Brindar excelencia en operaciones de ventas

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá: 

• Explicar qué es la mejora de procesos.
• Diferenciar entre un proceso eficaz y uno deficiente.
• Conectar la mejora de los procesos con la productividad de las ventas.

Los equipos de operaciones de ventas se esfuerzan por ser maestros de la eficiencia, tanto en la forma de identificar e impulsar los cambios en los procesos, como en la manera de asociarse con los distintos equipos para lograr su aceptación y adopción. En este módulo, analizaremos cómo hacerlo. 

¿Qué es la mejora de procesos?

La mejora de procesos es un conjunto de mejores prácticas y pasos para identificar y simplificar los procesos existentes en una compañía. El objetivo es aumentar la productividad. Esto puede significar un aumento de los ingresos, de la eficiencia o de la satisfacción de los equipos, o en una combinación de las tres cosas. 

La mejora de procesos consta de cinco pasos: 

1. Diagnosticar el problema o reto.
2. Identificar si se necesita una herramienta para abordarlo.
3. Idear un nuevo proceso.
4. Realizar una prueba con un subconjunto de usuarios.
5. Extenderlo a todo el equipo.

Pueden ser pasos sencillos y directos, pero dentro de cada uno de ellos, los profesionales de operaciones de ventas utilizan un conjunto de habilidades específicas y mejores prácticas para hacerlo con eficacia. 

Estudio de caso: El auge de Get Cloudy Consulting

He aquí un ejemplo de cómo pueden desarrollarse estos pasos en el mundo real. 

Get Cloudy Consulting es una consultora centrada en la transformación digital de compañías de todos los sectores. La consultora misma experimenta una transformación digital, ya que su empresa se está expandiendo por todo el mundo. Dispone de un proceso de reserva de negociaciones que el equipo de operaciones de ventas considera ineficaz. 

Recuerde que el equipo de operaciones de ventas no está ahí para desarrollar el proceso de reserva de negociaciones, sino para identificar las ineficiencias existentes. En la fase de diagnóstico (1), el departamento de operaciones de ventas averigua de qué se quejan los miembros de su equipo de ventas y qué tareas relacionadas realizan manualmente. 

Tras una serie de entrevistas con varios miembros del equipo, el departamento de operaciones de ventas identificó tres áreas problemáticas.

1. Los equipos de ventas y finanzas van y vienen entre su CRM, Salesforce y las hojas de cálculo donde realizan el seguimiento de sus entregas de consultoría (introducción manual de los mismos datos en varios sistemas). Como las operaciones son cada vez más grandes y complejas, esto lleva más tiempo que antes.
2. Como resultado, también es cada vez más difícil mantener la limpieza de datos entre sistemas. Esto afecta la rapidez con la que pueden responder a las consultas de los clientes y a las cuestiones contractuales.
3. No hay seguridad de que sus procesos actuales vayan a funcionar (posible baja moral).

El siguiente paso es determinar una estrategia para mejorar el proceso, que puede incluir la adopción de una de las herramientas que aprendemos en Procesos y tecnología de operaciones de ventas (2). En este caso, determinan que un sistema formal de planificación de recursos empresariales (ERP) es esencial para seguir y automatizar sus consultas. Trabajan con el departamento de TI para ver si es mejor crear una nueva aplicación en Salesforce o si es más sensato comprar un sistema ERP listo para usar. Todo va deprisa, así que optan por un ERP ya preparado que pueden personalizar e integrar fácilmente mediante API publicadas a través de MuleSoft.

Una vez determinada la estrategia, el departamento de operaciones de ventas pone a prueba el nuevo sistema y los nuevos procesos entre un reducido número de miembros del equipo de ventas y finanzas, que lo previsualizan y aportan sus comentarios (4). Por último, el equipo de operaciones de ventas establece un nuevo proceso y lo presentan ante los equipos para su aceptación final. 

En la próxima unidad, veremos cuál es la mejor manera de realizar este paso.

Tenga en cuenta que, aunque un equipo puede solicitar una mejora del proceso, es más probable que los profesionales de operaciones de ventas identifiquen estas áreas por cuenta propia. 

Señales de alerta

¿Cuál es la diferencia entre un proceso bueno y uno deficiente? Hay varias señales de alerta a la hora de evaluar si un proceso necesita una actualización. 

• Esfuerzo manual: introducción o entrada de datos por parte de personas, que a menudo introduce la mayor posibilidad de error.
• Evasión: los usuarios se saltan, evitan, subvierten o ignoran pasos del proceso.
• Falta de confianza: los usuarios cuestionan la legitimidad de los datos y pueden sentirse obligados a corregirlos.

Aunque algunas actividades pueden requerir una revisión completa, lo más frecuente es que un proceso pueda mejorarse con pequeños retoques o centrándose en las ineficiencias derivadas de un solo paso. 

Convertir el proceso y las herramientas en estrategia de ventas

¿Cómo permite todo esto que un equipo de ventas genere más ingresos? 

La mejora de los procesos representa un beneficio para las ventas (y, por lo tanto, para los ingresos) de tres maneras. 

• Cuando se dedica menos tiempo a tareas manuales y administrativas, aumenta el tiempo dedicado a vender.
• Cuando el departamento de ventas tiene acceso a los recursos adecuados en el momento oportuno, la experiencia del comprador es más personalizada y las tasas de conversión aumentan.
• Cuando se automatizan las tareas de ventas, el equipo de operaciones de ventas dedica más tiempo a optimizar el proceso de ventas y a respaldar las ventajas mencionadas anteriormente.

Próximamente

Una de las principales ventajas de contar con un equipo de operaciones de ventas funcional es la creación, adopción y ejecución de un proceso de ventas eficaz. En la siguiente unidad, veremos cómo las necesidades de marketing, finanzas y ventas influyen en la forma en que las operaciones de ventas presentan los cambios en los procesos. 

Recursos

• Procesos y tecnología de Operaciones de ventas