Configurar las herramientas de productividad de la Consola de servicio

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Permitir que los usuarios accedan a texto rápido y macros.
  
• Personalizar su aplicación para texto rápido, macros e historial.
  
• Configurar acciones rápidas masivas.
  
• Personalizar una acción Email.
  
• Activar notificaciones de email para propietarios de casos.
  

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Permitir que los usuarios accedan a texto rápido

María está deseando dedicarse a la configuración de su organización. Descubre que en Lightning Experience el texto rápido está activado de manera predeterminada. María solo necesita otorgar a sus agentes los permisos correctos.

Si activó y creó texto rápido en Salesforce Classic, sus mensajes funcionarán en Lightning Experience. Los permisos de usuario para crear, leer, actualizar y eliminar texto rápido en Salesforce Classic son compatibles con Lightning Experience.

Antes de que María configure los permisos, obtiene algo más de información. En las organizaciones creadas tras Spring ’18, todos los perfiles de usuario incluyen un acceso de lectura en el objeto Texto rápido de manera predeterminada. Este permiso de lectura predeterminado implica que los usuarios pueden insertar texto rápido sin necesidad de permisos adicionales. Para otorgar a los usuarios más permisos, como la capacidad de crear texto rápido, debe actualizar su perfil de usuario o usar un conjunto de permisos. También descubre que el texto rápido no es compatible con las licencias de usuario de la plataforma Salesforce.

María quiere que sus agentes inserten y gestionen su propio texto rápido. Para ello, crea un conjunto de permisos con permisos de lectura, creación, modificación y eliminación sobre el objeto Texto rápido.

1. En el encabezado, haga clic en el icono Configuración y, a continuación, seleccione Configuración de servicios.
   
   
2. En Service Setup (Configuración de servicios), ingrese Permission Set (Conjunto de permisos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Permission Sets (Conjuntos de permisos).
   
3. Haga clic en Nuevo para crear un conjunto de permisos.
   
4. Complete los detalles del conjunto de permisos.
   

• Nombre: Quick Text Power User (Usuario avanzado de texto rápido)
• Descripción: Allows users to create, edit, and delete quick text (Permite que los usuarios creen, modifiquen y eliminen texto rápido)
• Licencias de usuario: Ninguna
  
  

5. Haga clic en Guardar.
   
6. En la sección Aplicaciones, haga clic en Configuración de objetos.
   
7. Desplácese hasta el objeto Texto rápido y haga clic en él para abrir las propiedades.
   
8. Haga clic en Modificar para modificar los permisos.
   
9. Seleccione Leer, Crear, Modificar y Eliminar. A continuación, haga clic en Save (Guardar).
   María todavía no está preparada para asignar el conjunto de permisos, pero este ya está listo.
   

Para permitir que los agentes compartan texto rápido entre sí, María activa carpetas para texto rápido.

1. En Service Setup (Configuración de servicios), ingrese Quick Text Settings (Configuración de texto rápido) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Quick Text Settings (Configuración de texto rápido).
   
2. Seleccione Compartir y organizar texto rápido en carpetas.
   
3. Haga clic en Guardar.
   

Permitir que los usuarios accedan a macros

Cuando María se encarga de las macros, recibe otra buena noticia: de nuevo, no es necesario que active nada. Igual que antes, lo único que debe hacer es crear un conjunto de permisos.

Para obtener una asistencia detallada según la edición, consulte la sección Recursos al final de esta unidad.

Antes de otorgar permisos a los usuarios para las macros, hablemos sobre los tipos de macros.

En Lightning Experience, puede agregar lógica condicional a macros normales e irreversibles. Agregando expresiones lógicas que controlan cuándo realizar acciones, puede hacer que sus macros sean incluso más potentes.

Casi todos los agentes de Ursa Major Solar envían emails a clientes, y María quiere que puedan crear macros para dichas comunicaciones. Por eso, decide permitir que sus agentes ejecuten macros irreversibles.

María crea un conjunto de permisos con los permisos de creación, modificación y eliminación sobre el objeto Macros y también incluye el permiso Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer.

1. En Service Setup (Configuración de servicios), ingrese Permission Set (Conjunto de permisos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Permission Sets (Conjuntos de permisos).
   
2. Haga clic en Nuevo.
   
3. Complete los detalles del conjunto de permisos.
   

• Etiqueta: Usuario avanzado de macros
  
• Licencia: Salesforce 
  
• Importante: Para establecer la visibilidad de fichas para macros, debe especificar un tipo de licencia. También puede dejar el tipo de licencia en blanco y, a continuación, aplicar la visibilidad de fichas para macros a nivel de perfil de usuario.
  
