Involucrar a los clientes con el uso de canales

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Enumerar los canales de mensajería que admite Service Cloud.
  
• Determinar la cantidad óptima de canales que creará para sus clientes.
  
• Describir los requisitos básicos para configurar la función de mensajería.
  

Canales de mensajería en Service Cloud

La mensajería implica ayudar a los clientes con más rapidez comunicándose con ellos mediante un canal que les resulta familiar. Los clientes pueden iniciar una plática con usted enviándole mensajes a sus números y cuentas. Luego, los representantes de servicio pueden responder a los clientes directamente desde la Consola de servicio. Los representantes también pueden iniciar pláticas con los clientes en determinadas condiciones, o bien usted puede configurar flujos para enviar notificaciones automatizadas.

En la unidad anterior, aprendió que un canal es la forma en que un cliente puede comunicarse con su negocio. Service Cloud admite distintos canales, como teléfono, email, formularios web y redes sociales. Mensajería de Service Cloud incluye estos canales:

• SMS
  
• Facebook Messenger
  
• WhatsApp
  
• Apple Messages for Business
  
• LINE
  
• Mensajería para Web y en aplicación
  
• Bring Your Own Channel
  
• Bring Your Own Channel para Contact Center as a Service (CCaaS)
  

¿Cuántos canales necesito?

Probablemente se esté preguntando cuántos canales deberá crear para maximizar su eficiencia en mensajería. Esto depende mucho de sus clientes. Mensajería de Service Cloud le permite ajustar su estrategia para cumplir las demandas de sus clientes simplificando todo para el equipo de asistencia. 

Por ejemplo, quizás su compañía no tiene una cuenta de Facebook, por lo que configurar un canal de mensajería en Facebook no tendría sentido. Puede que sí tenga una cuenta de Facebook, pero solo quiera mantenerla con fines informativos. En ese caso, podría usar solo un canal de WhatsApp para comunicarse con sus clientes. 

¿Será sencillo acceder a todos mis canales de mensajería?

No importa qué canales use, estarán todos disponibles en un solo lugar: la Consola de servicio. Los mensajes entrantes aparecen en el widget de OmniCanal, al igual que las llamadas telefónicas. Los representantes de servicio pueden aceptar un mensaje y empezar a chatear. El componente de Plática mejorada de la consola muestra todos los mensajes que se intercambiaron con el cliente. 

Los registros de usuario de mensajería, creados para quien haya intercambiado mensajes con su compañía, muestran los registros relacionados del usuario y todas sus sesiones de mensajes para un canal en particular. Si un cliente quiere hablar mediante varios canales, todas las pláticas serán visibles en su registro, al alcance de la mano de los representantes de servicio.

Configurar Mensajería

Para configurar la función de mensajería, siga estos pasos generales.  

En esta unidad, se describe cómo configurar la mensajería para canales de terceros, como WhatsApp o Apple Messages for Business. Mensajería para Web y en aplicación, Bring Your Own Channel y Bring Your Own Channel para CCaaS tienen una ruta de configuración distinta. Para obtener los pasos detallados, consulte la sección de recursos al final de esta unidad.

Requisitos previos

Para empezar, complete algunos requisitos previos. 

1. Activar Mensajería
   Dé el primer paso para que los representantes de servicio puedan comunicarse con los clientes.
   
2. Asignar la licencia del conjunto de permisos del usuario de Mensajería
   Establezca los permisos para todos los usuarios que hablen con clientes en sesiones o supervise a los representantes de mensajería.
   
3. Crear y asignar conjuntos de permisos de mensajería
   Estos permisos sirven como cajas de herramientas que les permiten a los representantes de servicio ofrecer asistencia de máximo nivel y a los administradores ofrecer una gran experiencia de mensajería.
   

Configurar Mensajería

Una vez completados estos requisitos previos, ya puede configurar Mensajería.

1. Crear canales de mensajería
   Ofrezca a sus clientes nuevas formas de comunicarse con su negocio. Configure al menos un canal de mensajería desde un sencillo flujo de configuración guiada. Puede crear hasta 2000 canales.
   
2. Configurar el enrutamiento para canales de mensajería
   OmniCanal enruta los mensajes de los clientes hacia una cola, un flujo o un representante de servicio calificado.
   
3. Actualizar la configuración de los canales de mensajería
   Configure los ajustes de cada canal de mensajería.
   
4. Proteger la privacidad y los datos de clientes en Mensajería
   Personalice la experiencia de inclusión y exclusión de la mensajería, y respete la solicitud de los clientes sobre el manejo de sus datos personales.
   
5. Agregar Mensajería a la Consola de servicio
   Agregue el componente de Mensajería a la aplicación de la Consola de servicio.
   
6. Probar sus canales de mensajería
   Revise la experiencia del cliente y el representante de servicio durante una sesión de mensajería de prueba.
   

Ahora que conoce un poco más sobre los canales y cómo configurar Mensajería, veamos cómo ampliar este componente con herramientas de productividad opcionales, pero realmente increíbles. En la próxima unidad, veremos las capacidades que potencian la oferta completa de canales.

Recursos 

• Ayuda de Salesforce: Ofrecer asistencia en la plática con Mensajería en Service Cloud
• Ayuda de Salesforce: Sumar flexibilidad y potencia a la Mensajería para Web y en aplicación
• Ayuda de Salesforce: Bring Your Own Channel en Salesforce