Ver Einstein 1 en acción

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Comprender cómo Einstein 1 puede ayudar a crear experiencias personalizadas en el contexto de tres historias de clientes.
  
• Explicar de qué modo conectar a los diferentes departamentos en torno al cliente puede generar experiencias excepcionales y potenciar la productividad de los empleados.
  

Explorar tres historias de clientes

Acaba de aprender que Einstein 1 reúne aplicaciones de CRM con tecnología de IA —para ventas, servicio, marketing, comercio y mucho más— con datos de diversas fuentes. Esto le permite asistir a cada empleado con una IA precisa, a la vez que mantiene la privacidad y seguridad de sus datos en Salesforce.

En esta unidad, compartimos historias de clientes de Salesforce, donde mostramos las diferentes formas de usar Einstein 1 para desarrollar las relaciones, la productividad y sus resultados finales.

La IA amplifica la voz de Gucci en todos los centros de servicio al cliente.

Gucci es una firma conocida por infundir belleza en experiencias de cliente únicas. Gracias a la IA, la empresa de moda puede poner en práctica su mantra “el toque humano potenciado por la tecnología” al ampliar las capacidades de sus asesores con mensajes adaptados a la marca.

El servicio al cliente de alta calidad implica hacer todo y más mediante la hiperpersonalización. La empresa de moda Gucci usó Einstein para poner la IA en el centro de Gucci 9, su red de servicio al cliente global. Ahora, la IA genera breves respuestas en la voz “guccificada” de la marca para que los asesores puedan ayudar a los clientes, ya sea que busquen restaurar una cartera vintage o hacer una reserva en el restaurant Gucci Osteria galardonado con una estrella Michelin. No importa si los clientes interactúan por teléfono o WhatsApp o en una tienda: Gucci hace de cada interacción algo hermoso gracias a los datos de cliente conectados.

Los 600 asesores de cliente de Gucci en sus 7 centros en todo el mundo pueden comunicarse con la voz de la marca de forma clara, a la vez que amplifican el toque humano con IA. Los equipos de Gucci 9 tienen las herramientas para interactuar con los clientes sobre sus intereses específicos a lo largo de la trayectoria de cliente. Gucci genera respuestas breves con la voz distintiva y auténtica de la marca usando Einstein for Service, que combina los datos internos con la IA. Los asesores de clientes pueden, entonces, optar por usar la respuesta tal cual es generada, modificarla para personalizar más la interacción o redactar su propio mensaje.

Gucci también utiliza Salesforce para conectar sus tiendas y aplicaciones. Marketing Cloud involucra a los clientes con mensajes distribuidos, emails y notificaciones en función de su ubicación física. De esta forma, Gucci puede conectarse con los clientes en tiempo real a partir de sus tendencias y comportamientos de compra.

Los dashboards personalizados de Tableau garantizan que los asesores cuenten con todos los recursos que necesitan para pensar como propietarios de negocios. Los asesores tienen a mano datos y perspectivas potentes para usar en acuerdos de nivel de servicio (SLA), contactos, ventas telefónicas, ventas por chat y gestión de clientes.

Gucci utiliza los datos que recopila en las interacciones con clientes para crear y compartir perspectivas en toda la empresa. Tableau recupera estas perspectivas y las envía a los departamentos de Recursos Humanos, Finanzas, Ventas minoristas y cadena de suministros para facilitar una toma de decisiones más inteligente.

BACA Systems duplica su productividad gracias a Einstein 1 Sales.

BACA Systems ofrece soluciones de fabricación innovadoras para mejorar la eficiencia y rentabilidad de los fabricantes de piedras mediante maquinaria robótica o por CNC (control numérico computarizado) de vanguardia para la industria global de la piedra. Una vez que BACA Systems trasladó su sistema de planificación de recursos a Salesforce, le aportó a su equipo de ventas un plus de eficiencia gracias a la IA generativa impulsada por Einstein 1.

BACA Systems gestiona su ciclo de ventas completo, incluidas las oportunidades en Sales Cloud. Además de ofrecer a sus representantes fácil acceso a su canalización de ventas, Einstein 1 Sales también incluye potentes herramientas de IA para ayudarlos a impulsar su productividad. Si un representante no sabe cómo hacer avanzar una oportunidad, Einstein recomienda el próximo paso más conveniente.

Para hacerlo posible, BACA Systems primero aprovecha y consolida todos sus datos mediante Data Cloud. Luego, conecta sus datos con Einstein 1 Sales, que se utiliza para supervisar y rastrear el desempeño de sus representantes de ventas.

