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Crear su estrategia de implementación

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:
  • Explicar las diferencias entre el uso móvil y de escritorio.
  • Determinar los requisitos de Salesforce para la movilidad de los usuarios.
  • Definir y priorizar los casos de uso móvil correspondientes.

Aplicar la perspectiva móvil

Antes de describir los aspectos prácticos del desarrollo de la estrategia de implementación, debemos ocuparnos de un aspecto un poco más abstracto, que es el cambio de la perspectiva.

Al plantear una implementación móvil, muchos clientes cometen el error de intentar reproducir su experiencia con Salesforce en el escritorio en la aplicación móvil. Esta es una idea errónea y explicamos por qué: Los usuarios interactúan con los dispositivos móviles de un modo muy distinto en comparación con los portátiles.

Piense cuántas veces al día usa el teléfono. ¿Cincuenta? ¿Cien? (No se preocupe, le aseguramos que no tiene ningún problema de adicción). De hecho, según un informe de tendencias de Internet de 2013, la mayoría de los usuarios usan el teléfono 150 veces al día. ¿Y a que no lo adivina? Según los datos de Flurry Analytics, los usuarios pasan 177 minutos al teléfono al día.

Gráfico en el que se muestra la breve duración media de la interacción con dispositivos móviles

Haga el cálculo. Esto significa que la duración media de una sesión móvil es de aproximadamente 70 segundos. Sorprendente, ¿verdad? Recuerde este dato, ya que es la clave para cambiar a una perspectiva móvil.

Relación de la funcionalidad móvil con micromomentos

A diferencia de las largas sesiones en una ubicación fija típicas de los portátiles, los usuarios interactúan con los teléfonos mediante una serie de acciones breves y frecuentes. En general, el objetivo es realizar una tarea concreta, como obtener instrucciones o comprobar el calendario, y los usuarios no disponen de mucho tiempo antes de que tener que dejar la tarea o de que los distraigan.

Para estas interacciones, hemos elegido el nombre micromomentos, ya que se trata de puntos temporales en los que alguien usa el teléfono en contexto para realizar una acción rápida o consumir información. Por término medio, estas interacciones breves duran aproximadamente un minuto.

Anatomía de un micromomento

No subestime la capacidad de los micromomentos porque sean breves. El breve periodo de tiempo no es una limitación, sino una oportunidad. Tiene la posibilidad de interceptar a los usuarios en momentos decisivos durante el día, anticiparse a sus necesidades y ayudarles a trabajar de una forma más inteligente.

Los micromomentos son de gran utilidad, ya que fomentan un tipo de interacción que se caracteriza por ser breve, atómica y contextual.

  • Breve: La interacción es breve. Tarda en completarse no más de un minuto y medio.
  • Atómica: La interacción es discreta y específica. Se trata de un flujo de trabajo o una actividad y la interacción no depende de otros aspectos. No hace falta que los usuarios interrumpan el flujo para realizar otra acción en otra ubicación.
  • Contextual: La interacción ocurre en tiempo real y está relacionada con la situación actual del usuario. ¿Qué está haciendo la usuaria ahora? ¿Qué necesita? ¿Dónde se encuentra? ¿Cuál es la siguiente tarea de su calendario?
Gráfico en el que se muestran las tres cualidades de un micromomento

Si puede ofrecer valor a los usuarios móviles durante estos micromomentos, la aplicación Salesforce se convertirá en una herramienta indispensable para facilitar el trabajo. Será un héroe para los usuarios y además fomentará la adopción general de Salesforce. ¡Todo un éxito!

De los micromomentos a los casos de uso

¿Cómo puede ayudar a los usuarios a aprovechar estos micromomentos cuando disponen de un minuto o dos para realizar una tarea en la aplicación Salesforce?

Empiece por examinar la implementación de Salesforce desde una perspectiva móvil y dividir los procesos de negocio en fragmentos reducidos. ¿Qué tareas se pueden realizar rápidamente con un teléfono celular? Intente identificar casos que permitan ahorrar tiempo para satisfacer las necesidades más importantes de los usuarios móviles. Estos casos se convertirán en sus casos de uso iniciales.

Dirigirse a los usuarios correctos

Cualquier usuario de su negocio puede usar la aplicación Salesforce, pero se recomienda empezar por los trabajadores sobre el terreno, que son los usuarios que van constantemente de un sitio a otro y se encuentran lejos de sus escritorios.

Concéntrese primero en las funciones clave de las organizaciones de ventas y servicios, ya que es más probable que observe casos de uso de gran valor en estos grupos. Si es un cliente de Service Cloud, diríjase a los representantes de servicio sobre el terreno. Si es un cliente de Sales Cloud, presente casos de uso para los representantes de ventas sobre el terreno y para los responsables y ejecutivos de ventas.