  

4. Haga clic en Guardar.
   
5. En la sección Aplicaciones, haga clic en Configuración de objetos.
   
6. Desplácese hasta el objeto Macros y haga clic en él para abrir las propiedades.
   
7. Haga clic en Modificar para modificar los permisos.
   
8. Seleccione Visible, lo cual selecciona Disponible automáticamente. A continuación, seleccione Leer, Crear, Modificar y Eliminar.
   
   
9. Haga clic en Guardar.
   
10. Use la flecha desplegable que aparece junto a Configuración de objetos para cambiar a Permisos de aplicaciones.
    
11. Haga clic en Modificar para modificar los permisos.
    
12. Seleccione Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer. A continuación, haga clic en Save (Guardar).
    
    María también demoró la asignación de este conjunto de permisos. Primero quiere realizar comprobaciones por su cuenta.
    

Para permitir que los agentes compartan macros entre sí, María también activa carpetas para macros.

1. En Service Setup (Configuración de servicios), ingrese Macro Settings (Configuración de macro) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Macro Settings (Configuración de macro).
   
2. Active Compartir y organizar macros en carpetas.
   
3. Haga clic en Guardar.
   

Personalizar la aplicación Consola con herramientas de productividad

Tras poner en orden los conjuntos de permisos y la colaboración, ahora María está lista para realizar configuraciones en la aplicación. Tiene la intención de permitir que sus agentes creen macros y texto rápido, lo que significa que necesitan una forma de hacerlo en la aplicación. María se dirige a la página Gestor de aplicación de Configuración para agregar las utilidades y los elementos que sean correctos para su aplicación.

1. En Service Setup (Configuración de servicios), ingrese App Manager (Gestor de aplicaciones) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione App Manager (Gestor de aplicaciones).
   
2. Busque la aplicación Consola de servicio y haga clic en Modificar en el menú desplegable.
   

3. Haga clic en Elementos de utilidades.
   
4. Haga clic en Add Utility Item (Agregar elemento de utilidad), y busque y agregue la utilidad Macros.
   De manera predeterminada, la aplicación Consola de servicio incluye la utilidad Historial. Si su organización usa Notas, también verá la utilidad Notas.
   
   
5. Haga clic en Guardar.
   
6. Haga clic en Elementos de navegación y agregue Macros y Texto rápido a la lista Elementos seleccionados.
   
   
7. Haga clic en Guardar.
   

Ahora la aplicación Consola de servicio está lista con nuevas herramientas para que las usen los agentes.

Configurar acciones rápidas masivas para casos

María quiere que sus agentes puedan actualizar un conjunto de registros al mismo tiempo. Estos paneles solares estropeados son un problema grave que la compañía quiere solucionar lo antes posible. Estos casos también deben asignarse a un conjunto de agentes que están autorizados para enviar elementos de sustitución. Para permitir que los agentes hagan esto, María decide configurar una acción rápida masiva para casos.

Las acciones rápidas masivas permiten que sus usuarios modifiquen hasta 100 registros en una vista de lista, excepto para listas de elementos vistos recientemente. Puede utilizar acciones masivas con casos, prospectos, cuentas, campañas, contactos, oportunidades, órdenes de trabajo y objetos personalizados compatibles con acciones rápidas y con un formato de búsqueda en Lightning Experience. Tras configurar acciones rápidas masivas, los usuarios verán botones en la vista de lista que les permitirán realizar la misma acción en múltiples registros.

Recuerde que solo puede realizar acciones rápidas masivas con los siguientes tipos de acción rápida: Crear un registro y Actualizar un registro.

Antes de configurar acciones rápidas masivas, debe crear las acciones que quiera que sus usuarios puedan realizar desde la vista de lista. María quiere que los agentes puedan cambiar el propietario y actualizar el estado de múltiples casos para sustituciones de placas solares. Ella configura una acción rápida Sustitución de propietario.

1. En Configuración de servicios, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Caso y abra la página de configuración Botones, vínculos y acciones.
   
2. Haga clic en Nueva acción.
   
3. Complete los detalles de la acción.
   

• Para Tipo de acción, seleccione Actualizar un registro.
  
• Para Tipo de etiqueta estándar, seleccione Ninguna.
  
• En Label (Etiqueta), ingrese Replacement Owner (Sustitución de propietario).
  
• El campo Nombre se completa automáticamente.
  

