Descubra Salesforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Explicar qué hace Salesforce.
Resumir cómo Salesforce puede transformar su negocio.
Describir de qué modo la combinación de CRM, IA, datos y confianza puede ayudarlo a conectarse con sus clientes de una forma totalmente nueva.

¿Qué es Salesforce?

Comencemos por los aspectos básicos: ¿Qué hace Salesforce?

Puede que ya conozca a Salesforce y algunas de sus soluciones de CRM (gestión de la relación con el cliente), pero quizás no comprenda a fondo las capacidades y los beneficios que ofrecemos a nuestros clientes al aprovechar la IA (inteligencia artificial) y los datos con el fin de desarrollar las relaciones con sus propios clientes.

¿Cómo logramos esto cuando las expectativas de los clientes son cada vez más altas?

Con Salesforce, todos los empleados cuentan con las aplicaciones, la IA de confianza y los datos unificados que necesitan para superar las expectativas y satisfacer mejor a los clientes. Nuestra cartera de productos funciona en todo el negocio y ofrece una vista integral del cliente, a partir de los datos unificados de las áreas de ventas, servicio, marketing, comercio y muchas más. Todo ocurre dentro de la propia solución CRM, donde sus empleados están trabajando y reciben asistencia de nuestra IA de confianza: Einstein. En pocas palabras, Salesforce es la plataforma de CRM con IA líder en el mundo que ayuda a conectarse con los clientes de una forma totalmente nueva, gracias a la combinación de CRM, IA, datos y confianza.

Migrar la IA a Salesforce

Salesforce fue pionero de la IA en CRM al brindar la IA predictiva a los empleados en el flujo de trabajo. Ahora, con Agentforce, atravesamos una nueva ola de innovación donde los agentes de IA pueden actuar de forma autónoma. Con Agentforce, nuestro innovador paquete de agentes y herramientas personalizables, puede desarrollar agentes autónomos que asistan a sus empleados y clientes mediante interacciones de negocio comunes. Las capacidades de Agentforce son posibles debido a la habilidad de Salesforce de ofrecer una experiencia unificada entre aplicaciones, modelos y capas de datos.

Todo esto sucede en una sola plataforma que está realmente integrada en un modelo de metadatos común (esto una forma elaborada de decir que hay datos que describen otros datos). Este modelo constituye una forma sencilla de que las aplicaciones se comuniquen y trabajen entre ellas. La IA puede aprender de esa vista integral y aplicar todo su contexto a cada experiencia del cliente, donde sea que esté interactuando con su negocio: Los casos de servicio se transforman en oportunidades de ventas. Los comerciantes pueden resolver problemas de servicio. Los expertos en marketing pueden aumentar las ventas dinámicamente. Nuestra plataforma integrada que combina CRM, IA, datos y confianza significa que su negocio estará más integrado que nunca.

Nuestra capacidad para ayudar a las compañías a desarrollar su relación con los clientes, junto con la combinación de CRM, IA, datos y confianza, es la razón por la que somos un socio de las marcas más confiables del mundo y por qué somos reconocidos como líderes en la industria en el impulso del éxito de los clientes. En las próximas secciones, verá un desglose de todos los componentes y los beneficios que conforman nuestro rango de productos completo.

Crear una vista integral del cliente

Es difícil ofrecer una gran experiencia del cliente y desarrollar las relaciones con él cuando no se tiene una visión clara de los datos y las interacciones del cliente en toda la empresa. Incluso si tiene soluciones para cada equipo, estas aplicaciones suelen estar desconectadas y terminan creando silos de datos que se traducen en experiencias de clientes inconexas.

Salesforce le permite superar estos retos mediante al ayudarlo a crear una visión integral de sus clientes en cada aplicación, con el fin de que los empleados lleguen a los clientes allí donde se encuentren en su trayectoria. Cualquier compañía puede crear una vista integral del cliente con nuestras aplicaciones de CRM líderes de la industria. Como cada aplicación se ejecuta en la misma plataforma integrada, toda su IA, datos, personalizaciones y actualizaciones funcionan sin problemas en cada experiencia. A diferencia de las soluciones puntuales desconectadas que se usan para cada equipo por separado, las aplicaciones de Salesforce funcionan en una sola plataforma. Por lo tanto, hay menos contratos, integraciones, capacitaciones y ciclos de lanzamiento no sincronizados que vuelven más lento su negocio.

Salesforce unifica todos los departamentos en torno al cliente.

Ahora bien, puede que se pregunte qué hacen las aplicaciones de CRM. Aún más importante, ¿cómo lo ayudarán a desarrollar su relación con los clientes? Estas son formas en que cada departamento se beneficia de perspectivas de cliente compartidas y las herramientas correctas.

