Crear macros y texto rápido para reducir los clics

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Crear macros.
Crear texto rápido.

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? En esta insignia, las validaciones de los retos prácticos de Trailhead funcionan en inglés. Entre paréntesis se incluyen las traducciones a modo de referencia. En su instancia de Trailhead Playground, asegúrese de (1) cambiar la configuración local a los Estados Unidos, (2) cambiar el idioma a inglés, y (3) copiar y pegar solo los valores en inglés. Siga las instrucciones que figuran aquí.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Crear macros irreversibles para ejecutar acciones masivas

María llega al trabajo temprano y con energía, deseosa de probar sus nuevas herramientas. Antes incluso de iniciar sesión, Sita se acerca a su escritorio. Hoy llegaron más casos de paneles solares estropeados. ¡Vaya! Sita quiere saber cuándo estarán disponibles las herramientas para los agentes. María tiene buenas noticias: tiene previsto que las herramientas estén listas mañana o incluso hoy.

María inicia sesión y abre la aplicación Consola de servicio. Sabe que las macros realizan acciones en registros, así que abre uno de los casos de un panel estropeado. Decide crear una macro que envíe un email a los clientes que no adjuntaron fotos de los paneles estropeados. Las fotos son obligatorias para autorizar una sustitución, así que quiere facilitar su solicitud. Veamos cómo lo hace.

En Lightning Experience, las macros son compatibles con objetos estándar y personalizados que permiten acciones rápidas y tienen un formato de página personalizable. Si ve el mensaje “Esta página no admite macros.” en la utilidad, verifique que se encuentra en la página de registro de un objeto compatible. No puede ejecutar macros en vistas de lista. Para crear macros, use la utilidad Macros. No puede crear macros desde la vista de lista.

Desde la aplicación Consola de servicio, abra un caso. A continuación, haga clic en Macros en la barra de utilidades para iniciarla. Haga clic en Crear Macro para empezar.
Asigne a la macro un nombre y una descripción y, a continuación, seleccione el objeto al que se aplica la macro. El valor Aplicar a toma como valor predeterminado el objeto que estaba visualizando anteriormente. Esta es la macro de Maria. María crea una macro con estos valores.
- Nombre de macro: Solar Panel - Send Email Request for Photo (Panel solar: Enviar solicitud de foto por email)
- Descripción: Sends the customer an email requesting photos in order to process the replacement. (Envía al cliente un email donde se solicitan fotos para procesar la sustitución).
Haga clic en Guardar. Se mostrará la vista de registro de la macro. Esta página le muestra todos los detalles de su macro.
Haga clic en Modificar instrucciones para empezar a decirle a la macro lo que debe hacer.
Si se le pide, haga clic en Abrir en la ventana emergente para abrir el Generador de macros. Ahora es el momento de agregar instrucciones para la macro. El Generador de macros muestra la página de registro desde la que comenzó. Dado que este no es el registro “real”, denominamos a esta área el lienzo (1). El panel de instrucciones lleva el registro de todas sus actualizaciones (2).
En el panel de instrucciones, haga clic en Agregar instrucción.

Más adelante, después de que domine la creación de una macro básica, haga clic en Agregar lógica y experimente con la creación de macros condicionales. Las macros condicionales contienen declaraciones IF y ELSE que controlan el momento de realizar una acción.

Por ahora, basta con que haga clic en el lienzo y realice las acciones que quiera que ejecute la macro (es parecido a hacer una grabación de video de todas sus acciones). Haga clic en las acciones y los campos igual que haría para un registro normal. Para ayudarle, las regiones y acciones compatibles que puede actualizar se resaltan al pasar el ratón por encima. A continuación, use el panel de instrucciones para ingresar sus actualizaciones. Puede insertar texto rápido, usar plantillas de email, agregar archivos adjuntos de email, etc

Sugerencia: Si se equivoca y hace clic en algún elemento que no quiere en su macro, basta con hacer clic en la X que aparece junto a la instrucción para eliminarla.
En el lienzo, haga clic en Email.
En el panel de instrucciones, haga clic en Insertar plantilla de email.
Seleccione una plantilla de email. María ya configuró una plantilla de email para manejar la respuesta de email inicial en la que se solicitaban las fotos. Para continuar, puede usar la plantilla Asistencia: Caso creado (consultas web). Para buscar la plantilla, puede que primero deba cambiar el directorio de plantillas. Seleccione Plantillas de email de Classic en el campo Plantillas.
Para enviar el email, haga clic en Enviar en el lienzo.El panel de instrucciones se actualiza para incluir una acción irreversible. ¿Las recuerda de antes? Son acciones que no se pueden deshacer. Una vez que la macro envíe el email, esta acción no podrá deshacerse. Este es el aspecto de las instrucciones de María.
Haga clic en Guardar.
Para volver a la aplicación Consola de servicio, cierre la ficha del navegador para el Generador de macros.

Ahora que ya cuenta con una macro, crea varias más.

Para crear más macros para un caso, abra la utilidad Macros y haga clic en el botón +.

A continuación, María abre el menú Elementos de navegación en busca de la vista de lista de macros, pero se da cuenta de que no está allí…

¿Dónde está la vista de lista de macros?

María recuerda que especificó visibilidad de ficha para macros en el conjunto de permisos que creó ayer, pero no se la asignó a sí misma. De manera predeterminada, la ficha Macro no es visible (ni siquiera para los perfiles de administrador del sistema). Puede asignarse a sí misma el conjunto de permisos o puede modificar el menú de navegación y agregar la ficha Macros. Ella decide modificar el menú de navegación.

