Capacitar y retener agentes de servicio
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Identificar las cualidades que hacen buenos agentes.
- Crear un plan para la capacitación de habilidades técnicas en agentes.
- Crear un plan para reducir la rotación.
El moderno servicio al cliente es apoyado por varios avances tecnológicos diferentes. La automatización, los bots y el autoservicio online mejoran entre todos la experiencia del cliente, pero aún hay veces en que un cliente desea platicar con una persona. Algunos problemas solo necesitan más atención. Es por so que encontrar buenos agentes para su centro de contacto es tan importante. En esta unidad, obtiene información acerca de cómo Salesforce contrata y retiene algunos de los mejores agentes en la industria.
Contratar por carácter
En nuestro centro de éxito, contratamos por carácter en primer lugar. En Salesforce, la confianza es nuestro valor número uno, por lo que buscamos agentes que comprenden cómo crear y mantener la confianza de nuestros clientes. Cuando entrevistamos candidatos, siempre preguntamos por ejemplos de trabajo en equipo, colaboración y respeto por la diversidad, porque las personas que contratamos se convierten en parte de nuestra Ohana (eso significa familia en hawaiano).
Mientras que deseamos a alguien con valores de Salesforce, un candidato ideal tiene un nivel básico de experiencia técnica. Creemos firmemente que podemos desarrollar la experiencia técnica de un agente, pero no el carácter. Salesforce contrata agentes con inteligencia emocional. Eso significa personas que están al tanto del estado emocional de un cliente, y del suyo propio. Los agentes con inteligencia emocional están mejor preparados para comunicarse de una forma empática de modo que los clientes se sientan comprendidos y apreciados, incluso en situaciones difíciles. Llamamos nuestro centro de contacto un centro de éxito porque deseamos apoyar el éxito tanto para nuestros clientes como para nuestros agentes. Siempre buscamos personas buenas e íntegras que valoran el crecimiento profesional de nuestros clientes y el suyo propio.
Capacitar para experiencia técnica
Trabajar en el centro de éxito de Salesforce requiere experiencia técnica, y no hay vuelta de hoja; la capacitación continua es realmente gran parte de lo que hacemos. Par aponer los agentes al día cuando comienzan por primera vez, toman una serie de certificaciones con un objetivo de tener el nivel básico de certificación en 90 días. Tenemos un requisito continuo de acreditaciones mensuales para cada agente, y requerimos capacitación de preparación de productos para cada una de las tres versiones que lanzamos anualmente.
Afrontar la rotación
Creemos que lo más que podemos hacer para reducir la rotación es promover un atmósfera divertida casi familiar en nuestro centro de éxito. Existe un importante enfoque sobre el voluntariado y la retribución en nuestras comunidades. Este aspecto de nuestra cultura procede de nuestro modelo 1-1-1. Salesforce dona el 1% de nuestros beneficios a la caridad, el 1% de nuestro producto a organizaciones sin fines de lucro y el 1% de nuestro tiempo al voluntariado. Otra forma de mantener nuestro espacio de trabajo divertido es animar los agentes a decorar sus escritorios y expresar toda su personalidad en el trabajo. Además, dedicamos tiempo a actividades recreativas y almuerzos de equipo para fomentar la creación de vínculos.
Mostrar oportunidades de agentes
Trabajamos duro para asegurarnos de que nuestros agentes sepan que tienen un futuro en Salesforce y mostrarles la variedad de oportunidades que existen. La capacitación y el desarrollo continuos son importantes para afrontar la rotación continua. Tras estos primeros 90 días, existe una ruta de aprendizaje para todos los empleados designados para proporcionarles oportunidades para profundizar y ampliar sus horizontes. En el centro de éxito, se anima los agentes a desplazarse y probar nuevos grupos de habilidades que les ayudan a permanecer implicados con su trabajo.
Para desarrollar aún más el conjunto de habilidades de los agentes, creamos superbadges en Trailhead para certificar la capacitación avanzada, incluyendo nuestra Superbadge Especialista de Service Cloud. Esta experiencia fue tan positiva para todo aquel implicado que la llevamos al siguiente nivel creando Trailblazers para el futuro, una serie de seminarios presenciales en vivo que proporcionan capacitación para agentes que trabajan en lo centros de contacto de nuestros clientes. Nos inspiramos en la capacitación que proporcionamos en nuestro centro de éxito y comenzamos a aportar eso a otros centros de contacto por todo el mundo. Ahora tenemos la capacitación de habilidades de negocio y habilidades interpersonales para ayudar los centros de contacto en cualquier parte a adoptar el servicio en la Cuarta revolución industrial a través de talleres, contenido de Trailhead y comunidades. Las compañías también pueden ayudar sus agentes a conocer los pros y los contras de Service Cloud con nuestra Superbadge Especialista de Service Cloud, justo como nuestros representantes del servicio de atención al cliente en Salesforce.
Conclusión
En este módulo, aprendió mucho acerca de los aspectos técnicos de un centro de contacto moderno, pero las personas están en el verdadero centro de experiencia del cliente. Describimos cómo capacitamos y retenemos grandes agentes en esta unidad. Afortunadamente, estas sugerencias le ayudarán a encontrar más éxito en su propio centro de contacto.