Ventas: equipe a su organización de ventas con las herramientas y los datos que necesitan para cerrar negociaciones más rápido, gracias a los planes de cierre generados por IA que son específicos para sus clientes actuales y potenciales. De este modo, los representantes de ventas dedican más tiempo a conectarse profundamente con los clientes.
Servicio: ofrezca experiencias de asistencia personalizadas y coherentes en los canales que sus clientes prefieren —desde el centro de contacto hasta el campo— con respuestas de servicio generadas por IA y aprobaciones automatizadas que ayudan a que sus agentes sean más eficientes.
Marketing: mejore la generación de prospectos, la adquisición de clientes y las oportunidades de ventas cruzadas mediante IA para generar contenido personalizado de forma dinámica en los emails, los dispositivos móviles, la Web y los anuncios.
Comercio: cree experiencias de comercio digital fluidas y lance nuevos productos al mercado más rápidamente con recomendaciones de productos personalizadas que superan las expectativas del cliente y aumentan los ingresos.
TI: potencie a los equipos de TI, administradores y desarrolladores con una plataforma de IA ampliable que unifica su CRM, IA, datos, desarrollo y seguridad en una sola plataforma integral, lo cual facilita el rápido desarrollo de la automatización y aplicaciones generativas.
Todos los equipos: desbloquee la productividad reuniendo las pláticas, la colaboración y la automatización con IA de confianza en Slack. El objetivo es ayudar a cada equipo a acelerar los procesos y ofrecer grandes resultados.

Ampliar la IA de confianza

Cada compañía quiere llegar a su futuro con la IA. ¿Cómo equilibrar el impulso de la productividad con la IA, a la vez que se protegen los datos de los clientes y de la compañía? Cuando la IA está desconectada de su negocio, no tiene mucha idea sobre las preferencias de sus clientes. Esto significa que no sabrá realmente cómo ayudar y ofrecer predicciones y contenido generado que resuene con sus clientes. Sin embargo, hay un inconveniente: usar los datos de los clientes para que la IA sea más inteligente puede generar inquietudes respecto de la privacidad. Resulta que el 59 % de los clientes no confían sus datos a las compañías, como destaca una encuesta de Gartner de 2023 realizada entre directores generales y ejecutivos de negocio sénior. Además, cuando nos adentramos en la IA generativa, vemos que hay riesgos de alucinaciones, sesgos y toxicidad.

La IA es la prioridad principal de los directores generales, pero existe una brecha de confianza en la IA con un 59 % de clientes que no les confían sus datos a las compañías.

Por ese motivo desarrollamos Einstein, la IA de Salesforce para CRM nativa de nuestra plataforma. Todo se trata de ofrecerle una IA de confianza que sepa cómo lograr el éxito de todos sus clientes, a la vez que se amplía de forma sencilla y segura en toda la empresa. Einstein hace todo: desde predecir las próximas mejores acciones hasta generar contenido y código, debido a que se desarrolló para CRM y está basado en sus datos de cliente precisos y unificados. Einstein entiende lo que es un prospecto, un propietario de cuenta, un caso de cliente y todo el contexto exclusivo que los atraviesa. Y esta profunda comprensión de todo el negocio lo ayuda a aprovechar oportunidades que podría perderse de otro modo y a recomendar los próximos pasos que tal vez no imaginaría para desarrollar relaciones de confianza.

Ahora con las capacidades de Agentforce, puede agregar y personalizar agentes autónomos que son capaces de realizar tareas de negocio con datos CRM, datos externos y metadatos de la compañía; sin dejar de respetar las directrices de seguridad y privacidad, y la protección de acciones. Debido a que estos agentes están del todo integrados con sus aplicaciones de Customer 360 en los sectores de ventas, servicio, marketing, comercio y mucho más, pueden realizar intercambios sencillos con empleados en el flujo de trabajo. Puede colaborar con sus agentes como una verdadera extensión de su equipo en cualquier aplicación de Salesforce, aplicación para socios o aplicación personalizada que cree.

Aprovechar los datos atrapados

Para que las compañías tengan éxito con la IA, primero necesitan reunir sus datos. Ahora bien, las compañías en todo el mundo tienen datos atrapados o desconectados, y estas islas de datos las están reteniendo. De hecho, según el Informe de desempeño de conectividad MuleSoft de 2024, solo el 28% de las aplicaciones se integran o se conectan, lo que impide que las compañías implementen de forma significativa una IA en la que puedan confiar para mejorar las experiencias de los empleados y clientes.

