Aprender sobre las macros, la consola de servicio y las noticias en tiempo real de casos
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Identificar y describir las funciones básicas de Service Cloud Essentials.
- Explicar la importancia de la consola de servicio.
Funciones
Los negocios de menor tamaño claramente tienen necesidades diferentes a las de sus mastodónticas contrapartes corporativas. Aunque algunas soluciones tecnológicas pueden proporcionar legítimamente un beneficio de talla única para muchos tipos diferentes de compañías, el servicio al cliente es un área donde las compañías de menor tamaño reciben un mejor servicio con una solución específica para sus necesidades. Ese es el motivo por el que Service Cloud Essentials se diseñó para proporcionar las herramientas de servicio básicas para clientes que cada negocio de reducido tamaño necesita. En este módulo exploraremos algunas de las funciones que hacen que Service Cloud Essentials sea tan útil para hacer crecer los negocios, incluyendo:
- Casos
- Noticias de caso
- Consola
- Centro de ayuda
- Generador de aplicaciones Lightning
- Macros
- Email, teléfono, chat web y asistencia en redes sociales
- Reportes y Tableros (limitado)
Casos y las noticias de casos
De forma resumida, los casos de asistencia son comentarios de clientes o problemas que hay que solucionar. Sus noticias de caso es una visualización de noticias en tiempo real que le muestra a usted y a su equipo todo lo que está ocurriendo en un caso de asistencia. Muestra lo que ocurre en contexto, de modo que el trabajo no se repita, habla a sus clientes con una voz y puede resolver casos de manera más eficiente, de modo que puede volver al negocio y sus clientes pueden volver a ver videos de gatitos en Internet.
Puede tardarse mucho tiempo en recopilar la información que necesita para resolver casos de servicio al cliente. Y luego usted y su equipo tienen que mantener un seguimiento de toda esa información. Solo piense en algunas cosas de las que tiene que mantener un seguimiento:
- Mensajes de voz dejados por los clientes
- Actualizaciones de email con nueva información de los clientes
- Notas sobre quién habló con el cliente y lo que se trató
- Artículos de la base de datos de conocimientos que explican cómo resolver el problema del siguiente
- Siguientes pasos
¡Y es solo un caso! Podría tener 10 casos que seguir.
Esa es la razón por las que Noticias de caso es tan útil. Muestra una cronología del historial de un caso, y contiene información extremadamente útil para resolver casos. Cada interacción con el cliente (desde emails hasta llamadas o publicaciones en redes sociales) se muestra en contexto. No solo eso, las comunicaciones internas se muestran en un único punto, de modo que su equipo al completo puede ver exactamente qué está ocurriendo en un caso en cualquier momento.
Y algo fundamental: toda la información que necesita para resolver el caso se puede obtener de un solo vistazo. Es el modo en que los negocios de reducido tamaño pasan de estar a la que salta con los casos de servicio a proporcionar un servicio memorable lo que hace felices a los clientes.
La consola de servicio
La consola de servicio es donde se reúnen todas las funciones de servicio de Salesforce. Es una única pantalla que proporciona a su equipo una vista de 360 grados de cada cliente y dónde está ese cliente en su proceso de asistencia. Piense en ella como la lente de una cámara que acerca y aleja sus clientes. Cuando alguien ve casos en una consola, pueden enfocar rápidamente todos los pequeños detalles relacionados con el cliente: cuenta, contacto, productos y mucho más o pueden centrarse en el detalle más importante: la pregunta o los comentarios del cliente.
Centro de ayuda
El Centro de ayuda libera a sus agentes de tratar preguntas o solicitudes comunes permitiendo a los clientes encontrar sus propias respuestas a preguntas realizadas con frecuencia. Las plantillas listas para su uso son fáciles de personalizar para crear un sitio de autoservicio con marca. De esa forma, los clientes pueden conectar con su equipo de expertos para los problemas más complejos. Puede incluso integrar artículos de conocimiento para sus agentes que les ayuden a ofrecer las respuestas a sus clientes más rápido.
Generador de aplicaciones Lightning
Sus empleados están ocupados. Están cerrando contratos y haciendo marketing con clientes potenciales y clientes, entre un millón de otras tareas. Personalizando su consola de servicio, podrá poner información clave al alcance de los dedos de sus empleados y darles y una interfaz sencilla para proporcionar un servicio al cliente de primer nivel. El Generador de aplicaciones Lightning es una herramienta con función de apuntar y hacer clic que facilita personalizar su consola de servicio y dar a todo su equipo la información que necesita, todo ello en un único lugar.
Macros y herramientas de productividad
Las herramientas de productividad como los generadores de macros permiten a su equipo configurar respuestas habituales de modo que no tengan que volver a inventar la rueda del servicio cada vez que un cliente tenga un problema. Service Cloud Essentials les facilita colaborar mencionándose con @ entre sí, realizando un seguimiento del historial de las interacciones de asistencia y accediendo a las notas de cada caso. De modo que cuando trabajan con los clientes, siempre hablan con una voz unificada.
Asistencia multicanal
Email es un enfoque de talla única que no encaja en un mundo multicanal dirigido por las redes sociales que permite a los clientes expresar su frustración de tantísimas maneras. Service Cloud Essentials le proporciona una solución que hace que su negocio de reducido tamaño parezca más grande, y le ayuda a tratar con los clientes en sus términos. Con Service Cloud Essentials puede conectar nuestra función de chat web con sus cuentas de email, Facebook, Twitter, Instagram y Youtube en una única pantalla (la consola de servicio) para ayudarle a dirigir la publicidad gratuita, comprender mejor a sus clientes y gestionar todo en una vista.
Reportes y tableros
Un reporte es una lista de datos organizada de tal manera que le indica lo que necesita saber. ¿Desea una lista de todos sus clientes? ¿Desea saber cuántos clientes hicieron contacto con usted desde Twitter? Hay un reporte para cada una de esas cuestiones. En Salesforce, los reportes son de capital importancia. Sus datos pueden filtrarse, ocultarse o compartirse, e incluso pueden establecerse como de solo lectura, de modo que no tenga que preocuparse de que desaparezca misteriosamente información importante.
Un tablero le aporta una visualización bella de los datos a partir de sus reportes. Un tablero típico consta de varios componentes, como un gráfico de barras, un gráfico de líneas o un indicador (sí, como el de su vehículo). Cada componente del tablero tiene un reporte subyacente, y un único reporte puede utilizarse en múltiples componentes de tablero. Los tableros son altamente personalizables. Es fácil agrupar entre sí diversos componentes para contar una atractiva historia, como el grado de satisfacción de sus clientes con su servicio, o la velocidad con la que su equipo de asistencia está respondiendo a las preguntas de sus clientes.
En la siguiente unidad miraremos cómo se reúnen todas esas funciones para ayudar a todo su equipo a llevar al siguiente nivel su servicio al cliente.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Configurar y trabajar con la consola de servicio
- Ayuda de Salesforce: Gestión de casos y asistencia de Service Cloud