Entregar el servicio de OmniCanal inteligente
Objetivos de aprendizaje
Tras completar este módulo, podrá:
- Describir el cambio a una experiencia de servicio omnicanal realmente unificada.
- Explicar cómo OmniCanal mejorado y los flujos automatizan el enrutamiento inteligente de casos.
- Resumir la inteligencia operativa en tiempo real que proporciona Command Center para Servicio.
Enrutamiento evolucionado en todos lados
En la época de Agentforce Service, no alcanza con solo ofrecer varios canales. Los clientes esperan una experiencia fluida y unificada independientemente de cómo se comunican, ya sea por teléfono, email, mensaje de texto o redes sociales. Ese es el poder del verdadero omnicanal.
Agentforce Service no solo conecta canales, sino que también unifica la experiencia de servicio completa en una única ubicación. Esto garantiza que los representantes humanos cuenten con una interfaz simple, además de una vista integral y completa del cliente para poder trabajar, lo que les permite ofrecer un servicio personal, proactivo y coherente en todos los puntos de contacto.
Enrutamiento de casos con tecnología de IA, flujos y OmniCanal mejorado
Para ofrecer un servicio de primera calidad, el agente de IA o representante de servicio al cliente adecuado debe ponerse en contacto con el cliente correcto en el momento apropiado. Aquí es donde las herramientas de enrutamiento inteligente transforman su centro de contacto de reactivo a predictivo. Esta estrategia resulta clave para ampliar las operaciones de servicio mediante la unificación de los agentes humanos y los agentes de IA con el fin de encontrar las soluciones adecuadas para los clientes.
OmniCanal mejorado es el motor de una entrega de servicios inteligente. Elimina las conjeturas en la asignación de casos, dado que asigna elementos de trabajo de forma automática en función de las habilidades precisas que se necesitan para solucionar los problemas del cliente, por ejemplo, “Experto en facturación” o “Hispanohablante”. OmniCanal solo envía los casos a los representantes de servicio cuando están disponibles y equilibra las cargas para que ningún representante se abrume con trabajo. También garantiza que los casos de alta prioridad, como los de clientes vip o los problemas urgentes, queden primero en la cola de forma automática.
Los flujos llevan esta automatización al siguiente nivel. Los flujos son herramientas potentes con poco código que permiten crear procesos de gestión de casos y de servicio personalizados y automatizados. Se utilizan para enrutar casos de manera inteligente mediante la ejecución de una comprobación inicial. Por ejemplo, un flujo puede comprobar si el cliente es vip, y enrutarlo a una cola especializada o, si el problema es común, enrutarlo directamente a un agente de IA para una resolución autónoma e instantánea.
Además del enrutamiento, con el fin de ahorrar tiempo, los flujos también pueden automatizar la preparación de los casos al actualizar de forma automática el registro del caso, enviar un email de confirmación al cliente e, incluso, buscar artículos de Knowledge relevantes antes de que un representante humano siquiera vea el caso.
El enrutamiento inteligente garantiza que los representantes de servicio al cliente solo gestionen las interacciones complejas de alto valor, lo que los libera de tener que hacerse cargo de desarrollar la relación. Los agentes de IA gestionan las consultas de rutina, resuelven problemas de forma autónoma y permiten ampliar una atención al cliente de alta calidad sin expandir su equipo humano.
Los representante y expertos también pueden colaborar en tiempo real si inician un enjambre de Slack directamente desde la Consola de servicio. Todo el equipo se beneficia de cargas de trabajo equilibradas y mayores índices de resolución en el primer contacto, lo que, en última instancia, se traduce en una compañía más contenta.
Command Center para Servicio del supervisor
Command Center para Servicio ofrece a los líderes de servicio inteligencia operativa en una única ficha práctica dentro de la Consola de servicio. Proporciona una vista centralizada para gestionar a los agentes de IA y representantes de servicio al cliente en todos los canales.
Command Center incluye Inteligencia de señales de clientes, que transmite datos sobre las interacciones y opiniones de los clientes para ofrecer una visión completa y en tiempo real de la satisfacción de los clientes. Puede ver trabajos abiertos, tiempos de espera de clientes, el desempeño de los representantes de servicio al cliente e, incluso, realizar un seguimiento de los índices de resolución y la eficiencia de los agentes de IA autónomos. Además del desempeño, lo ayuda a detectar las brechas de Knowledge en cuanto al contenido de servicio, lo que le permite generar artículos nuevos con rapidez para mejorar la resolución de los agentes humanos o de autoservicio.
¿Lo mejor de todo? Ni siquiera necesitará abandonar la consola para obtener un panorama completo de las operaciones de servicio. Todos estos datos en tiempo real lo ayudan a gestionar de forma proactiva a su equipo y al contenido de servicio.
Conexión en cualquier lugar que se requiera servicio
Sus clientes, técnicos de campo, empleados y equipos de TI y Recursos Humanos esperan obtener ayuda donde sea y cuando sea que la necesiten. Agentforce Service se diseñó para ofrecer flexibilidad, es por eso que le permite conectarse sin inconvenientes con cualquier persona que necesite ayuda a través de cualquier canal que elija.
Independientemente del canal que elijan los clientes, se les asignará un experto (ya sea un representante humano o un agente de IA) con las habilidades y herramientas para resolver sus problemas con rapidez, garantizando una experiencia personalizada y coherente en cada ocasión.
Primeros pasos con Salesforce Go
¿Todo listo para comenzar a utilizar Agentforce Service? Ya sea que desee configurar el servicio de atención al cliente, el centro de contacto, el servicio de campo o el servicio para empleados, Salesforce Go lo ayuda a hacerlo con rapidez. Implemente funciones para todos los tipos de servicio con tan solo unos clics.
Para comenzar, haga clic en 
y seleccione Salesforce Go en el menú desplegable.
Prepárese para unirse a la nueva era de Agentforce Service en la que los equipos de servicio aislados con datos fragmentados quedaron en el pasado y fueron remplazados por una plataforma unificada que mejora continuamente y ofrece eficiencia, inteligencia y servicio proactivo para todos.
Recursos
- Trailhead: OmniCanal mejorado: Vistazo rápido
- Trailhead: Fundamentos de Flow Builder
- Trailhead: Salesforce Go
- Ayuda de Salesforce: Enrutar trabajo con OmniCanal
- Ayuda de Salesforce: Configurar Command Center para Servicio