Entregar servicio omnicanal
Objetivos de aprendizaje
Tras completar este modulo, podrá:
- Describir lo que hace el enrutamiento de OmniCanal.
- Identificar las ventajas de Supervisor de OmniCanal.
- Identificar los canales de comunicación que admite la plataforma Service Cloud.
Fundamentos de OmniCanal
OmniCanal significa prestar servicio en varios canales. Seguro piensa: "Yo ya estoy haciendo eso, entonces ¿por qué es tan importante?". La diferencia es que aunque la comunicación multicanal proporciona información utilizando diferentes canales, no es siempre sencillo, y no está necesariamente dando la misma experiencia de cliente en todos sus canales.
La plataforma Service Cloud hace posible que entregue una experiencia de cliente sin problemas en todos sus canales. Además, proporciona a sus agentes de servicio una interfaz sencilla y un conjunto completo de información con el que trabajar. Echemos un vistazo a las funciones de OmniCanal de Service Cloud que le ayudan a alcanzar esto.
Ponga a sus expertos en el caso
El Enrutamiento de OmniCanal elimina la angustia del servicio. Sus clientes ya no tendrán que cruzar los dedos al llamar esperando dar con un agente que sepa cómo ayudarles. El experto apropiado podrá resolver los problemas en cualquier canal que sus clientes deseen utilizar. Ya sea a través de los canales de teléfono, email, chat, aplicaciones de mensajería, chat de video, el portal de autoservicio o redes sociales como Facebook Messenger.
Cuando los agentes están listos para iniciar su jornada laboral, simplemente se hacen disponibles y se les envían los casos de mayor prioridad directamente en la consola.
Realizar su trabajo de centro de llamadas con mayor inteligencia con Supervisor de OmniCanal
Supervisor de OmniCanal proporciona a los supervisores de centros de llamadas inteligencia operativa en tiempo real, todo en una ficha útil en la Consola de servicio. La información acerca de sus agentes, colas y trabajo se transmite en vivo en el panel.
Sí, lo leyó bien: ¡En directo!
Visualiza tiempos de espera, trabajo en curso y mucho más en tiempo real. Además, puede incluso desglosar para ver el desempeño en colas o agentes específicos. ¿La mejor parte? Nunca tendrá que salir de su consola.
Obtenga información acerca de cómo agregar Supervisor de OmniCanal a la consola de Salesforce.
Entregar servicio al cliente donde están sus clientes
Sus clientes esperan que sea sencillo obtener ayuda cuándo y dónde la necesiten. A veces le llaman, otras le envían mensajes de email. Pueden incluso enviarle un mensaje de texto, chatear o comunicarse a través de Facebook Messenger. Algunos clientes hacen todo lo anterior. Con la plataforma Service Cloud, no importa qué canales eligen sus clientes, se les hace coincidir con agentes expertos armados con las habilidades y herramientas para resolver los problemas de sus clientes rápidamente.
Integrar el servicio de soporte al cliente directamente en sus aplicaciones y sitios web con Mensajería para Web y dentro de la aplicación
Sus clientes emplean su tiempo en sus aplicaciones y en sus sitios web. ¿Es posible tener el servicio de atención al cliente en vivo también ahí? No tiene más que configurarlo y lo tendrá. Es fácil integrar canales de servicio directamente en las experiencias móviles o web con Mensajería para Web y dentro de la aplicación para la plataforma Service Cloud. Proporcione a los clientes la posibilidad de encontrar artículos de conocimiento pertinentes, registrar casos o chatear con agentes en tiempo real con chat web o de video.
Con Mensajería para Web y dentro de la aplicación, puede integrar fácilmente el chat en su aplicación móvil o sitio web, de modo que los clientes obtengan respuestas instantáneas sobre la marcha. Si se distribuye un caso, los gestores pueden asesorar a los agentes en tiempo real con mensajes privados, al tiempo que monitorean las colas de agentes para equilibrar las cargas de trabajo y así lograr una mejor productividad. Entregue una experiencia de servicio personalizada a sus clientes, o clientes potenciales, implicándolos en el momento justo, en cualquier dispositivo.
Dicen que una imagen vale más que mil palabras. A veces, un video vale más que un millar más. Mensajería para Web y dentro de la aplicación proporciona a los agentes la posibilidad de cambiar de forma sencilla la plática con un cliente, para que puedan pasar de un chat de texto en vivo a un chat de video móvil en un solo sentido o bidireccional. Con Mensajería para Web y dentro de la aplicación, puede agregar asistencia en video directamente en su aplicación móvil de iOS o Android nativa, de modo que los agentes puedan compartir pantallas y agregar notas a la pantalla.
Utilice Mensajería para platicar el idioma de cada cliente, incluso emoji
Las personas están conectadas todos los días, a todas horas del día, usando SMS y Facebook Messenger. Ahora puede entregar un servicio más personalizado que nunca justo donde sus clientes están comunicando. Gracias a la Mensajería, los agentes pueden conectar con los clientes utilizando SMS o Facebook Messenger y ofrecerles la información que necesitan sin siquiera salir de la Consola de servicio. Los agentes pueden incluso utilizar emojis para agregar un toque personal.
El servicio de mensajería no está vinculado a un navegador concreto, por lo que los clientes pueden hacer contacto con un agente al instante, obtener las respuestas que necesitan y seguir su camino. Además, los agentes pueden manejar fácilmente varias conversaciones al mismo tiempo, lo que aumenta la productividad y el retorno de la inversión (ROI) del centro de llamadas.
Vea la demostración de Mensajería para ver cómo convertir cada agente en una estrella de la mensajería.
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