Usar las herramientas de productividad de la Consola de servicio juntas
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Usar la vista dividida.
- Ejecutar una macro.
- Usar y encontrar los accesos directos del teclado.
- Insertar texto rápido.
- Realizar acciones rápidas masivas.
- Usar la utilidad Historial.
Nota
¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.
Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.
Trabajar con la vista dividida para ver más
Es el momento de las demostraciones. El esfuerzo de María dio sus frutos y ella ya está lista para mostrar las nuevas herramientas de productividad de agentes a Sita, Roberto y algunos agentes estrella. María configura un caso falso para poder demostrar todas las herramientas a la vez.
En lugar de trabajar desde una vista de lista, María quiere mostrar el poder de la vista dividida. Inicia su demostración desde un caso cerrado. En lugar de desplazarse de nuevo a una vista de lista para abrir otro caso, muestra lo fácil que es abrir un caso desde la vista dividida.
Para abrir y cerrar la vista dividida, haga clic en la barra vertical del extremo izquierdo de la consola.
Ejecutar una macro para enviar emails
Ahora es el momento de demostrar la macro que creó. Esta macro envía un email al cliente solicitándole fotos de los daños para procesar la sustitución. María abre un caso que no tiene ninguna foto del cliente.
- Abra un caso con el que desea trabajar.
Si está siguiendo el proceso, actualice la dirección de email del contacto del caso con la suya. De este modo, cuando envíe el email, podrá verlo por sí mismo.
- Haga clic en Macro en la barra de utilidades.
- Seleccione la macro que quiera ejecutar.
- Haga clic en Ejecutar macro.
La macro se ejecutará en el registro del caso abierto.
- Cuando la macro finalice, haga clic en Listo.
Conocer los accesos rápidos del teclado para utilizar menos clics
Como preparación para el texto rápido, María quiere destacar en qué lugar los agentes pueden encontrar otros accesos directos del teclado. Para abrir el panel de accesos directos del teclado, abra el menú de ayuda y haga clic en Ver accesos directos del teclado. También puede usar un acceso directo para ver el menú. Ingrese Cmd+/ en macOS y Ctrl+/ en Windows.
Maria menciona que los accesos directos del teclado son una fantástica herramienta de navegación para miembros del equipo de servicio que navega principalmente sin un ratón, como lector de pantalla y teclado. Si cualquiera en la demostración desea más información, nombra estos vínculos: Estándares de accesibilidad en la Ayuda de Salesforce y el módulo Fundamentos de accesibilidad en Trailhead.
Insertar texto rápido para agregar contenido
Mientras María mostraba los accesos directos disponibles, el cliente respondió de forma mágica a la demostración. El caso se actualizó con una foto y María lo verifica. Ahora es el momento de enviar otro email para confirmar la sustitución y verificar la dirección del cliente. María demuestra de qué modo el texto rápido también puede ayudar con los emails. Dos demostraciones por el precio de una: también demuestra de qué modo la acción Email se completa previamente con una plantilla de email.
Aunque no personalizara la acción Email con una plantilla de email predefinida, aún podrá seguir con el proceso. Si quiere regresar y personalizar su acción, diríjase a la Unidad 2.
Esto es lo que hace María.
- Seleccione la acción Email.
- Coloque el cursor en mitad del cuerpo del email completado previamente.
- Para insertar texto rápido, puede usar un botón o un acceso directo del teclado.
- Haga clic en botón Texto rápido de la barra de herramientas del email:
- Ingrese uno de los siguientes comandos:
- MacOS: Cmd+.
- Windows: Ctrl+.
- Seleccione texto rápido que quiera ingresar.
Realizar acciones rápidas masivas para reducir los clics
Ahora es el momento de reasignar los casos para que el próximo agente pueda procesar las sustituciones. María quiere demostrar las acciones rápidas masivas. Se dirige a la vista de lista de casos.
Nota: Recuerde que las acciones rápidas masivas no funcionan en la lista Vistos recientemente.
Esto es lo que hace María en la vista de lista Mis casos abiertos.
- Seleccione Case (Caso) 00001002 y Case (Caso) 00001016.
- Haga clic en Sustitución de propietario. (Esta es la acción rápida masiva que configuró.)
- Complete los detalles de la acción.
- Seleccione a un nuevo propietario. Si no tiene a otros usuarios en su organización, puede dejarse a sí mismo como propietario.
- Establezca el estado en Distribuido.
- Revise sus cambios en la sección Campo para actualizar.
- Haga clic en Guardar. A continuación, haga clic en Aceptar para realizar la acción.
Ver el historial para volver a revisar los registros de Salesforce
La última parte de la demostración se encarga de la utilidad Historial. María estuvo trabajando con muchos registros y quiere mostrar a su equipo de qué modo los agentes pueden encontrar una lista de los registros que visitaron.
Para abrir la utilidad, presione H en su teclado o haga clic en Historial en la barra de utilidades. Si abrió alguna subficha, estas aparecerán enumeradas en el contexto de la ficha de espacio de trabajo. También puede copiar vínculos para registros con un clic.
La demostración de María finaliza con una ronda de aplausos. Sita, Roberto y los agentes estrella están asombrados de la cantidad de tiempo que se puede ahorrar con las herramientas de productividad de agentes. Con el visto bueno por parte de todos, María asigna a sus agentes los conjuntos de permisos de texto rápido y macros que creó. Se dirigirá a los agentes en Chatter y en próximas capacitaciones para asegurarse de que se adopten las herramientas. Pero con el número de clics y el tiempo que ahorran las herramientas, está bastante segura de que sus agentes dirán “Estas son geniales. ¿Tiene más?”.
Explorar las herramientas de productividad avanzadas de la Consola de servicio
Estas son unas cuantas herramientas más que María tiene la intención de examinar.
Interfaz QuickActionDefaultsHandler de Apex |
Use esta interfaz de Apex para sustituir valores de campo de email basados en lógica compleja. Por ejemplo, puede usar esta interfaz de Apex para aplicar una plantilla de email específica y seleccionar a un responsable como destinatario Cco solo en casos de alta prioridad. Nota: El conjunto de valores predeterminados de email con esta interfaz de Apex sustituye a los demás valores predeterminados, incluidos los valores de plantilla de email predefinida y campo predefinido de una acción rápida. |
|---|---|
Salesforce Flow for Service |
Dé a sus usuarios una lista de tareas por hacer con Salesforce Flow for Service y asocie registros a flujos usando herramientas de automatización de Salesforce. Muestre flujos, acciones rápidas y recomendaciones desde sus estrategias de Next Best Action. Para crear su lista, asocie acciones con una página de registro utilizando una implementación de Acciones y recomendaciones o herramientas de automatización de Salesforce. Puede crear listas predeterminadas para canales específicos, como teléfono y chat, y especificar qué acciones quiere que los usuarios completen en primer y en último lugar. |
Parece que siempre hay más formas de incrementar la productividad de los agentes. María está deseando implementar más herramientas que ahorren tiempo para Ursa Major Solar en el futuro.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Consideraciones de macros en Lightning Experience
- Ayuda de Salesforce: Accesos directos del teclado para aplicaciones de consola Lightning
- Ayuda de Salesforce: Insertar y utilizar texto rápido
- Ayuda de Salesforce: Configurar acciones rápidas masivas para las vistas de lista
- Ayuda de Salesforce: Utilidad de historial para aplicaciones de consola Lightning
- Ayuda de Salesforce: Guía del desarrollador de Apex: Interfaz QuickActionDefaultsHandler
- Ayuda de Salesforce: Guía del desarrollador de Salesforce Flow for Service
- Trailhead: Salesforce Flow for Service