Aumentar productividad de los agentes de servicio
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar las ventajas de Einstein Escalation Predictor.
- Describir la importancia de utilizar una sola consola de agente.
- Explicar cómo aumenta Programador de citas la productividad.
Platiquemos sobre productividad. Para mantener un centro de éxito productivo, nos basamos en varios elementos clave: IA para ayudarnos a gestionar la distribución, automatización para programar citas y una sola consola para realizar un seguimiento de todo lo que está sucediendo. En esta unidad, obtendremos información acerca de cómo utilizamos productos de Salesforce para mejorar continuamente la productividad del agente.
Por qué utilizamos Einstein Escalation Predictor
Para los gerentes de primera línea, Einstein Escalation Predictor es una innovación de gran ayuda. Escalation Predictor le notifica cuando los casos tienen mayor posibilidad de necesitar atención adicional. Analiza datos de clientes para comprender y predecir cómo se comportará un cliente en ciertas situaciones. Las predicciones están basadas en un conjunto de datos de casos que sus clientes enviaron en el pasado. En nuestro centro de éxito, Einstein busca casos de gravedad para realizar predicciones. Busca cosas como la urgencia de casos pasados, so se distribuyeron casos para su gestión o no y si la cuenta estuvo en un estado rojo antes.
Einstein Escalation Predictor le ayuda a crear un modelo de datos que marca los problemas más importantes para su organización. Recomendamos programar el predictor de distribución con los factores clave que está buscando. Incluya cosas que contribuirán a la insatisfacción del cliente o aumentarán la probabilidad de distribución. Una vez creado el conjunto de datos, el predictor de distribución le proporciona un puntuaje de probabilidad para cada cliente. Esto le ayuda a saber, de un vistazo, qué casos necesitarán más acción.
Escalation Predictor permite a un gestor buscar una lista de clientes, casos y colas de casos de modo que puedan llevar hacia delante cualquier caso que podría desviarse. Lo utilizamos para comprender cuáles serían las necesidades de nuestro cliente cada día. Sabemos qué casos necesitan actualizarse a un nivel de gravedad superior y cuándo proporcionar más actualizaciones de lo habitual para un cliente. Los gestores pueden buscar los puntuajes desde Einstein, y decir con toda confianza a los agentes, "Oiga, tiene una alta probabilidad de distribución en este caso. Echemos un vistazo a esto juntos."
Las ventajas del programador de citas
Acabamos de comenzar a utilizar nuestro nuevo programador de citas y estamos entusiasmados con los resultados. En el pasado, la programación de servicio de campo implicaba muchas idas y venidas. Con el programador de citas, los agentes son más eficientes y los clientes ahorran una cantidad considerable de tiempo. Pone el poder de la comodidad al alcance del cliente, permitiéndole autoprogramar sus implicaciones de una en una con nosotros.
Cuando los clientes envían un caso, ven un botón que dice, "Programar una cita". Hacer clic en el botón permite a los clientes programar una hora para platicar acerca del caso. Los clientes pueden ver un calendario con la disponibilidad de un agente en los próximos días hábiles. Una vez que el cliente selecciona una hora, obtiene automáticamente una invitación para configurar un GoToMeeting con un vínculo. Si por alguna razón un agente se torna disponible, se envían notificaciones de cambio; y si un cliente deja de estar disponible, pueden mover la cita. Los gestores tienen acceso a una descripción general del programador de citas de modo que si un agente se ausenta por enfermedad, los gestores saben qué citas están programadas y cómo moverlas.
El programador de citas reduce costos y esfuerzos del cliente. Ahorra tiempo y mejora las eficiencias para la entrega de servicio. Además, mejora la experiencia del cliente en general. El programador de citas es un gran elemento distintivo del mercado para nuestro centro de contacto y fue sencillo de implementar porque está creado en nuestra plataforma de Service Cloud.
La importancia de una sola consola
Una sola consola que proporciona una sola vista del cliente garantiza que los agentes y gestores tengan todo a su alcance, y es una de las mejores formas de mejorar la productividad del agente La implementación de una sola consola de agente permite a nuestros agentes utilizar 14 clics menos de media por caso. Con una sola consola, nuestros agentes no tienen que abrir múltiples navegadores, o múltiples pestañas del navegador y arriesgarse a perder información. La consola única nos permite evitar la degradación del desempeño en nuestras computadoras y mantener las interacciones del servicio al cliente funcionando a la perfección.
El uso de Service Cloud significa que los agentes pueden obtener información con mucha rapidez. Hacer clic en un número de caso o una cuenta extrae toda la información de cuenta que necesitan. Los agentes pueden ver el estado del cliente y el nivel de experiencia de un vistazo. Pueden ver los resultados de búsqueda federada en Knowledge, que es inmensamente útil en la reducción de clics ya que no tienen que buscar todo en Internet para encontrar respuestas. Service Cloud muestra artículos recomendados, documentos, problemas conocidos y partes de nuestra comunidad de Ideas Exchange o nuestra comunidad Trailblazer. Además, con un solo clic, los agentes pueden adjuntar la solución al problema para el cliente y resolver el caso con mayor rapidez.
Conclusión
La productividad mejorada depende del uso de inteligencia artificial y la automatización. Cuando combina eso con una sola consola, la experiencia de cliente es aún mejor porque los agentes pueden responder a preguntas con mayor rapidez. En la siguiente unidad, obtiene información acerca de cómo pueden ayudarle las perspectivas basadas en datos a medir las mejoras en su centro de contacto y hacer planes para un mayor éxito en el futuro.