Utilizar servicios móviles para conectar con sus clientes y su equipo de trabajo

Objetivos de aprendizaje

Después de completar este módulo, podrá:

• Utilizar Snap-ins para ayudar a sus clientes a conectar con la información y sus agentes, de forma instantánea a través de su aplicación móvil.
  
• Explicar las capacidades y beneficios de hacer conexiones con los clientes en cualquier lugar.
  
• Enumerar los beneficios que Field Service puede tener sobre su plantilla de trabajo móvil.
  
• Explicar cómo Messaging puede modernizar su centro de contacto.
  

Agregar el Servicio al cliente móvil a su aplicación en un santiamén con servicio integrado

El servicio integrado para aplicaciones móviles de Service Cloud es un conjunto de herramientas que le ayuda a inyectar funciones de la plataforma Service Cloud en sus aplicaciones para iOS (iPhone, iPad) y Android existentes.

El servicio integrado para aplicaciones móviles no son productos separados o aplicaciones autónomas, forman parte de un kit de desarrollo de software (SDK) con tecnología de la plataforma Service Cloud. Puede utilizar el servicio integrado para aplicaciones móviles para incorporar funciones como Knowledge y Live Agent (chat) a su aplicación móvil. Todo esto se integra de manera transparente, de modo que los clientes no tienen que dejar nunca su aplicación para encontrar las respuestas que necesitan.

Base de conocimientos

El servicio integrado para aplicaciones móviles de Service Cloud le permite conectar su base de conocimientos existente a su aplicación móvil. Utilícelos para apuntar a categorías de conocimientos en particular, de modo que los clientes puedan encontrar lo que necesiten en un santiamén.

Gestión de casos 

Dé a sus clientes la opción de crear un caso directamente en su aplicación móvil que se enrute directamente a sus agentes de servicio al cliente que estén utilizando la Consola de Service Cloud. Aún mejor, tiene la flexibilidad de incluir una función de autenticación para obtener detalles adicionales sobre el cliente que intenta llegar a su centro de contacto, o no. Depende completamente de usted.

Asistencia en tiempo real

También tenemos eso cubierto. Puede agregar Chat para ofrecer a sus clientes pláticas en tiempo real, pláticas con agentes de asistencia. Haga disponible el chat en sus aplicaciones, portales online o incluso utilice bots para responder a preguntas de clientes básicas.

Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos en cualquier lugar con Experience Cloud

Sus clientes están conectados, tienen capacidad móvil y esperan respuestas rápido. Las buenas noticias es que ahora la mayoría de los consumidores prefieren utilizar el autoservicio online para responder muchas de sus preguntas de servicio. Experience Cloud lleva el autoservicio un paso más allá. Puede crear un sitio o portal con marca al que sus clientes puedan acceder para encontrar lo que necesitan, en cualquier dispositivo móvil, en cualquier lugar. También sus agentes pueden utilizar el sitio como un recurso para obtener respuestas para clientes que prefieren hacer contacto con ellos directamente.

Ahora, sus clientes y agentes pueden ir directamente a su sitio para:

• Compartir experiencias y conocimientos con otros clientes. (Recuerde, los clientes satisfechos son algunos de los embajadores de su marca más entusiastas.)
  
• Acceder a sus datos como cuentas, tickets de servicio y facturas para realizar actualizaciones de cuentas fácilmente.
  
• Encontrar información sobre su compañía y productos en un único lugar.
  

Experience Cloud está construida sobre la plataforma Salesforce, de modo que los datos de su comunidad residen en su organización de Salesforce y los datos que residen en su organización de Salesforce pueden compartirse de forma segura externamente a través de su comunidad. (No se preocupe. Su administrador controla la visibilidad de los datos al mundo exterior, así como el público que puede acceder a los datos del mismo modo que con la organización de Salesforce interna). En resumen, un sitio que se crea con Experience Cloud ofrece una ventana a su mundo de Salesforce.

Eche un vistazo a esta demostración para ver cómo Experience Cloud crea una experiencia para los clientes sin esfuerzo:

Entregar servicio in situ transparente y personalizado con Field Service

Todo el mundo habla de ofrecer servicio móvil a los clientes. Pero no nos olvidemos de una parte crucial de muchos negocios: la plantilla de trabajo móvil. Todos tenemos una buena historia sobre una llamada de servicio con un plazo de espera de 5 horas. ¿No es súper frustrante? Sí, pero el servicio de campo realmente tiene varios retos exclusivos. Y en esta era de expectativas de clientes en evolución, las soluciones de servicio al cliente estándar simplemente no los solucionan. Esa es el motivo por el que Salesforce incorporó Field Service a la plataforma Service Cloud, para proporcionar a las organizaciones de asistencia al cliente todo lo que necesitan, desde programación detallada para supervisores a enrutamiento basado en habilidades para la plantilla de trabajo móvil y actualizaciones en tiempo real basadas en la disponibilidad y proximidad a una cita.

Desate el poder de Messaging para el servicio al cliente

Como le mostramos en la Unidad 1, las personas se conectan todo el día, cada día con SMS y Facebook Messenger. Y esperan conectar con su negocio de la misma manera.

Con Messaging, su negocio puede integrar la mensajería bidireccional directamente en su centro de servicio. Sus agentes pueden participar en pláticas móviles con clientes desde sus computadoras empleando la Consola de Service Cloud, e incluso pueden utilizar emojis para dar un toque más personal. Recapitulemos los beneficios de Messaging.

• Tiene la tecnología de la plataforma Salesforce, de modo que la inteligencia y las perspectivas afloran para agentes desde cualquier sistema de back-end que utilice Salesforce for Service.
  
• Es un canal con un costo inferior al de voz, de modo que los centros de contacto pueden reducir los costos y el volumen de las telecomunicaciones.
  
• Hace que su centro de llamadas sea más eficiente dando a los agentes la capacidad de tratar múltiples pláticas frente a una llamada de teléfono únicamente. El resultado final: Usted incrementa el retorno de la inversión.
  
• Es dialogante en vez de transaccional, lo que hace que la experiencia del cliente sea más personalizada.
  
• No está vinculado a un navegador, por lo que los clientes pueden hacer contacto con un agente al instante, obtener las respuestas que necesitan y seguir su camino.
  

Recursos

• Si esta es la primera vez que oye nombrar la plataforma Service Cloud, le recomendamos consultar Plataforma Service Cloud: Quick Look Module
  
• Snap-ins: Revolutionary customer service delivered in a revolutionary way
  
• Press Release: Salesforce Delivers Field Service Lightning, Redefining Field Service for the Connected Era
  
• Best Practices for Transforming the Customer Experience