Entregar servicio in situ personalizado con Field Service
Objetivos de aprendizaje
Después de completar este módulo, podrá:
- Describir el trabajador móvil.
- Resumir por qué Field Service es relevante para su plantilla de trabajo móvil y las herramientas a su disposición.
- Definir las mediciones que son más importantes para los gerentes del servicio de campo.
Servicio in situ: Un abecedario sobre los protagonistas
El servicio de campo es mucho más que enviar a alguien al exterior con un sujetapapeles y una camioneta. La gestión del servicio de campo es una organización compleja de tareas de trabajo que tienen que realizarse in situ. Al final, un excelente servicio de campo implica la colaboración entre varias personas.
Estas incluyen:
- El cliente que realiza la solicitud de servicio para un producto que necesita asistencia
- El agente que recibe la solicitud de servicio y crea una orden de trabajo
- El despachador que garantiza que el trabajo correcto es asignado al empleado móvil adecuado en base a las programaciones, las habilidades y la ubicación
- El trabajador de campo móvil que recibe la orden de trabajo y realiza la visita in situ para completar el trabajo
Le presentamos al trabajador móvil, el embajador de su marca más reciente
Aunque un servicio de campo estelar depende de muchos factores, al finalizar la jornada se le mide por la calidad del servicio individual que proporciona a cada uno de los clientes.
El trabajador móvil es una parte esencial del proceso de servicio de campo. Normalmente es el que está conectado más estrechamente con la entrega de una experiencia positiva para el cliente. Sus interacciones con clientes pueden hacer la experiencia o romperla. Para garantizar que están en la senda correcta para la satisfacción de los clientes, los empleados remotos necesitan acceso a órdenes de trabajo y otra información clave en sus desplazamientos, incluyendo actualizaciones, programaciones, inventarios e información de clientes en tiempo real de modo que estén trabajando siempre con la información más actual.
Convierta su trabajador móvil en un héroe
Para aumentar las cifras de únicas visitas e índices de soluciones, los agentes de campo deben tener todo lo que necesitan para realizar sus trabajos de forma rápida y efectiva, directamente desde sus dispositivos móviles. Sus agentes de campo no siempre tienen la respuesta a todos los problemas, pero con el poder de la movilidad (e incluso la conectividad offline a registros e información), estos técnicos pueden estar conectados a los reportes, recursos y expertos adecuados desde cualquier sitio y momento.
¿Qué significa esto para su negocio? No tendrá que programar más citas de seguimiento con el cliente debido a la falta de información en el campo. Desgraciadamente, la tecnología de servicio de campo actual se queda corta en satisfacer las necesidades de los trabajadores móviles, hasta ahora.
Conocer Field Service
Con Field Service, todos los agentes, despachadores y empleados móviles de su centro de llamadas pueden trabajar conjuntamente en la misma plataforma. Ofrece a los empleados móviles el poder de acceder a la información de los trabajos, entregar actualizaciones y colaborar rápidamente en sus desplazamientos, incluso sin conexión. La información que necesitan está en la palma de sus manos.
Echemos un vistazo a cómo Field Service hace que su equipo de servicio al cliente trabaje de forma más inteligente y productiva: desde el centro de llamadas al campo.
Programación: Lleve a los agentes de campo adecuados donde necesitan estar, cuando necesitan estar allí.
La función de programación inteligente en Field Service optimiza automáticamente la programación, de modo que puede sacar el máximo de cada jornada de los trabajadores móviles, y llevarlos donde necesitan estar a tiempo. Con el enrutamiento basado en habilidades, se asignan tareas a sus agentes en base a sus conjuntos de habilidades en particular. Y cuando ya se están desplazando, los despachadores pueden ver todas las citas programadas, ver alertas de problemas y realizar un seguimiento de dónde se encuentran los agentes. De este modo los negocios pueden dirigir exactamente a dónde tienen que ir sus trabajadores móviles para mantener a raya los tiempos de espera y potenciar la productividad.
Órdenes de trabajo: Obtenga perspectivas clave de clientes.
Con Field Service, el agente de servicio tiene una visión completa del cliente y sus necesidades. Esto significa que pueden crear órdenes de trabajo que son móviles, están conectadas y completamente integradas en otras áreas del negocio y CRM, incluyendo cuentas, contactos, activos, casos, asignaciones y contratos de servicio.
Conectar: Cree un centro de contacto virtual en el campo.
Aporte la información y el poder de su centro de contacto directamente a su plantilla de trabajo móvil con la aplicación Field Service, de modo que los trabajadores puedan ver instantáneamente información vital de los clientes, entregar actualizaciones, acceder a artículos de conocimiento y colaborar con expertos de productos en sus desplazamientos.
Como todos sabemos, las conexiones celulares pueden ser débiles (o simplemente no estar). De este modo, para garantizar la funcionalidad en cualquier parte, construimos la aplicación asumiendo que no dispone de conexión a Internet. Ya que la aplicación funciona sin conexión, agregamos funciones para sincronizar con sus datos de Salesforce una vez se restablece la conexión, e incluso tratar los conflictos en las actualizaciones cuando se vuelve a disponer de conexión.
Captura de información: Realice el trabajo in situ, incluso sin una conexión de teléfono celular.
Ya que Field Service está construido sin conexión primero, los empleados móviles pueden capturar, firmas, códigos de barras de productos o registrar nuevas oportunidades sin importar dónde les lleve el trabajo. Pueden acceder instantáneamente a información, e incluso realizar actualizaciones sin conexión. En el momento en que sus teléfonos se conecten con una señal, los datos se cargan instantáneamente en la plataforma Salesforce.
Vea esta demostración para comprobar de primera mano cómo Field Service conecta su plantilla de trabajo móvil para ofrecer un servicio in situ inteligente.
