Descubrir términos clave y canales de clientes para el servicio
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describa términos de servicio al cliente básico.
- Identifique canales del cliente y comprenda por qué son importantes.
Por qué importa el servicio al cliente
Sus clientes necesitan su ayuda. Reclamaciones, problemas, comentarios y preguntas son algo habitual, pero cuando sus clientes tienen problemas con su producto o servicio, su compañía se arriesga a perder clientes o dañar su marca. La mejor forma de evitar que esto suceda es realizar un seguimiento de los problemas de sus clientes y resolverlos rápidamente. Aquí es donde entran los casos.
Los casos no solo son cómo realiza un seguimiento de problemas del cliente, pero también cómo proporciona a cada uno en su equipo una vista de 360 grados del cliente. Toda la información de unificación acerca de un cliente se almacena en un caso, incluyendo datos de cuenta, contacto, productos e historial de modo que cualquiera en su equipo puede actuar para ayudar un cliente en cualquier momento.
Como el número de preguntas de sus clientes aumenta, necesita una forma sencilla de gestionarlas todas. La gestión de casos es el enrutamiento de casos a través de sus procesos personalizados con el menor esfuerzo posible mientras impresiona a sus clientes con un servicio de calidad superior. Exploramos algunas de las funciones que lo hacen posible en el siguiente módulo, pero por ahora, platiquemos de cómo se comunica con sus clientes.
Por qué los pequeños negocios deben preocuparse
La ejecución de un pequeño negocio es una serie de retos minuto a minuto. Los pequeños negocios no solo deben conocer sus clientes, comprender lo que esos clientes desean, proporcionar una excelente experiencia y realizar un seguimiento de todo con un servicio impecable; sino que deben hacerlo todo con menos recursos y empleados que sus grandes competidores. Casualmente, proporcionar un servicio impecable con capacidad de respuesta es una buena forma de mejorar la imagen de su compañía ante sus clientes.
Pero los pequeños negocios se enfrentan a varios obstáculos para proporcionar el tipo de servicio que los clientes dan por sentado estos días. Solo mantenerse al tanto de una creciente pila de problemas del cliente puede ser problemático para empleados de pequeños negocios hambrientos de tiempo. No nos olvidemos de mantener un seguimiento de información relevante para cada cliente, así que evitan parecer desconocer quiénes son sus clientes o lo que desean (sugerencia profesional: eso no es un buen servicio al cliente).
Varios problemas. Varios canales.
Los pequeños negocios también deben ahora proporcionar asistencia de múltiples canales para problemas del cliente. Volvamos a los tiempos cuando cada cliente se dirigía a través de una línea telefónica 1-800 que tenía una maravillosa música de espera. Pero ahora el mundo está lleno de opciones para clientes insatisfechos para decir lo que piensan: su pequeño negocio puede recibir consultas de clientes por email, teléfono, chat web, redes sociales y varias otras opciones.
Estas distintas formas de hacer contacto se denominan canales y le ayudan a asistir a sus clientes a través de su herramienta de comunicación preferida. Platicaremos más sobre canales en la siguiente unidad.
Descodificación de la terminología
Antes de continuar, tomemos un momento para definir algunas importantes condiciones de servicio al cliente.
| Condición |
Definición |
| Canales |
Formas en que los clientes hacen contacto con usted para obtener ayuda. Esto puede incluir email, teléfono, chat web e incluso Facebook, Twitter, Instagram y YouTube. |
| Casos |
Comentarios de cliente entrantes o problemas de compatibilidad que deben ser tratados. |
| Vistas de lista |
El lugar donde puede ver listas filtradas de casos de servicio y detalles del cliente. |
| Historial |
Una cuenta de todo lo que tuvo lugar con un caso de servicio al cliente. |
| Notas |
Información relevante acerca de un caso de servicio al cliente. |
| Macros |
Una herramienta que ayuda su equipo a configurar respuestas comunes de modo que no tengan que reinventar rueda de servicio para cada problema de cliente. |
¿Cómo puede ayudar Service Cloud Essentials?
¡Nos complace que preguntara! Service Cloud Essentials es una opción de servicio al cliente fácil de utilizar que fue diseñada específicamente para pequeños negocios. Proporciona solo las funciones que necesitan los negocios pequeños (exploraremos eso más adelante), sin tanta parafernalia. De modo que los pequeños negocios ahora pueden sacar provecho de las mismas herramientas de servicio básicas en la que se basan todos esos gigantes a nivel empresarial. En el siguiente módulo, profundizaremos en Service Cloud Essentials, y averiguaremos cómo puede ayudar cualquier pequeño negocio a conquistar el servicio al cliente.
