Utilizar Analytics para recopilar perspectivas e impulsar la rentabilidad
Objetivos de aprendizaje
Después de completar este módulo, podrá:
- Describir lo que puede hacer en la plataforma Service Analytics.
- Explicar cómo las perspectivas dirigidas por datos pueden mejorar su experiencia de cliente.
- Nombrar qué tipos de mediciones puede ofrecer Einstein Discovery.
- Describir cómo Service Analytics le permite establecer indicadores clave de desempeño (KPI) y resolver casos con mayor rapidez.
Transformar datos en satisfacción de clientes con Service Analytics
No es ningún secreto que una excelente experiencia de los clientes es clave para superar a su competencia. Pero con los clientes ultraconectados de la actualidad (y los márgenes de beneficio menguantes), equilibrar las necesidades de clientes cada vez más conocedores y enérgicos con el costo de la actividad de negocio puede ser duro.
En nuestra unidad anterior, junto con el módulo Plataforma Service Cloud: Vistazo rápido, exploramos cómo utilizar la plataforma Service Cloud para conectar con sus clientes fácilmente. En cualquier lugar, en cualquier momento. También tratamos cómo esas interacciones se aportan directamente a la Consola de servicio. Pero, ¿qué sucede a continuación? ¿Cómo aprovecha todos esos datos de clientes para tomar decisiones fundamentadas para hacer su negocio más eficiente? ¿Cómo ofrece un servicio aún más increíble manteniendo los resultados financieros?
En la actualidad tiene que armar a sus agentes y gerentes del servicio de atención al cliente con las perspectivas de los consumidores que necesita para llegar un paso más allá y crear experiencias más personales para cada cliente. Ah, y necesita tener visibilidad de todos los canales y todas las partes de su compañía.
Ahí es donde entra Service Analytics. Con aplicaciones preconstruidas, sus datos de servicio de toda la compañía puede hacer ahora el trabajo duro por usted. Su equipo de servicio puede basar sus acciones sobre las perspectivas creadas a partir de datos procedentes de Service Cloud y de fuentes externas. Eso incluye sistemas de planificación de recursos de negocio (ERP), integraciones de telefonía de computación (CTI) y sistemas de gestión de plantillas laborales (WFM). Ahora, los gerentes de servicio pueden determinar las mejores prácticas para indicadores clave de desempeño (KPI), todo ello desde una única consola.
Echemos un vistazo a todas las maneras con las que Service Analytics puede hacer que sus gerentes de servicio sean más inteligentes, sus agentes sean más productivos y sus clientes estén más satisfechos.
Impulsar las acciones con los datos: Introducción a Service Analytics
Los datos de su compañía residen en distintas ubicaciones, incluyendo Salesforce y sistemas externos como ERP, almacenes de datos y archivos de registro. Cuando se ven de forma conjunta, todos estos datos pueden ser una mina de oro, cambiando la manera de llevar su negocio y transformando la experiencia de servicio global de sus clientes. Service Analytics resuelve el reto de combinar toda esta transformación de manera que pueda responder a todas esas preguntas candentes que su equipo está formulando.
La plataforma Analytics es segura, de confianza, ampliable y, por supuesto, móvil, y le da a todo su equipo acceso inmediato a potentes perspectivas de datos con la facilidad de apuntar y hacer clic. Con Service Analytics no hay instalación de TI compleja ni curva de aprendizaje tortuosa. Consiga mediciones sobre las que puede realizar acciones y que ofrecen las perspectivas que necesita. Llegue a lo que es realmente importante: ofrecer un servicio increíble a cada cliente.
Integrar datos de servicio de manera transparente
Puede profundizar incluso más con las perspectivas. Con fórmulas preconstruidas que se nutren de sus datos de servicio y ventas, Service Analytics ensambla visualmente la información en tableros fáciles de leer. También rellena automáticamente los tableros con datos de la plataforma Service Cloud que no se quiere perder. También puede compartir esas perspectivas y tableros de clientes con todo su equipo. Considere a Service Analytics como su punto centralizado para obtener perspectivas de forma sencilla.
Encuentre respuestas en un santiamén, y realice acciones
Con Service Analytics, los gerentes y agentes de servicio tienen toda la información correcta que necesitan en el momento adecuado para ayudar a dar forma a una experiencia positiva del cliente. Con conjuntos de datos y tableros preconstruidos, puede realizar fácilmente un seguimiento del desempeño del equipo, observar el desempeño de los canales y optimizar la programación del centro de contacto. Sus agentes pueden acceder a perspectivas clave desde perfiles de clientes, historias de casos y respuestas útiles a preguntas comunes en un instante, desde cualquier dispositivo dentro de las aplicaciones de Salesforce que ya utilizan.
Con esta información pueden crear tareas y casos, distribuir problemas, actualizar historias de casos e incluso colaborar en respuestas con otros miembros del equipo de servicio directamente desde la Consola de servicio. Además, debido a que Service Analytics se integra con las aplicaciones de Salesforce, su equipo puede cambiar desde la recopilación de datos a el diagnóstico de problemas de servicio sin perder tiempo en sistemas heredados.
El poder de los análisis en el campo
Puede utilizar también estas potentes herramientas de análisis en el campo. Con Field Service, los técnicos de servicio pueden acceder a información vital, como el historial de compras de clientes y artículos de conocimiento. Todo esto ayuda a cerrar casos más rápido y mantiene la satisfacción de los clientes en todos los pasos del recorrido.
