Explore la Consola de servicio
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Navegar por la consola de servicio.
- Identificar las funciones clave dentro de la consola.
Enfoque en la información correcta de los clientes para el servicio
La consola reúne todas las funciones de Service Cloud en un lugar y en una pantalla. Puede pensar en la consola como el espacio de trabajo de un agente de servicio para interactuar con clientes y resolver solicitudes de clientes lo más rápido posible, independientemente de la ubicación del cliente o el agente o del punto de vinculación.
Hagamos un recorrido por la consola.
Visita guiada por la consola de servicio
Cuando Ryan recibe una llamada y abre un nuevo caso, las reglas de flujo de trabajo automáticas lo enrutan a Ada para evaluación. Ada recibe un email que le advierte que se le ha asignado un caso nuevo y, dado que proviene de Asistencia Platinum, quiere echarle un vistazo de inmediato. Va directamente a la consola para poder ver el nuevo caso y todos los registros asociados.
María, administradora de Ursa Major Solar, personalizó la consola con un nuevo logotipo y le cambió el nombre por el de Consola Solar, de modo que, para llegar a ella, Ada hace clic en el Iniciador de aplicación ( 
) y abre la aplicación Consola Solar. La consola se abre automáticamente como vista predeterminada. (Si el administrador no personalizó la consola, es aún más fácil de encontrar: simplemente abra el Iniciador de aplicación, ingrese Consola de servicio en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione el resultado).
Ada puede ver el registro del caso, la información de la cuenta, los detalles de contacto y otros archivos relacionados, todo en un mismo lugar.
De manera predeterminada, la consola muestra una vista ampliada para permitirle ver todo al mismo tiempo y decidir dónde ampliar el zoom. La consola reúne varias piezas individuales. Echemos un vistazo rápido a la consola de Ada. Aunque, debido a las personalizaciones, los detalles específicos de su consola serán diferentes, la interfaz de usuario general será la misma.
Menú Objeto (1)
En la consola, la herramienta de navegación principal es el menú desplegable en la barra de navegación, llamado Menú Objeto. Desde aquí, puede seleccionar cualquier objeto y acceder a vistas de lista para ese objeto, como casos o cuentas. Cuando haga clic en un registro, este se abrirá automáticamente como una ficha nueva para estar allí cuando lo necesite.
Página de registro (2)
Esta área es su principal espacio de trabajo. Todo lo que necesita saber sobre un cliente y el problema de servicio actual está en el centro de atención, lo que minimiza la cantidad de clics y desplazamientos necesarios para buscar la información del cliente. En esta sección, puede ver registros de caso y todos los archivos asociados.
Noticias de caso (3)
Hacer clic en un botón en Salesforce para cambiar el valor de un estado de Nuevo a En curso o Cerrado no refleja correctamente el trabajo que toma progresar en un caso o con un cliente en la vida real. Trabajar con un cliente suele implicar varios procesos y múltiples transmisiones de comunicación e información. Se requiere de mucho el seguimiento, en especial, cuando la carga de casos es intensiva.
Con las noticias de caso, puede hacer un seguimiento de todos los pasos separados en un solo lugar. Es una visualización de la cronología de los eventos de caso. Incluye todas las interacciones con el cliente: email, llamadas, publicaciones en redes sociales, notas de reuniones, progreso en un flujo de trabajo y comunicaciones internas. Esto significa que cualquier integrante del equipo puede ver el estado del caso y los eventos e involucrarse para ayudar en cualquier momento.
Detalles del caso (4)
En la página de registro, puede hacer clic en la ficha Detalles para ver más sobre ese caso o contacto en particular y los casos relacionados. Cuando esté trabajando con un cliente directamente, toda la información que necesite estará aquí.
Detalles del registro relacionados (5)
Los detalles de contacto y la cuenta también aparecen en la consola, de modo que puede obtener detalles del cliente con el que está trabajando y actualizar los registros sin necesidad de cambiar a una pantalla diferente o a otro espacio de trabajo. El hecho de tener todos los detalles en un solo lugar garantiza que tanto su equipo como usted siempre vean la misma información del cliente, independientemente de la etapa del caso o quién esté trabajando en él.
Barra de utilidades (6)
La barra de utilidades está en la parte inferior de la consola y proporciona un acceso directo a todas las herramientas que necesita para proporcionar una resolución más rápida e inteligente a cualquier problema de sus clientes. El administrador puede personalizarla por completo. María, administradora de Ursa Major Solar, agregó un vínculo a Historial, Notas y Macros en esta barra de utilidades, de modo que puede cambiar rápidamente a un registro que vio recientemente, tomar notas durante una conversación o automatizar algunas de las acciones repetitivas que realiza regularmente en sus casos.
Base de Knowledge (7)
Salesforce Lightning Knowledge es muy útil cuando se integra con casos, lo que es evidente cuando se echa un vistazo a Knowledge en la consola. Desde aquí, puede abrir un artículo junto al caso en el que está trabajando; quizá el artículo son preguntas frecuentes para una placa solar específica o quizá es un guion para entrevistar a un cliente nuevo. Cuando esté trabajando en un caso y necesite consultar algo en la base de Knowledge, este es el sitio al que debe acudir.
Vista dividida (8)
Una vista dividida a la izquierda de la pantalla le permite ver (u ocultar) listas para la consulta rápida y la navegación. Puede contraer o ampliar la vista dividida como sea necesario para tener más o menos espacio en la pantalla.
Servicio móvil, accesible y listo en casa
Al igual que otras funciones y herramientas de Salesforce, la consola está disponible mediante la aplicación móvil Salesforce, de modo que puede crear, modificar y ver sus datos en tiempo real, independientemente de dónde esté. Ya sea que esté trabajando en casa, iniciando sesión en una reunión virtual o visitando a un cliente, puede atraer información de la consola a su smartphone, tablet o computadora portátil. Solo necesita una conexión a Internet e iniciar sesión en Salesforce para trabajar en cualquier momento y lugar.
Salesforce también está comprometido a proporcionar productos accesibles para todas las personas, incluyendo los miembros de su equipo de servicio que trabajan con tecnología de asistencia, como software de reconocimiento de voz y lectores de pantalla. La accesibilidad no es una función especial, está universalmente diseñada en funciones para Service Cloud.
