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Configurar las herramientas de productividad de la Consola de servicio

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

  • Permitir que los usuarios accedan a texto rápido y macros.
  • Personalizar su aplicación para texto rápido, macros e historial.
  • Configurar acciones rápidas masivas.
  • Personalizar una acción Email.
  • Activar notificaciones de email para propietarios de casos.
Nota

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? En esta insignia, las validaciones de los retos prácticos de Trailhead funcionan en inglés. Entre paréntesis se incluyen las traducciones a modo de referencia. En su instancia de Trailhead Playground, asegúrese de (1) cambiar la configuración local a los Estados Unidos, (2) cambiar el idioma a inglés, y (3) copiar y pegar solo los valores en inglés. Siga las instrucciones que figuran aquí.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Permitir que los usuarios accedan a texto rápido

María está deseando dedicarse a la configuración de su organización. Descubre que en Lightning Experience el texto rápido está activado de manera predeterminada. María solo necesita otorgar a sus agentes los permisos correctos.

Nota

Si activó y creó texto rápido en Salesforce Classic, sus mensajes funcionarán en Lightning Experience. Los permisos de usuario para crear, leer, actualizar y eliminar texto rápido en Salesforce Classic son compatibles con Lightning Experience.

Antes de que María configure los permisos, obtiene algo más de información. En las organizaciones creadas tras Spring ’18, todos los perfiles de usuario incluyen un acceso de lectura en el objeto Texto rápido de manera predeterminada. Este permiso de lectura predeterminado implica que los usuarios pueden insertar texto rápido sin necesidad de permisos adicionales. Para otorgar a los usuarios más permisos, como la capacidad de crear texto rápido, debe actualizar su perfil de usuario o usar un conjunto de permisos. También descubre que el texto rápido no es compatible con las licencias de usuario de la plataforma Salesforce.

María quiere que sus agentes inserten y gestionen su propio texto rápido. Para ello, crea un conjunto de permisos con permisos de lectura, creación, modificación y eliminación sobre el objeto Texto rápido.

  1. En el encabezado, haga clic en el icono Configuración y, a continuación, seleccione Configuración de servicios.

    Menú Configuración abierto con la opción Configuración de servicios seleccionada
  2. En Configuración de servicios, ingrese Conjunto de permisos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos.

  3. Haga clic en Nuevo para crear un conjunto de permisos.

  4. Complete los detalles del conjunto de permisos.
    • Nombre: Quick Text Power User (Usuario avanzado de texto rápido)
    • Descripción: Allows users to create, edit, and delete quick text (Permite que los usuarios creen, modifiquen y eliminen texto rápido)
    • Licencias de usuario: Ninguna

      Página de creación de permisos que muestra un nuevo conjunto de permisos denominado Usuario avanzado de texto rápido, sin licencias de usuario definidas.
  5. Haga clic en Guardar.

  6. En la sección Aplicaciones, haga clic en Configuración de objetos.

  7. Desplácese hasta el objeto Texto rápido y haga clic en él para abrir las propiedades.

  8. Haga clic en Modificar para modificar los permisos.

  9. Seleccione Leer, Crear, Modificar y Eliminar. A continuación, haga clic en Guardar.

    Página para crear un conjunto de permisos, que muestra permisos del objeto Texto rápidoMaría todavía no está preparada para asignar el conjunto de permisos, pero este ya está listo.
Para permitir que los agentes compartan texto rápido entre sí, María activa carpetas para texto rápido.
  1. En Configuración de servicios, ingrese Configuraciones de Texto rápido en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuraciones de Texto rápido.

  2. Seleccione Compartir y organizar texto rápido en carpetas.

  3. Haga clic en Guardar.

Permitir que los usuarios accedan a macros

Cuando María se encarga de las macros, recibe otra buena noticia: de nuevo, no es necesario que active nada. Igual que antes, lo único que debe hacer es crear un conjunto de permisos.

Nota


Para obtener una asistencia detallada según la edición, consulte la sección Recursos al final de esta unidad.

Antes de otorgar permisos a los usuarios para las macros, hablemos sobre los tipos de macros.

Collage de iconos que representan macros

Macros normales Estas macros realizan acciones que se pueden deshacer, lo que significa que nada se envía o guarda. Por ejemplo, una macro que inserta una plantilla de email pero que no envía el email es una macro normal.
Macros irreversibles Estas macros realizan acciones que no se pueden deshacer, como enviar emails a clientes o actualizar el estado de un caso. Estas macros contienen una instrucción Enviar acción que es irreversible. También hay un permiso especial que permite que los usuarios trabajen con ellas. Para crear, modificar o ejecutar macros que contengan acciones irreversibles, el usuario debe contar con el permiso Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer.

Los usuarios que no tengan el permiso Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer todavía pueden crear y modificar macros que no contengan instrucciones para realizar acciones irreversibles. Basta con que se asegure de que tienen el permiso para crear y modificar sobre el propio objeto Macros.
Macros masivas Estas macros se pueden ejecutar en varios registros al mismo tiempo.