Acceder a indicadores clave de desempeño con un clic
Con Service Analytics, puede establecer indicadores clave de desempeño en un único tablero. Aprovechando los datos y tendencias de Salesforce existentes, su equipo de servicio completo puede ofrecer un servicio personalizado utilizando mejores prácticas basadas en mediciones de satisfacción de clientes probadas. Eso permite a sus agentes anticiparse a las necesidades de sus clientes en todo momento. Los agentes pueden identificar problemas de productos y servicios y sus causas, luego utilizar campos de casos predictivos con la siguiente mejor acción recomendada para resolver problemas rápidamente. También pueden mantener un seguimiento de sus propios desempeños y cómo se comparan con sus colegas.
Convertir los datos en mediciones y un retorno de la inversión superior con Einstein Discovery
Albert Einstein nos enseñó que creando sencillez a partir de la complejidad se puede cambiar la manera de ver el mundo. Ese es el modo con que las mediciones cambian la manera de ofrecer el servicio al cliente. Y ahí es donde Einstein Discovery entra en Service Analytics. Tiene todos estos excelentes datos al alcance de sus dedos y ahora tiene que hacer que tengan sentido. Para empezar, las mediciones son una manera sencilla de medir los éxitos y los fallos y ajustar su estrategia de negocio en consecuencia. El modo de recopilar, medir y utilizar esos datos ayuda a dar forma al grado de satisfacción de sus clientes y su propio retorno de la inversión.
Einstein Discovery es como tener su propio científico de datos no sesgado, directamente dentro de su aplicación. Tamiza millones de puntos de datos en cuestión de minutos, recoge esos resultados y crea nuevas perspectivas que se utilizan para determinar lo que está ocurriendo con su negocio y el por qué. Recibirá predicciones inteligentes etiquetando tendencias junto con acciones recomendadas. Los agentes pueden utilizar estas perspectivas para ofrecer un servicio más rápido y personalizado. Einstein Discovery le da mediciones para que sus agentes se conviertan en su Einstein particular. Así es como se hace:
- Crear reportes: Los reportes se construyen a partir de los datos para responder a preguntas como el grado de fiabilidad de un producto en particular. Los reportes se sirven como una lista de registros que cumplen sus criterios. Y lo que es más, los reportes en Einstein Discovery pueden filtrarse, agruparse o mostrarse en un gráfico con descripciones narradas que le ayudan a comprender el significado de cada gráfico. Estos reportes, completos con notas de speakers, pueden aflorar en Salesforce o exportarse a Microsoft Office.
- Comprender los datos: Los tableros son las representaciones visuales de mediciones clave que definió para sus reportes. Pueden mostrar todo, desde tendencias de compra y patrones de inventarios hasta niveles pasados de satisfacción de clientes por producto o servicio.
- Obtener el máximo partido de sus mediciones: Es importante comprender qué medir y por qué en lo referente a las capacidades de creación de reportes para sus tableros. En primer lugar, decida qué mediciones son realmente importantes para usted. Seleccione un número limitado de indicadores clave de desempeño que desee seguir (de 5 a 10 mediciones es una mejor práctica). Limite el número de reportes y tableros para centrarse realmente en objetivos de negocio.
¿Desea una inmersión más profunda en Einstein Discovery? Complete el módulo Fundamentos de Einstein Discovery.
Convertir su centro de contacto en un centro de beneficios
Si las mediciones están accesibles desde la consola de un agente de servicio, usted y sus agentes pueden descubrir tendencias y actuar sobre ellas de inmediato. Puede diseñar procesos para su centro de contacto que coincidan con tendencias y temas comunes, todas basadas en el modo y el momento en que los clientes hacen contacto con su compañía. Puede contar con esos mismos procesos para impulsar más ingresos.
Entregar autoservicio por anticipado
Puede utilizar procesos proactivos para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos. Por ejemplo, pongamos que el último día del mes su centro de llamadas recibe constantemente un gran número de llamadas sobre una pregunta de facturación común. Empleando Service Analytics puede diseñar un proceso que ofrezca la respuesta a esa pregunta a través de un sitio de clientes. También puede dar a los clientes opciones de autoservicio para conectar con otros en el sitio para obtener respuestas rápidamente. Esto mantiene a raya sus volúmenes de llamadas y la productividad de los agentes alta, con los consiguientes resultados positivos.
Dar capacidad a sus agentes de servicio
Service Analytics da a sus agentes el poder de ofrecer servicio ajustado a los gustos y las necesidades de los clientes. Esto ayuda a sus agentes a tener oportunidades de venta cruzada o de aumento de ventas de forma anticipada en base a los historiales de compra pasados de los clientes. Por ejemplo, Service Analytics sugiere productos que podrían gustar a un cliente o proporciona ofertas de incentivo especiales en base a hábitos de compra por tendencia. Esto lleva a un aumento de las ventas, al crecimiento de los beneficios y clientes satisfechos y fieles.
Felicítese por una idea genial
Eligió Service Analytics. Ahora sus agentes de servicio también son generadores de liderazgo en los productos. Son su canal de ingresos más recientes, su siguiente ventaja competitiva y sus siguientes impulsores clave de negocio.