Gráfico en el que se muestran cuatro tipos de trabajadores sobre el terreno

Una vez que se haya dirigido a los trabajadores sobre el terreno, desarrolle casos de uso aplicables a otros grupos de usuarios. Un posible usuario móvil es aquel que se beneficia de Salesforce en una amplia variedad de contextos (por ejemplo, durante los desplazamientos, mediante la conexión online en un café o durante un partido de fútbol de su hijo).

Hay además ocasiones en las que los empleados pueden usar la aplicación móvil en sus escritorios. ¿Lo duda? Bien, ¿qué ocurre si Internet no funciona, hay un corte del suministro eléctrico o el portátil deja de funcionar? Tener acceso móvil significa que sus empleados pueden seguir trabajando en Salesforce sin interrupciones.

Inspírese: casos de uso de ejemplo

Es posible que ya tenga infinidad de ideas en lo que respecta a los casos de uso móvil. Pero antes de empezar a cambiar a la perspectiva móvil, puede necesitar un poco de inspiración.

En ese caso, consulte nuestra publicación online 100 Ways to Run Your Business from Your Phone, en la cual se incluyen numerosas ideas sobre la funcionalidad móvil de clientes de Salesforce reales. Además de los casos de uso de ventas, servicios y marketing, encontrará ejemplos de cómo la aplicación Salesforce se puede usar en las áreas de TI, operaciones, recursos humanos y muchas más.

No obstante, para ayudarle a empezar y ponerse en marcha rápidamente, estos son algunos casos de uso móvil de ejemplo para algunos de los usuarios sobre el terreno típicos que trabajan con CRM:

Función Casos de uso móvil
Representante de ventas
  • Registrar actividades
  • Colaborar en negociaciones
  • Actualizar información de negociaciones
  • Revisar nuevos prospectos
  • Convertir prospectos
  • Obtener respuestas de inmediato a preguntas de los clientes
Responsable de ventas
  • Aprobar descuentos
  • Ver las oportunidades en curso
  • Ofrecer asistencia a los representantes de ventas
Ejecutivo de ventas
  • Ver mediciones del desempeño de la compañía en tiempo real
  • Obtener actualizaciones antes de reuniones importantes
Representante de servicio
  • Hacer fotografías de las instalaciones de los clientes
  • Comprobar el estado de los pedidos
  • Obtener respuestas de inmediato de los expertos
  • Obtener instrucciones para los centros de los clientes
  • Actualizar y cerrar casos
  • Ver información de los clientes

Implicar a los usuarios desde el principio y con frecuencia

Antes de ir demasiado lejos con todas las brillantes ideas para casos de uso móvil, vamos a detenernos a escuchar a alguien realmente importante, que en este caso es el usuario.

¿Qué necesitan realmente los usuarios? ¿Cuáles son sus inconvenientes? Póngase en el lugar de ellos y haga lo que sea necesario para comprender su perspectiva. Debe hacer esto porque los usuarios no adoptarán la aplicación Salesforce si no ofrece valor ni facilita el trabajo. Debe encontrar el equilibrio entre las necesidades del negocio y las necesidades de los usuarios.

Y la mejor forma de saber qué necesitan los usuarios es tan fácil como hablar con ellos. (Toda una sorpresa). Lo decimos en serio. Si dedica un día a observar a los usuarios y a hacer preguntas, descubrirá oportunidades de uso móvil que en caso contrario jamás habría imaginado.

Analizar las necesidades del usuario

Prepare su gorra para interpretar el papel de Sherlock, ya que ha llegado la hora de hacer un poco de trabajo detectivesco. Estos son algunos de los métodos que puede usar para obtener información de los usuarios:

  • Recorridos
  • Entrevistas
  • Grupos de interés
  • Encuestas
  • Chatter (u otras herramientas de colaboración)

Aunque esto requiere una inversión en tiempo considerable, la mejor forma de aprender de los usuarios es hacer un recorrido con ellos. No hay nada como conocer los éxitos y dificultades de los usuarios de primera mano.

Por lo tanto, procure acompañar como mínimo a un trabajador sobre el terreno durante un día típico. Acompañe al empleado a todas sus citas, asista a sus reuniones y observe sus interacciones con independencia de su magnitud. Sea un buen detective y busque pistas:

  • ¿Qué tipos de preguntas les hacen los clientes?
  • ¿Qué información de utilidad deberían tener a su disposición?
  • ¿Qué tareas son más frustrantes o requieren mucho tiempo?
  • ¿Usan portapapeles, copias impresas u hojas de cálculo? ¿Usan notas rápidas?
  • ¿Capturan la información en aplicaciones de consumidor como Evernote o Dropbox? ¿Puede ofrecerles un método rápido para almacenar los datos en Salesforce?

Esperamos haberle convencido de que merece la pena y el esfuerzo observar a los usuarios en acción. No obstante, con independencia del método de investigación elegido, recuerde que debe saber escuchar y tomar nota de todo.