Einstein Copilot luego usará estos datos para brindar a los representantes recomendaciones basadas en IA en un entorno seguro y de confianza. Esto hará posible una orientación verdaderamente personalizada y permitirá que la compañía obtenga datos de casos y pláticas por email para anclar solicitudes personalizadas en el Generador de solicitudes. Por ejemplo, un representante podrá pedirle a Copilot: “Ayúdame a redactar un email para el cliente potencial Polly en la compañía ABC”. Einstein buscará todos los emails que se hayan enviado al cliente potencial, notas de casos de servicio, datos de oportunidades y otros datos relevantes en Data Cloud para elaborar un email personalizado, basado en esa cuenta.

Einstein también realiza tareas manuales, como redactar resúmenes de llamadas, para que los representantes puedan centrarse en una interacción más profunda con los clientes actuales y potenciales. Los representantes de ventas revisan estos resúmenes y los usan para informar sus pláticas cuando se comunican con los clientes potenciales. Si un cliente potencial menciona que le interesaría asistir a una exhibición a puertas abiertas, Einstein puede escribir una línea de asunto personalizada en la invitación por email que luego enviará el representante.

¿El resultado? El equipo de ventas dedica menos tiempo a redactar emails, y los mensajes que tienen asuntos generados por IA también presentan tasas de apertura más altas. Con estas mejoras impulsadas por la IA, la compañía duplicó la productividad de ventas.

Inter personaliza cada experiencia de banca con IA y Data Cloud.

Banco Inter es el primer banco 100 % digital de Brasil. Pionero digital en el panorama financiero del país, Inter ofrece cuentas corrientes, personales, corporativas y microempresariales gratuitas, así como préstamos y tarjetas de crédito, y servicios de inversión y seguros.

En tres años de mucho crecimiento, los datos de clientes de Inter empezaron a distribuirse en seis fuentes distintas y en 103 flujos. Cada cliente puede ser propietario de varios productos, lo cual duplica los registros y mensajes irrelevantes. Inter necesitaba conectarse con los clientes de forma más personal uniendo los datos de marketing, ventas, Web y aplicaciones móviles en una sola vista.

Como pionero de la banca digital, Inter también quería liderar el camino de la IA y, a la vez, gestionar los riesgos y la privacidad de los datos. Al combinar una única fuente de información con la IA, Inter ahora puede ver los productos actuales de cada cliente y predecir sus necesidades a futuro.

Salesforce ayuda a Inter con la unificación de perfiles de clientes en diversas fuentes de datos y a involucrarlos en cada punto de contacto. Luego, Data Cloud segmenta los datos en audiencias para ofrecer las comunicaciones más oportunas con las ofertas de productos adecuadas. En promedio, este proceso eficiente ayudó a Inter a eliminar 1.5 horas de reuniones por día.

Inter también utiliza Tableau para analizar perfiles de clientes y sus preferencias en el momento, exactamente en el flujo de trabajo. Con Tableau y Data Cloud juntos, Inter puede hacer un seguimiento de las páginas web que visitan los clientes y determinar con qué frecuencia deberían recomendar productos relevantes. Así se generan puntuajes de implicación para cada cliente, lo que ayuda a Inter a crear más de 3500 segmentos de audiencias nuevos. Al personalizar más cada experiencia, Inter aumentó las tasas de conversión en 35 veces y el retorno de la inversión (ROI) general en 20 veces.

En un principio, a Inter le preocupaba el riesgo de seguridad de los empleados que utilizaran aplicaciones de IA generativa externas. Con Slack, no obstante, la compañía desarrolló su propia aplicación InterGPT en cuestión de días. Ahora, más de 1000 desarrolladores de Inter pueden escribir y revisar código de productos en cualquier lenguaje de programación.

Los empleados de servicio también usan la aplicación para buscar en la base de conocimientos de la compañía, generar respuestas para las preguntas de los clientes y traducir las respuestas. Esto le ha permitido a cada empleado ahorrar un promedio de 30 minutos al mes y se tradujo en un ahorro mensual de $13.000 en productividad.

Tras leer sobre estos tres clientes que están desarrollando experiencias de cliente personalizadas, puede ver cómo diferentes departamentos deben trabajar juntos para crear experiencias conectadas sin ningún tipo de problemas en todo el ciclo de vida del cliente. Esto es posible gracias a Einstein 1, que ayuda a las compañías a mejorar las relaciones con los clientes mediante una vista integral de ellos en cada aplicación, junto con los datos y la IA de confianza. Los empleados de los departamentos de ventas, servicio, marketing, comercio y otros pueden conectarse con los clientes allí donde se encuentren en su trayectoria. Asimismo, pueden ser más productivos al colaborar con sus registros y negociaciones en CRM y actualizarlos, todo dentro de Slack.