Entregar servicio omnicanal

Objetivos de aprendizaje

Tras completar este modulo, podrá:

  • Describir lo que hace el enrutamiento de OmniCanal.
  • Identificar las ventajas de Supervisor de OmniCanal.
  • Identificar los canales de comunicación que admite la plataforma Service Cloud.

Fundamentos de OmniCanal

OmniCanal, la palabra de moda en los negocios, significa entregar servicio en múltiples canales. Pero se estará diciendo, Ya estoy haciendo eso, entonces ¿cuál es la gran ventaja? La diferencia es que aunque la comunicación multicanal proporciona información utilizando diferentes canales, no es siempre sencillo, y no está necesariamente dando la misma experiencia de cliente en todos sus canales.

La plataforma Service Cloud hace posible que entregue una experiencia de cliente sin problemas en todos sus canales. Además, proporciona a sus agentes de servicio una interfaz sencilla y un conjunto completo de información con el que trabajar. Echemos un vistazo a las funciones de OmniCanal de Service Cloud que le ayudan a alcanzar esto.

Ponga a sus expertos en el caso

El Enrutamiento de OmniCanal elimina la angustia del servicio. Sus clientes ya no tendrán que cruzar los dedos al llamar esperando dar con un agente que sepa cómo ayudarles. El experto apropiado podrá resolver los problemas en cualquier canal que sus clientes deseen utilizar. Ya sea a través de los canales de teléfono, email, chat en vivo, aplicaciones de mensajería, chat de video, el portal de autoservicio o redes sociales como Facebook y Twitter.

Cuando los agentes están listos para iniciar su jornada laboral, simplemente se hacen disponibles y se les envían los casos de mayor prioridad directamente en la consola.

Realizar su trabajo de centro de llamadas con mayor inteligencia con Supervisor de OmniCanal

Supervisor de OmniCanal proporciona a los supervisores de centros de llamadas inteligencia operativa en tiempo real, todo en una ficha útil en la Consola de servicio. La información acerca de sus agentes, colas y trabajo se transmite en vivo en el panel.

Sí, lo leyó bien: ¡En directo!

Visualiza tiempos de espera, trabajo en curso y mucho más en tiempo real. Además, puede incluso desglosar para ver el desempeño en colas o agentes específicos. ¿La mejor parte? Nunca tendrá que salir de su consola.

Representantes de servicio utilizando cascos para platicar con clientes.

Obtenga información acerca de cómo agregar Supervisor de OmniCanal a la consola de Salesforce.

Entregar servicio al cliente donde están sus clientes

Sus clientes esperan que sea sencillo obtener ayuda cuándo y dónde la necesiten. A veces le llaman, otras le envían mensajes de email. Pueden incluso enviarle un mensaje de texto, un tweet o publicar en su página de Facebook. Algunos clientes hacen todo lo anterior. Con la plataforma Service Cloud, no importa qué canales eligen sus clientes, se les hace coincidir con agentes expertos armados con las habilidades y herramientas para resolver los problemas de sus clientes rápidamente.

Integrar el servicio de atención al cliente en sus aplicaciones y sitios web con Snap-ins

Sus clientes emplean su tiempo en sus aplicaciones y en sus sitios web. ¿Es posible tener el servicio de atención al cliente en vivo también ahí? No tiene más que configurarlo y lo tendrá. Es fácil integrar canales de servicio directamente en las experiencias móviles o web con Snap-ins para la plataforma Service Cloud. Proporcione a los clientes el poder de encontrar artículos de conocimientos relevantes, registrar casos o chatear con agentes en tiempo real con chat de Live Agent y chat de video de SOS.

Con Snap-ins, puede integrar fácilmente el chat de Live Agent en su aplicación móvil o sitio web, de modo que los clientes obtienen respuestas instantáneas sobre la marcha. Si se distribuye un caso, los gestores pueden asesorar a los agentes en tiempo real con mensajes privados, al tiempo que monitorean las colas de agentes para equilibrar las cargas de trabajo y así lograr una mejor productividad. Entregue una experiencia de servicio personalizada a sus clientes, o clientes potenciales, implicándolos en el momento justo, en cualquier dispositivo.

Dicen que una imagen vale más que mil palabras. A veces, un video vale más que un millar más. Snap-ins proporcionan a los agentes el poder de cambiar de forma sencilla la plática con un cliente, para que puedan pasar de un chat de texto en vivo a un chat de video móvil de SOS en un solo sentido o bidireccional. Con Snap-ins, puede agregar un botón de ayuda de SOS directamente en su aplicación móvil de iOS o Android nativa, de modo que los agentes puedan compartir pantallas y agregar notas a la pantalla.

Utilice Mensajería para platicar el idioma de cada cliente, incluso emoji

Las personas están conectadas todos los días, a todas horas del día, usando SMS y Facebook Messenger. Ahora puede entregar un servicio más personalizado que nunca justo donde sus clientes están comunicando. Gracias a la Mensajería, los agentes pueden conectar con los clientes utilizando SMS o Facebook Messenger y ofrecerles la información que necesitan sin siquiera salir de la Consola de servicio. Los agentes pueden incluso utilizar emojis para agregar un toque personal.

El servicio de mensajería no está vinculado a un navegador concreto, por lo que los clientes pueden hacer contacto con un agente al instante, obtener las respuestas que necesitan y seguir su camino. Además, los agentes pueden gestionar fácilmente múltiples pláticas al mismo tiempo, lo que potencia la productividad, y el ROI del centro de llamadas.

Captura de pantalla de LiveMessage en acción.

Vea la demostración de Mensajería para ver cómo convertir cada agente en una estrella de la mensajería.

Recursos

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