En Lightning Experience, puede agregar lógica condicional a macros normales e irreversibles. Agregando expresiones lógicas que controlan cuándo realizar acciones, puede hacer que sus macros sean incluso más potentes.

Casi todos los agentes de Ursa Major Solar envían emails a clientes, y María quiere que puedan crear macros para dichas comunicaciones. Por eso, decide permitir que sus agentes ejecuten macros irreversibles.

María crea un conjunto de permisos con los permisos de creación, modificación y eliminación sobre el objeto Macros y también incluye el permiso Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer.

  1. En Configuración de servicios, ingrese Conjunto de permisos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos.

  2. Haga clic en Nuevo.

  3. Complete los detalles del conjunto de permisos.

    • Etiqueta: Usuario avanzado de macros
    • Licencia: Salesforce 
    • Importante: Para establecer la visibilidad de fichas para macros, debe especificar un tipo de licencia. También puede dejar el tipo de licencia en blanco y, a continuación, aplicar la visibilidad de fichas para macros a nivel de perfil de usuario.
      Página para crear un conjunto de permisos, que muestra información de macros
  4. Haga clic en Guardar.

  5. En la sección Aplicaciones, haga clic en Configuración de objetos.

  6. Desplácese hasta el objeto Macros y haga clic en él para abrir las propiedades.

  7. Haga clic en Modificar para modificar los permisos.

  8. Seleccione Visible, lo cual selecciona Disponible automáticamente. A continuación, seleccione Leer, Crear, Modificar y Eliminar.

    Página para crear un conjunto de permisos, que muestra permisos del objeto Macros

  9. Haga clic en Guardar.

  10. Use la flecha desplegable que aparece junto a Configuración de objetos para cambiar a Permisos de aplicaciones.

  11. Haga clic en Modificar para modificar los permisos.

  12. Seleccione Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer. A continuación, haga clic en Guardar.

    Página para crear un conjunto de permisos, que muestra el permiso Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer

    María también demoró la asignación de este conjunto de permisos. Primero quiere realizar comprobaciones por su cuenta.
Para permitir que los agentes compartan macros entre sí, María también activa carpetas para macros.
  1. En Configuración de servicios, ingrese Configuración de macro en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de macro.

  2. Active Compartir y organizar macros en carpetas.

  3. Haga clic en Guardar.

Personalizar la aplicación Consola con herramientas de productividad

Tras poner en orden los conjuntos de permisos y la colaboración, ahora María está lista para realizar configuraciones en la aplicación. Tiene la intención de permitir que sus agentes creen macros y texto rápido, lo que significa que necesitan una forma de hacerlo en la aplicación. María se dirige a la página Gestor de aplicación de Configuración para agregar las utilidades y los elementos que sean correctos para su aplicación.

  1. En Configuración de servicios, ingrese Gestor de aplicación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Gestor de aplicación.

  2. Busque la aplicación Consola de servicio y haga clic en Modificar en el menú desplegable.

    Página de configuración de Gestor de aplicación, que muestra el botón Modificar para la aplicación Consola de servicio

  3. Haga clic en Elementos de utilidades.

  4. Haga clic en Agregar elemento de utilidad, y busque y agregue la utilidad Macros.

    De manera predeterminada, la aplicación Consola de servicio incluye la utilidad Historial. Si su organización usa Notas, también verá la utilidad Notas.

    Página de configuración de Elementos de utilidades para la aplicación Consola de servicio, que muestra la utilidad Macros
  5. Haga clic en Guardar.

  6. Haga clic en Elementos de navegación y agregue Macros y Texto rápido a la lista Elementos seleccionados.

    Página Elementos de navegación para la aplicación Consola de servicio, que muestra macros y texto rápido
  7. Haga clic en Guardar.

Ahora la aplicación Consola de servicio está lista con nuevas herramientas para que las usen los agentes.

Configurar acciones rápidas masivas para casos

María quiere que sus agentes puedan actualizar un conjunto de registros al mismo tiempo. Estos paneles solares estropeados son un problema grave que la compañía quiere solucionar lo antes posible. Estos casos también deben asignarse a un conjunto de agentes que están autorizados para enviar elementos de sustitución. Para permitir que los agentes hagan esto, María decide configurar una acción rápida masiva para casos.

Las acciones rápidas masivas permiten que sus usuarios modifiquen hasta 100 registros en una vista de lista, excepto para listas de elementos vistos recientemente. Puede utilizar acciones masivas con casos, prospectos, cuentas, campañas, contactos, oportunidades, órdenes de trabajo y objetos personalizados compatibles con acciones rápidas y con un formato de búsqueda en Lightning Experience. Tras configurar acciones rápidas masivas, los usuarios verán botones en la vista de lista que les permitirán realizar la misma acción en múltiples registros.

Nota


Recuerde que solo puede realizar acciones rápidas masivas con los siguientes tipos de acción rápida: Crear un registro y Actualizar un registro.

