger.
Cuando los representantes están listos para iniciar su jornada laboral, simplemente se ponen a disponibilidad y se les envían los casos de mayor prioridad directamente en la consola.
Realizar su trabajo de centro de llamadas con mayor inteligencia con Supervisor de OmniCanal
Supervisor de OmniCanal proporciona a los supervisores de centros de llamadas inteligencia operativa en tiempo real, todo en una ficha útil en la Consola de servicio. La información acerca de sus representantes, colas y trabajo se transmite en vivo en el panel.
Sí, lo leyó bien: ¡En directo!
Visualiza tiempos de espera, trabajo en curso y mucho más en tiempo real. Además, puede incluso desglosar para ver el desempeño de colas o representantes específicos. ¿La mejor parte? Nunca tendrá que salir de su consola.
Obtenga información acerca de cómo Agregar el supervisor de OmniCanal a una aplicación Lightning.
Entregar servicio al cliente donde están sus clientes
Sus clientes esperan que sea sencillo obtener ayuda cuándo y dónde la necesiten. A veces le llaman, otras le envían mensajes de email. Pueden incluso enviarle un mensaje de texto, chatear o comunicarse a través de Facebook Messenger. Algunos clientes hacen todo lo anterior. Con la plataforma Service Cloud, no importa qué canales eligen sus clientes, se les hace coincidir con representantes expertos que cuentan con las habilidades y herramientas para resolver los problemas de sus clientes rápidamente.
Integrar el servicio de soporte al cliente directamente en sus aplicaciones y sitios web con Mensajería para Web y dentro de la aplicación
Sus clientes emplean su tiempo en sus aplicaciones y en sus sitios web. ¿Es posible tener el servicio de atención al cliente en vivo también ahí? No tiene más que configurarlo y lo tendrá. Es fácil integrar canales de servicio directamente en las experiencias móviles o web con Mensajería para Web y dentro de la aplicación para la plataforma Service Cloud. Ofrezca a los clientes la posibilidad de encontrar artículos de Knowledge pertinentes, registrar casos o chatear con representantes en tiempo real con chat web o de video.
Con Mensajería para Web y dentro de la aplicación, puede integrar fácilmente el chat en su aplicación móvil o sitio web, de modo que los clientes obtengan respuestas instantáneas sobre la marcha. Si se deriva un caso, los gestores pueden asesorar a los representantes en tiempo real con mensajes privados, al tiempo que supervisan las colas de los representantes para equilibrar las cargas de trabajo y así lograr una mejor productividad. Entregue una experiencia de servicio personalizada a sus clientes, o clientes potenciales, implicándolos en el momento justo, en cualquier dispositivo.
Dicen que una imagen vale más que mil palabras. A veces, un video vale más que un millar más. Mensajería para Web y dentro de la aplicación ofrece a los representantes la posibilidad de cambiar de forma sencilla la plática con un cliente, para que puedan pasar de un chat de texto en vivo a un chat de video móvil en un solo sentido o bidireccional. Con Mensajería para Web y dentro de la aplicación, puede agregar asistencia en video directamente en su aplicación móvil de iOS o Android nativa, de modo que los representantes puedan compartir pantallas y agregar notas a la pantalla.
Utilice Mensajería para platicar el idioma de cada cliente, incluso emoji
Las personas están conectadas todos los días, a todas horas del día, usando SMS y Facebook Messenger. Ahora puede entregar un servicio más personalizado que nunca justo donde sus clientes están comunicando. Gracias al servicio de mensajería, los representantes pueden contactar a los clientes utilizando SMS o Facebook Messenger y ofrecerles la información que necesitan sin siquiera salir de la Consola de servicio. Los representantes pueden incluso utilizar emojis para agregar un toque personal.
El servicio de mensajería no está vinculado a un navegador, por lo que los clientes pueden contactarse con un representante al instante, obtener las respuestas que necesitan y seguir su camino. Además, los representantes pueden manejar fácilmente varias conversaciones al mismo tiempo, lo que aumenta la productividad y el retorno de la inversión (ROI) del centro de llamadas.
Observe la demostración del servicio de mensajería para ver cómo convertir cada representante en una estrella de la mensajería.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Configurar canales de mensajería SMS
- Ayuda de Salesforce: Configurar el enrutamiento de OmniCanal para mensajes