4. Haga clic en Guardar.
   
5. Arrastre el campo Propietario de caso desde la paleta hasta el formato. Elimine el resto de campos excepto Estado.
   
   
6. Haga clic en Guardar.
   

Ahora María está lista para configurar acciones rápidas masivas. Para configurarlas, debe personalizar el formato de búsqueda Vista de lista de un objeto. Para ello, modifica el formato de búsqueda de casos.

1. En la ficha Gestor de objetos de Configuración de servicio, seleccione Caso.
   
2. Haga clic en Formato de botón de Vista de lista.
   
3. Junto a la vista de lista Casos, haga clic en Modificar.
   
4. Desplácese y agregue Sustitución de propietario a Acciones rápidas seleccionadas.
   
   
5. Haga clic en Guardar.
   

Ahora los agentes verán el botón Sustitución de propietario en sus vistas de lista, que podrán usar para realizar actualizaciones en múltiples casos a la vez.

Personalizar la acción Email para plantillas de email

La personalización de los valores predeterminados de la acción Email es otra forma excelente para que los agentes ahorren tiempo. Cuando los agentes emplean demasiado tiempo enviando emails a los clientes, el tener una plantilla de email puede hacer que la comunicación con los clientes sea más sencilla y más rápida. Puede personalizar la acción Email con valores de campo predefinidos, como agregar destinatarios Cc y Cco. Pero lo que más tiempo ahorra es la capacidad de especificar una plantilla de email predeterminada. María sabe que con esto sus agentes pueden ahorrar mucho tiempo.

Para seguir con esta tarea, debe hacer lo siguiente:

• Verifique que la opción Email para registro de casos esté activada en su Trailhead Playground.
  
• Cree una plantilla de email de Salesforce Classic que use el tipo Personalizado.
  

1. En Configuración de servicios, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Caso y abra la página de configuración Botones, vínculos y acciones.
   
2. Modifique la acción Email. Asegúrese de modificar la acción que se usa en el formato de página de caso de sus agentes.
   
3. En el campo Default Email Template (Plantilla de email predeterminada), seleccione la plantilla de email que se usará.
   Importante: Solo las plantillas de email de Salesforce Classic del tipo Personalizado se muestran en el menú de búsqueda.
   
   
4. También puede seleccionar No aplicar asunto de plantilla para ignorar el asunto de la plantilla de email y usar el asunto del email del cliente.
   
5. Haga clic en Guardar.
   

Ahora, cuando los agentes hagan clic en la acción Email, el cuerpo se completará previamente con una plantilla de email.

Enviar notificaciones de email para actualizaciones de casos

Mientras María se prepara un café en la sala de descanso, escucha a varios agentes hablar sobre la ausencia de notificaciones para actualizaciones de casos. Se acerca al grupo y descubre que no se notifica a los agentes cuando otros agentes actualizan un caso de su propiedad o les reasignan un caso. ¡Qué frustrante! Con los paneles solares estropeados es importante mantener a todos los agentes informados y actualizados. María conoce una solución sencilla para estas quejas y se dirige a la página Configuración del soporte en Configuración para realizar una última configuración. Esto es lo que hace.

1. En Service Setup (Configuración de servicios), ingrese Support Settings (Configuración del soporte) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Support Settings (Configuración del soporte).
   
2. Haga clic en Modificar para personalizar su configuración.
   
3. Seleccione lo siguiente.
   

   Notificar al propietario del caso los nuevos comentarios del caso	Este ajuste envía a los propietarios de casos un email cada vez que un usuario que no sea el propietario del caso agregue un comentario. Esto incluye comentarios internos y externos.
   Notificar a los propietarios de casos cuando cambie la propiedad del cambio	Este ajuste envía a los nuevos propietarios de casos un email cuando se asigne el caso mediante la acción Cambiar propietario. Cuando un agente cambia el propietario de caso, la casilla de verificación Enviar notificación de email está seleccionada de manera predeterminada. Un agente puede sustituir este ajuste cancelando la selección de la casilla de verificación.

4. 
   Haga clic en Guardar.
   

Ahora los agentes de María sin duda pueden estar al tanto. María tuvo un día realmente productivo. Investigó y configuró múltiples herramientas de productividad de agentes. Mañana, probará por sí misma el texto rápido y las macros.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Configurar y utilizar texto rápido
• Ayuda de Salesforce: Configurar y utilizar macros
• Ayuda de Salesforce: Crear y modificar una aplicación de consola Lightning personalizada
• Ayuda de Salesforce: Configurar acciones rápidas masivas
• Ayuda de Salesforce: Aplicar una plantilla de email predeterminada utilizando la acción rápida Enviar email
• Ayuda de Salesforce: Personalizar la configuración de asistencia