Proporcionar una opción de canales de servicio

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar las ventajas del enrutamiento de casos de OmniCanal.
  
• Mostrar por qué el autoservicio mejora la experiencia del cliente.
  
• Explicar la diferencia entre enrutamiento de casos asistido y enrutamiento de casos automatizado.
  

Los clientes buscan opciones

Sabemos que Salesforce solo tiene éxito si nuestros clientes lo tienen. Es por eso que nos esforzamos para entregar el mejor servicio al cliente para cada cliente y por eso que utilizamos Service Cloud para hacerlo. Llamamos nuestro centro de contacto el Centro del éxito y lo denominamos así porque está enfocado en el éxito de nuestros clientes. Este módulo le muestra cómo ampliamos nuestro centro de contacto en nuestro recorrido de crecimiento rápido. Compartimos las lecciones aprendidas a lo largo del camino y exploramos mejores prácticas que puede implementar en su propia compañía. En esta primera unidad, obtiene una descripción general de nuestro portal de clientes y enrutamiento de casos.

La importancia del autoservicio

Nuestro portal de clientes está creado con sitios de Experience Cloud. Estamos usando tanto Chat como teléfono. Canales sin asistencia (aquellos sin asistencia de agentes) están disponibles para nuestros clientes utilizando Knowledge, Experience Cloud y nuestros bots de Einstein. Recientemente, nuestro Centro de éxito experimentó un fuerte aumento en autoservicio como un canal preferido. Nuestra investigación interna muestra que un 51% de nuestros clientes utiliza anales sin asistencia (autoservicio), en comparación con un 49% utilizando canales con asistencia (con un agente). La tendencia hacia las opciones de autoservicio sin asistencia muestra que los clientes desean realmente obtener la ayuda que necesitan en cualquier momento del día. Es importante proporcionar opciones de autoservicio para mantener los clientes satisfechos.

Cómo funciona el enrutamiento de casos asistido

Con el enrutamiento de casos asistido, los clientes reciben opciones que ayudan a enrutar casos a grupos de habilidades específicos. Cuando los clientes se dirigen al portal de Service Cloud, ven varias opciones diferentes. Los clientes seleccionan el tema y la categoría desde un menú desplegable. Al crear un ticket de asistencia, nuestro portal de ayuda solicita a los clientes describir su nivel de habilidad con Salesforce. Les proporcionamos tres opciones desde un menú desplegable, “Soy un principiante”. “Sé cómo hacerlo” o “Soy experto o usuario avanzado”. 

Estamos afortunados en Salesforce de tener clientes que nos acompañaron durante 20 años, lo que acumula mucho conocimiento y mucha experiencia. Por lo que ofrecemos a los clientes una opción de conexión a un agente altamente experimentado. 

Este es nuestro proceso de cuatro pasos para el enrutamiento de casos asistido:

1. El cliente selecciona tema y categoría.
   
2. Se realizan recomendaciones de conocimientos.
   
3. El cliente proporciona el nivel de experiencia.
   
4. El caso se enruta al grupo de habilidades apropiado.
   

Lo que estamos intentando hacer con estas opciones es proporcionar al cliente la capacidad de describir su nivel de experiencia de modo que el caso se enrute al grupo de habilidades apropiado, ayudando a reducir el tiempo de resolución de casos.

Obtener un enrutamiento de casos dirigido y automatizado con OmniCanal

En un centro de contacto tradicional, los gestores están a menudo encargados del envío de casos, enrutándolos manualmente al grupo de habilidades correcto. Esto puede crear una carga de trabajo adicional para sus gestores, dejándoles menos tiempo para centrarse en sus equipos y por último, sus clientes. El uso de OmniCanal puede liberar sus gestores y ayuda a resolver casos con mayor facilidad. En nuestro centro de éxito, OmniCanal automatiza la asignación de casos, enruta a agentes basándose en habilidades y capacidad y proporciona inteligencia operativa en tiempo real acerca de agentes y colas; todo ello mejora la productividad. 

Conforma avanzan en su jornada de trabajo, los agentes pueden seleccionar si están disponibles para casos o no justo desde su consola. La consola de supervisor proporciona una vista de cada agente en tiempo real para asegurarse de que todo funciona correctamente. Los gestores pueden ver rápidamente las solicitudes de asistencia en colas a cualquier hora, quién no está disponible para ayudar, qué aspecto tienen los retrasos del agente y cuántos casos tuvieron por día. Encontramos que el uso de OmniCanal permite a los gestores comprender más la capacidad de su equipo y asegurarse de que los casos llegan al equipo correcto en el momento correcto.

Conclusión

Varios clientes prefieren probar y resolver preguntas con autoservicio antes de hacer contacto con un agente. Cuando necesitan ayuda de un agente, es importante utilizar tanto el enrutamiento de casos asistido como automatizado para reducir el tiempo de resolución de casos y proporcionar una buena experiencia de cliente. En la siguiente unidad, obtendrá información acerca de cómo pueden las opciones de autoservicio ayudar su posición de negocio, incluso durante periodos de crecimiento rápido.