Realizar el traslado a la mensajería bidireccional digital
Objetivos de aprendizaje
Después de completar este módulo, podrá:
- Resumir por qué la mensajería móvil bidireccional es el futuro del servicio al cliente.
- Explicar el valor de negocio claro de la mensajería móvil bidireccional.
- Explicar por qué Salesforce es el líder en proporcionar la senda para la mensajería móvil bidireccional.
Diga adiós al “Espere, por favor” y dé la bienvenida a la era de la mensajería móvil
De acuerdo, aún los llamamos teléfonos, pero la verdad es que la mayoría de las personas los utilizan para todo menos para llamar. La mensajería se convirtió en el modo de comunicarse favorito de los clientes móviles y conectados. Y las cifras no mienten: Según sellcell, todos los días se envían 23 000 millones de mensajes de texto en todo el mundo y, según Sender, los mensajes de texto a los consumidores tienen una tasa de apertura y lectura del 98 %. La mensajería de texto proporciona una relación bidireccional, directa, inmediata y personal. Esa es la razón por la que los clientes la utilizan en sus vidas y el por qué desean la misma plática de mensajería instantánea con las compañías.
Por qué la mensajería móvil bidireccional es el futuro del servicio al cliente
Imagine si pudiera enviar un mensaje de texto a un a boutique de moda preguntando el estado de su pedido o las opciones de devolución. ¿Y si pudiera enviar un mensaje de Facebook a su banco para reportar el robo de una tarjeta de crédito y que el banco le respondiera en cuestión de segundos? La mensajería móvil básicamente deja obsoleto el botón de espera, y ofrece respuestas a las preguntas de los clientes en tiempo récord (también conocido como servicio increíble).
Así que analicemos los beneficios de la mensajería bidireccional.
- El costo es inferior al de las llamadas de voz, reduciendo el costo por interacción de cliente.
- Los agentes pueden tratar múltiples mensajes al mismo tiempo.
- El volumen de llamadas se reduce. De hecho, Salesforce vio cómo se reducían los volúmenes de llamadas de un 15 al 30%.
- El retorno de la inversión se ve potenciado por todos los ahorros en los costes y la eficiencia agregada.
- La satisfacción de los clientes se dispara con agentes que ofrecen una experiencia de plática personalizada, rápido.
Desate el poder de Service Cloud Messaging para el servicio al cliente
Mostramos que las personas quieren enviar mensajes a los negocios del mismo modo que lo hacen con sus amigos: de una manera rápida y dialogante. Ahora cualquier negocio puede hacerlo. Service Cloud Messaging da la capacidad a las compañías para participar con clientes a través de las aplicaciones de mensajería que utilizan: todo con la tecnología de Service Cloud, la plataforma de servicio al cliente número uno del mundo.
Service Cloud Messaging lleva el servicio al cliente a los clientes directamente donde más la quieren: en sus dispositivos móviles empleando cualquier aplicación de mensajería. Ahora los agentes pueden conectar con los clientes en Facebook o SMS directamente a través de la aplicación de escritorio de agentes. Y pueden hacer todo ello a través de una línea de atención al cliente gratuita existente. Además, el agente nunca tiene que dejar la aplicación de escritorio de agentes, de modo que estas interacciones nunca salen del entorno de Salesforce. Con Service Cloud Messaging puede:
- Pasarse de las transacciones a las pláticas e incluso hablar emoji.
- Utilizar chatbots de servicio para la recopilación de datos y preguntas más frecuentes sencillas, permitiendo a los agentes centrarse en problemas más complejos.
- Reducir el volumen de llamadas, los costos operativos y potenciar la satisfacción de los clientes.
Conozca cómo NCR Silver sustituyó el 20% de las llamadas con Messaging, aumentó la resolución en la primera llamada en un 12% y redujo los costos laborales de 81 horas a 3,6 horas.
Vea cómo convertir cada agente en una súper estrella de la mensajería.