Salesforce lo ayuda a desbloquear los datos atrapados de cualquier fuente —ya sean sistemas de terceros o incluso heredados— para enriquecer su CRM con una única vista armonizada de todos los datos de clientes provenientes de cada fuente. Una vez que todos los datos están conectados, puede basar su IA en datos de confianza para mejorar cada perspectiva y contenido generado, como campañas de marketing y respuestas de casos de servicio. Todo esto es posible gracias a la combinación de CRM, IA, datos y confianza en una sola plataforma integrada.

Data Cloud lo ayuda a conectar con facilidad datos externos aislados con Salesforce, de modo que puede armonizar todos los datos de sus clientes y de la compañía a fin de crear una vista unificada de sus clientes y utilizarla en nuestra cartera de productos. Cuando reúne todos los datos, cada aplicación de CRM es más eficiente porque tiene una vista completa del cliente. Puede extraer incluso más perspectivas con Tableau, nuestra plataforma de análisis visual, para ampliar las decisiones que se toman basadas en datos. La unificación de sus datos también mejora su IA, ya que se ejecuta desde un conjunto de datos de confianza más ricos para ofrecer perspectivas y generar contenido. En resumen, Data Cloud le permite recuperar los datos de sus silos y hacerlos funcionar para tomar mejores decisiones e ingresar de la forma más rápida y segura en la IA empresarial.

Crear y personalizar rápidamente con Salesforce Platform

Ninguna empresa está del todo satisfecha con una solución genérica, pero desarrollar una funcionalidad personalizada requiere habilidades especializadas y tiempo valioso que muchas compañías no tienen. El ritmo acelerado de la innovación en IA, la explosión de datos provenientes de todas partes y las crecientes expectativas de los clientes por mantenerse al día con todo esto están forzando a las compañías a conformarse con sistemas mediocres que solo resuelven una parte del problema y están desconectados de los datos de sus clientes.

Salesforce Platform es una sola plataforma de clientes para toda la empresa, que lo ayuda a mantenerse al día y a la vanguardia en la revolución de la IA, ya que aprovecha la potencia de todos los datos y metadatos de sus clientes para ofrecer inteligencia, automatización, desarrollo de aplicaciones con poco código y mucho más a todos los empleados, sean o no especialistas en TI.

El marco de metadatos integrado de Salesforce Platform permite que su IA, sus datos y personalizaciones funcionen sin problemas en todas las aplicaciones. Los metadatos son datos acerca de datos; en Salesforce proporcionan un contexto fundamental sobre sus datos que ayuda a la IA a comprender qué son y cómo usarlos. Por ejemplo, los metadatos de Salesforce describen qué es una oportunidad, qué campos son obligatorios, la relación entre una oportunidad y una cuenta, formatos, la automatización que debería ejecutarse cada vez que se crean datos o se actualizan, y mucho más.

Los metadatos son cruciales porque le permiten trabajar con sus datos de formas novedosas. En Salesforce, los metadatos le permiten personalizar y configurar Salesforce para responder a las necesidades específicas de su organización. Por ejemplo, un administrador de un hospital veterinario podría crear un objeto personalizado para el perfil de una mascota, una ficha para casos de alto riesgo, un reporte diario al que solo puedan acceder los veterinarios, un flujo de trabajo para renovación de recetas y mucho más, todo a partir de metadatos.

Nuestra plataforma también es inteligente y cuenta con IA conversacional en el mismo flujo de trabajo, lo que aumenta las capacidades de todos sus empleados y su productividad. Está automatizada con nuestro motor de flujo de trabajo integrado y fácil de usar (asistido por IA) que organiza los procesos en todo Salesforce y en cualquier sistema. Requiere poco código, por lo que los administradores y desarrolladores pueden personalizar Salesforce fácilmente y crear experiencias y aplicaciones totalmente nuevas sin escribir una sola línea de código. Además, si necesita personalizaciones más sofisticadas, cuenta con herramientas de código potentes que requieren apenas una fracción del código que necesitaría escribir para otras plataformas.

Por último, Salesforce Platform es una solución abierta, de modo que las compañías pueden expandir su funcionalidad con miles de aplicaciones de socios y conectarse fácilmente con todos los sistemas empresariales que ya se utilizan. Con Salesforce Platform, puede adaptar con facilidad todas las funciones de nuestra plataforma de confianza, desde la IA y el análisis hasta la integración y la capacitación de su plantilla de trabajo, a fin de satisfacer las necesidades específicas de su compañía y sector.

Ahora que sabe que Salesforce unifica las mejores aplicaciones CRM, IA de confianza y datos en una sola plataforma integrada, vea cómo las compañías la están usando para fortalecer relaciones, impulsar la productividad de los empleados y fomentar el crecimiento eficiente.

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