Interpretar la investigación sobre los usuarios

Una vez que haya realizado su investigación, ¿cómo puede convertir estas perspectivas valiosas en casos de uso? Estos son algunos ejemplos de los inconvenientes y de cómo puede mitigarlos con la aplicación Salesforce:

Problema observado Posible solución
Los representantes de ventas están demasiado ocupados para transcribir las notas de la reunión después de una visita a un cliente. En ocasiones, olvidan información que podría ser de utilidad para una venta. Cree una acción rápida personalizada para el registro de llamadas. Establezca la fecha y el tipo de visita predeterminados, e incluya un campo de descripción. Con la función de conversión de voz en texto del teléfono, los usuarios pueden dictar las notas para incluirlas en el campo de descripción, lo que requiere menos de un minuto. No es necesario escribir nada.
Para los representantes de ventas es complicado acceder a las hojas de datos de productos. Tienen que consultar una carpeta o llamar a la oficina. Cree un grupo de Chatter en el que el equipo de marketing pueda publicar las hojas de datos. De este modo, los usuarios móviles pueden ver fácilmente el archivo más reciente desde sus teléfonos.
Los representantes de ventas no suelen tener tiempo para llamar a la oficina central y hacer un pedido después de una reunión. Por lo tanto, se produce un retraso entre la solicitud del pedido del cliente y la realización del pedido. Cree una acción personalizada para hacer un pedido. El usuario debe completar unos cuantos campos obligatorios y a continuación iniciar un flujo de trabajo para el envío de un mensaje de email al servicio de atención al cliente. El mensaje de email contiene justo la información suficiente para poder iniciar el pedido. Ahora los representantes pueden hacer pedidos en presencia del cliente.

Tenga en cuenta que muchos casos de uso solo requieren la funcionalidad inmediata estándar implementada para los micromomentos. Un ejemplo es la acción rápida para el registro de llamadas. Los usuarios ya tienen la posibilidad de registrar llamadas en la aplicación Salesforce. Lo que ha hecho es proporcionarles un acceso directo para facilitar y agilizar una acción concreta en su contexto y sobre la marcha.

Sabemos que aún está asimilando la forma de implementar algunos de estos casos de uso. Pero, no se preocupe, ya que vamos a explicar los fundamentos para la personalización de la aplicación móvil más adelante en este módulo.

Identificar casos de uso de éxito

Con sus propias ideas y la información proporcionada por los usuarios, es probable que ya tenga infinidad de casos de uso posibles. ¿Cómo puede determinar cuáles son los mejores?

Estos son los tres ingredientes de un caso de uso útil:

  • Se diseña especialmente para micromomentos. La interacción es breve, contextual y atómica.
  • Ofrece valor al usuario final. El caso de uso es de utilidad para los empleados y facilita el trabajo.
  • La repercusión en el negocio es considerable. Puede vincular un caso de uso a un indicador clave de desempeño o una medición de negocio importante. Debe poder medir el valor del caso de uso para incluirlo en la organización.

Priorizar casos de uso

Sabemos que está deseando compartir todos estos casos de uso móvil increíblemente prácticos con los usuarios, pero debe contenerse un poco. Sentimos ser unos aguafiestas, pero los usuarios no pueden asimilar tantas funciones nuevas al mismo tiempo. Empiece por un parte y repita el proceso. En el caso de su lanzamiento móvil, es una buena idea seleccionar los tres casos de uso principales.

¿Cómo puede determinar qué casos de uso implementar primero? ¡Todos son increíbles! Presentamos una matriz muy práctica que permite incluir los casos de uso en un gráfico sencillo para ver cuáles darán mejores resultados. Así es como funciona:

  1. En el eje horizontal se muestra la facilidad de la adopción cultural. Evalúe cada caso de uso y decida cuánto trabajo requiere cambiar el comportamiento de los usuarios.
  2. En el eje vertical se incluye la repercusión en el negocio. Clasifique cada caso de uso según el valor que agrega al negocio.
  3. Incluya los casos de uso en el gráfico para determinar a qué categoría pertenecen.
Gráfico en el que se muestra la repercusión en el negocio y la facilidad de la adopción cultural

¿Cuál es nuestra recomendación? Concéntrese primero en las ganancias rápidas y los frutos listos para su recogida. Hay muchos casos de uso móvil que se incluyen en estas dos categorías además de ofrecer un gran valor y facilidad de uso a los usuarios en el caso de la adopción.

Es probable que ya tenga algunos casos de uso que podrían tener una repercusión transformadora, pero suelen requerir un mayor nivel de planificación, recursos y habilidades técnicas para la implementación. Ocúpese de estas iniciativas móviles de mayores dimensiones en una fase posterior una vez que conozca bien los fundamentos de la adopción con las ganancias rápidas y los frutos maduros.

Ahora que ya conoce las prioridades de los casos de uso móvil, es el momento de adquirir conocimientos sobre la aplicación Salesforce para poder convertirse en un asesor de uso móvil de confianza para su compañía.