Crear comunidades y portales de autoservicio

Objetivos de aprendizaje

Después de completar este módulo, podrá:

Describir cómo el autoservicio puede ayudar a potenciar la experiencia de los clientes.
Describir cómo se integran los sitios de autoservicio con Service Cloud.
Explicar cómo integrar las marcas personalizadas y la integración en sus procesos de negocio.

Le damos la bienvenida a la Era del autoservicio

Esto probablemente no es difícil de creer, pero a menudo lo último que un cliente desea hacer es coger el teléfono y hablar con un agente de servicio al cliente. Lo mismo se aplica a mensajes instantáneos, SMS y redes sociales. A veces, los clientes quieren resolver el problema por sí mismos.

De hecho, según la revista Harvard Business Review, el 81 % de los clientes preferirían intentar encargarse de sus problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un representante. Ese es el motivo por el que más que nunca es importante que las compañías ofrezcan no solo una solución de autoservicio para sus clientes, sino también un único lugar donde puedan dirigirse para formular preguntas de otros usuarios, acceder a sus cuentas y solicitar asistencia.

Salesforce Experience Cloud allana el camino a las compañías para hacer eso mismo. Pueden ofrecer sitios de socios, sitios de empleados o sitios de clientes. Pero por ahora vamos a hablar sobre Experience Cloud y cómo pueden reforzar su negocio.

Consulte la ruta Fundamentos de Experience Cloud para aprender a empezar a trabajar con Experience Cloud, y aprender cómo puede utilizar el producto para conectar con sus clientes y empleados.

Crear una experiencia de clientes completamente nueva con sitios de Experience Cloud

El autoservicio se convirtió en la nueva alfombra de bienvenida para un número creciente de clientes. Eso significa que puede ser la primera interacción de servicio que tiene un cliente con una marca.

Con ello en mente, una solución de autoservicio debería ser mucho más que un lugar donde los clientes intenten solucionar problemas por ellos mismos. Debería ser más útil que una página de preguntas frecuentes potenciada. Debería ser:

Un lugar de reunión para que sus clientes se ayuden a sí mismos y que expertos en la materia se ayuden entre sí.
Un portal de cuentas donde los clientes puedan acceder instantáneamente a la información que necesitan.
Un centro de asistencia para participar con agentes, formular preguntas y obtener ayuda guiada.

Con Salesforce puede crear sus propios sitios y portales de autoservicio con marca. Con Experience Cloud puede utilizar una página de preguntas más frecuentes básica y convertirla en un portal auténtico de autoservicio para clientes, un lugar donde puedan encontrar todo lo que necesitan, desde artículos de conocimiento a foros de usuarios, e incluso oportunidades para chatear con agentes de asistencia.

Integrar Service Cloud y Experience Cloud en una plataforma con Salesforce

El gran beneficio de construir su portal de clientes sobre la plataforma de Salesforce es, por supuesto, que lo tiene todo en la potente plataforma Salesforce. Eso significa que es rápido y sencillo integrar la funciones de Salesforce que necesita directamente en su portal, incluyendo Service Cloud. Hay muchísimas funciones útiles que Service Cloud aporta a sus sitios de clientes. Examinemos algunas de ellas.

Crear una experiencia integral para los clientes: Puede integrar procesos de negocio, incluyendo saldos y preferencias de cuentas, desde Salesforce u otros sistemas externos, de modo que los clientes puedan encontrar lo que necesitan sin salir del sitio.
Dar acceso a los clientes a más conocimientos: Solo hay que hacer algunos clics en el Experience Builder para llevar guías y artículos de métodos internos anteriormente y distribuirlos en su sitio de clientes. Ahora los clientes tienen acceso a todos sus recursos de asistencia al alcance de sus dedos.
Proporcione asistencia de la manera que desean los clientes: Si está publicando una pregunta en un foro de autoservicio, iniciando una sesión de chat en vivo o registrando formalmente un caso con el servicio de asistencia, Service Cloud ofrece un conjunto completo de opciones de servicio que puede dejar disponible a través de su sitio de clientes. Sugerencia de bonificación: Todos los casos de servicio registrados en el sitio se mostrarán en Salesforce, de modo que pueda realizar fácilmente un seguimiento de ellos y recopilar reportes.
Ofrezca preguntas más frecuentes más inteligentes: En vez de utilizar preguntas más frecuentes genéricas, Service Cloud hace posible encontrar el artículo correcto a la primera. ¿Cómo? Salesforce Einstein utiliza la actividad del cliente en el sitio para determinar los debates más relevantes y los artículos para mostrarle.

Construir sitios y portales empleando Experience Builder

Ahora la construcción de un sitio no podría ser más sencilla. Con las plantillas de Experience Builder, no hay necesidad de proyectos de computación caros. Con la facilidad de arrastrar y soltar, puede tener su portal de autoservicio propio con marca (incluyendo los logotipos de su compañía, así como el aspecto y el comportamiento) en funcionamiento sin demoras.

Satisfacción de los clientes y retorno de la inversión aumentados con sitios de Experience Cloud

Más allá de proporcionar otro canal para que su equipo de asistencia ofrezca un servicio al cliente excelente, los sitios pueden ayudarle a resolver otros retos de negocio clave.

Hay dos maneras con las que su compañía puede beneficiarse de un sitio de clientes.

1. Potenciar la satisfacción del cliente:

Los sitios le permiten dejar más información disponible para los clientes, de modo que no tengan que pasar por el proceso de hacer contacto con un agente de asistencia para tratar solicitudes rutinarias, como el restablecimiento de una contraseña o comprobar el saldo de una cuenta. Pueden hacer estos tipos de cosas por ellos mismos de manera rápida y sencilla, directamente en el sitio.

2. Disminuir el volumen de llamadas:

Al utilizar un sitio de clientes para desviar algunas de las consultas de servicio más mundanas, las compañías pueden reducir drásticamente el número de llamadas entrantes que reciben sus agentes. Los agentes no solo atenderán menos llamadas, sino que podrán centrar su tiempo y su energía en problemas más complejos de clientes que puedan requerir más atención de los agentes.

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