Nota: Si creó el conjunto de permisos para usuarios avanzados de macros, podrá asignárselo a sí mismo. Si no creó el conjunto de permisos, siga los pasos de María.

Desde la aplicación Consola de servicio, abra un caso. Luego haga clic en el menú de navegación

Haga clic en Modificar.
Haga clic en Agregar más elementos y seleccione Macros para agregarlo al menú.
Haga clic en Guardar.

María está deseando probar sus macros en los nuevos casos que llegaron. Tiene curiosidad por ver cuántos clics ahorra a sus agentes.

Crear texto rápido para ahorrar tiempo en el envío de mensajes

Para ahorrar más clics, María se embarca en la configuración de texto rápido. Quiere crear unas cuantas muestras para mostrar a sus agentes lo potentes que pueden ser. Decide elaborar una con una disculpa que puede enviarse a los clientes sobre el panel estropeado. Veamos cómo lo hace.

Desde la aplicación Consola de servicio, seleccione Texto rápido en el menú Elementos de navegación.
Haga clic en Nuevo texto rápido en la vista de lista Texto rápido.
Otorgue un nombre a su texto rápido. María ingresa Disculpa por panel solar.
Ingrese su mensaje de texto rápido. El mensaje puede incluir saltos de línea, listas, caracteres especiales, campos de combinación y hasta 4000 caracteres.

Sugerencia: Los campos de combinación dentro de texto rápido pueden potenciar al máximo la productividad de los agentes. Le permiten insertar el valor de un campo para un registro específico. Con los campos de combinación, el texto rápido tiene en cuenta el registro, lo que permite que los agentes eviten el temido copiar y pegar de los detalles del registro.
Seleccione una categoría. María selecciona Cierres.
Seleccione los canales en los que desea que esté disponible el mensaje. María selecciona Email. Dependiendo de las funcionalidades que estén activadas en su organización, puede que estén disponibles los siguientes canales.
- Email: Funciona con la acción Email.
- Chat: Funciona con Chat en la Consola de servicio.
- Teléfono: Funciona con la acción Registrar una llamada.
- Portal: Funciona en una comunidad o un portal de clientes.
- Interno: Funciona con campos internos, como en la acción Cambiar estado.
Importante: Si no especifica un canal, el mensaje de texto rápido no se podrá usar porque no estará disponible en ninguna acción. Los canales Portal e Interno no son compatibles con Lightning Experience y no se asignan a ninguna acción en Lightning Experience. Este es el texto rápido de María.
Haga clic en Vista previa para echar un vistazo al aspecto del texto rápido con los campos de combinación resueltos.
Para ver campos de combinación resueltos de muestra, seleccione un destinatario y un registro relacionado. Utilice el menú desplegable para cambiar el objeto a casos.

Esta es la vista previa del texto rápido de María.
Cierre la vista previa y, a continuación, haga clic en Guardar.

María crea unos cuantos mensajes de texto rápido más, incluido uno con una firma personalizada.

De manera predeterminada, la configuración de colaboración para macros y texto rápido se establece como privada. Esto significa que los agentes no pueden ver la macro o el texto rápido que María creó hasta que no se comparta con ellos. Para compartir macros y texto rápido, tiene unas cuantas opciones.

Interfaz de usuario

Modelo de colaboración

Lightning Experience

Compartir carpetas

Permite que los usuarios organicen y compartan texto rápido y macros en carpetas. Para compartir un elemento, los usuarios agregan elementos a una carpeta y, a continuación, comparten dicha carpeta. Para usar este modelo, debe activar carpetas para texto rápido y macros en Configuración.

Nota: Recuerde que la configuración de colaboración en carpetas sustituye la configuración de colaboración en elementos individuales. Si compartió macros o texto rápido en Salesforce Classic, dicha configuración se ignora después de activar carpetas.

Después de activar carpetas para texto rápido o macros, le recomendamos que mueva todos los elementos existentes a carpetas y que comparta dichas carpetas con sus usuarios. Si un elemento no está en una carpeta, solo el propietario, el creador y el administrador tienen acceso.

Verifique también que sus formatos de página de macro y texto rápido incluyen el campo Carpeta, de modo que sus agentes puedan asignar elementos a una carpeta.

Para ver los pasos detallados para activar carpetas, consulte la unidad anterior.

Salesforce Classic

Compartir elementos individuales

Permite que los usuarios compartan texto rápido y macros de manera individual. Para compartir un elemento, los usuarios deben hacer clic en el botón Compartir en los detalles del registro de texto rápido o macro. Para usar este modelo, no tiene que activar nada porque es el comportamiento predeterminado en Salesforce Classic.

Ambos

Compartir en toda la organización

Permite que los usuarios vean todo el texto rápido y todas las macros de su organización. Para usar este modelo, debe actualizar la configuración de colaboración de toda la organización para los objetos Texto rápido y Macros y cambiarla a Público en Configuración. No recomendamos este modelo para la mayoría de las organizaciones.

María activó carpetas para texto rápido y macros en la unidad anterior, de modo que compartirá su texto rápido y sus macros mediante el uso de carpetas después de probarlas ella misma.

Recursos

Ayuda de Salesforce: Crear mensajes de texto rápido
Ayuda de Salesforce: Crear macros en Lightning Experience
Ayuda de Salesforce: Ver y modificar la configuración de fichas en perfiles y conjuntos de permisos
Ayuda de Salesforce: Compartir texto rápido
Ayuda de Salesforce: Compartir macros
Ayuda de Salesforce: Configuración de colaboración