Antes de configurar acciones rápidas masivas, debe crear las acciones que quiera que sus usuarios puedan realizar desde la vista de lista. María quiere que los agentes puedan cambiar el propietario y actualizar el estado de múltiples casos para sustituciones de placas solares. Ella configura una acción rápida Sustitución de propietario.

  1. En Configuración de servicios, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Caso y abra la página de configuración Botones, vínculos y acciones.

  2. Haga clic en Nueva acción.

  3. Complete los detalles de la acción.

    • Para Tipo de acción, seleccione Actualizar un registro.
    • Para Tipo de etiqueta estándar, seleccione Ninguna.
    • Para Etiqueta, ingrese Sustitución de propietario.
    • El campo Nombre se completa automáticamente.Página Nueva acción, que muestra información para crear una acción de actualización para casos
  4. Haga clic en Guardar.

  5. Arrastre el campo Propietario de caso desde la paleta hasta el formato. Elimine el resto de campos excepto Estado.

    Página Editor de formato de acción, que muestra los campos Estado y Propietario de caso en el formato
  6. Haga clic en Guardar.

Ahora María está lista para configurar acciones rápidas masivas. Para configurarlas, debe personalizar el formato de búsqueda Vista de lista de un objeto. Para ello, modifica el formato de búsqueda de casos.

  1. En la ficha Gestor de objetos de Configuración de servicio, seleccione Caso.
  2. Haga clic en Formato de botón de Vista de lista.
  3. Junto a la vista de lista Casos, haga clic en Modificar.
  4. Desplácese y agregue Sustitución de propietario a Acciones rápidas seleccionadas.
    Las acciones rápidas seleccionadas del formato Vista de lista, que muestran la acción Cambiar propietario
  5. Haga clic en Guardar.
Ahora los agentes verán el botón Sustitución de propietario en sus vistas de lista, que podrán usar para realizar actualizaciones en múltiples casos a la vez.

Personalizar la acción Email para plantillas de email

La personalización de los valores predeterminados de la acción Email es otra forma excelente para que los agentes ahorren tiempo. Cuando los agentes emplean demasiado tiempo enviando emails a los clientes, el tener una plantilla de email puede hacer que la comunicación con los clientes sea más sencilla y más rápida. Puede personalizar la acción Email con valores de campo predefinidos, como agregar destinatarios Cc y Cco. Pero lo que más tiempo ahorra es la capacidad de especificar una plantilla de email predeterminada. María sabe que con esto sus agentes pueden ahorrar mucho tiempo.
Nota


Para seguir con esta tarea, debe hacer lo siguiente:

  1. En Configuración de servicios, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Caso y abra la página de configuración Botones, vínculos y acciones.

  2. Modifique la acción Email. Asegúrese de modificar la acción que se usa en el formato de página de caso de sus agentes.

  3. En el campo Plantilla de email predeterminada, seleccione la plantilla de email que se usará.

    Importante: Solo las plantillas de email de Salesforce Classic del tipo Personalizado se muestran en el menú de búsqueda.

    Página de la acción Modificar, que muestra información acerca de la plantilla de email de la acción Email
  4. También puede seleccionar No aplicar asunto de plantilla para ignorar el asunto de la plantilla de email y usar el asunto del email del cliente.

  5. Haga clic en Guardar.

Ahora, cuando los agentes hagan clic en la acción Email, el cuerpo se completará previamente con una plantilla de email.

Enviar notificaciones de email para actualizaciones de casos

Mientras María se prepara un café en la sala de descanso, escucha a varios agentes hablar sobre la ausencia de notificaciones para actualizaciones de casos. Se acerca al grupo y descubre que no se notifica a los agentes cuando otros agentes actualizan un caso de su propiedad o les reasignan un caso. ¡Qué frustrante! Con los paneles solares estropeados es importante mantener a todos los agentes informados y actualizados. María conoce una solución sencilla para estas quejas y se dirige a la página Configuración del soporte en Configuración para realizar una última configuración. Esto es lo que hace.

  1. En Configuración de servicios, ingrese Configuración del soporte en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración del soporte.

  2. Haga clic en Modificar para personalizar su configuración.

  3. Seleccione lo siguiente.

    Notificar al propietario del caso los nuevos comentarios del caso Este ajuste envía a los propietarios de casos un email cada vez que un usuario que no sea el propietario del caso agregue un comentario. Esto incluye comentarios internos y externos.
    Notificar a los propietarios de casos cuando cambie la propiedad del cambio Este ajuste envía a los nuevos propietarios de casos un email cuando se asigne el caso mediante la acción Cambiar propietario. Cuando un agente cambia el propietario de caso, la casilla de verificación Enviar notificación de email está seleccionada de manera predeterminada. Un agente puede sustituir este ajuste cancelando la selección de la casilla de verificación.

  4. Haga clic en Guardar.

Ahora los agentes de María sin duda pueden estar al tanto. María tuvo un día realmente productivo. Investigó y configuró múltiples herramientas de productividad de agentes. Mañana, probará por sí misma el texto rápido y las macros.

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