Maximizar la productividad con el CRM de ventas y servicio
Objetivos de aprendizaje
Al finalizar esta unidad, podrá:
- Describir cómo las compañías pueden servir mejor a sus clientes empleando Sales Cloud y Service Cloud conjuntamente.
- Describir las ventajas del uso de Salesforce Platform.
Ventas y Servicio: la pareja perfecta
Demasiado a menudo, ventas y servicio funcionan de forma separada dentro de las organizaciones. Ventas aporta nuevos clientes y los traslada a los equipos de servicio, con poca o ninguna comunicación o seguimiento entre los dos departamentos.
Este modelo de negocio no solo está desfasado, es caro también.
Al tratar a ventas como el único equipo responsable de aportar nuevos clientes e impulsar los ingresos, las organizaciones se pierden grandes oportunidades. Los representantes de servicio al cliente interactúan con clientes más allá de la venta, de modo que pueden generar fidelidad de clientes, retoman oportunidades de ventas y en última instancia retienen clientes. Esa capacidad o incapacidad de retener cliente marca una gran diferencia en el balance final. Según un estudio realizado por la revista Harvard Business Review, las compañías que se centran en la fidelización aumentan sus ingresos 2,5 veces más rápido que sus competidores.
Para retener realmente a los clientes, los negocios necesitan crear una experiencia excelente desde la primera interacción con los representantes de ventas, pasando por los agentes de servicio al cliente, que registran quejas y preocupaciones de los clientes, hasta llegar a la renovación de sus cuentas. Aproximadamente el 78 % de los compradores de negocio afirmaron que probablemente cambiarían de marcas si recibieran niveles de servicio desiguales (¡eso incluye también el servicio de los representantes de ventas!). En otras palabras, si sus equipos de ventas y servicio no funcionan conjuntamente para proporcionar una experiencia excelente para los clientes de forma coherente, no se sorprenda de tener una hemorragia de clientes.
De este modo, ¿cómo puede empezar a romper el muro que separa las ventas del servicio? La clave es proporcionar a toda la organización la información que necesita para ofrecer un servicio proactivo que mantenga contentos a los clientes. Para empezar, los representantes de ventas necesitan comprender el historial de servicio completo del cliente, y los agentes de servicio necesitan comprender los retos de negocio que un cliente está intentando resolver con su producto o servicio; todo ello se revela durante el descubrimiento de ventas.
Service Cloud + Sales Cloud = Gran cantidad de ingresos
¡Ahí está la tecnología para ayudar! Salesforce está diseñado para aunar organizaciones con ventas y servicio aisladas con Service Cloud y Sales Cloud. Están construidas sobre la misma plataforma, dando a las ventas, al servicio y a toda la organización una visión de 360 grados de cada cliente. Esta comprensión completa se traduce en clientes satisfechos y más ingresos. Los equipos de servicio tienen la capacidad de realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas con los clientes existentes. También los equipos de ventas pueden utilizar perspectivas de servicio para comprender mejor el historial de sus clientes y sus necesidades presentes para vender de manera más eficaz.
Esto es lo que el uso de Service Cloud y Sales Cloud puede hacer en una plataforma.
- Potenciar los equipos de ventas con inteligencia de clientes: Haga que la relación de las ventas y el servicio sea más que una transferencia. Cuando los equipos de servicio interactúan con los clientes, obtienen un conocimiento más profundo de los problemas de negocio que están intentando resolver, y lo que funciona y lo que no con su producto. Los representantes de ventas pueden luego utilizar esa información y el historial de los clientes para atender mejor sus necesidades con la solución adecuada.
- El servicio puede ayudar a cerrar el contrato: Su equipo de ventas es impresionante, pero eso no significa que no puedan aceptar una mano de sus amigos del servicio al cliente. Si un agente de asistencia está en una llamada de un cliente y detecta una oportunidad de venta cruzada o de aumento de venta, puede pasar de forma transparente ese prospecto (y gran cantidad de información de primera mano sobre el cliente) al equipo de ventas.
- Mantenga a sus clientes volviendo a por más: Cuando sus representantes de ventas trabajan con un cliente durante semanas (¡o meses!) intentando cerrar un contrato, quieren que esa experiencia positiva se traslade durante todo el recorrido del cliente. Es simplemente buen sentido de negocio. Con Salesforce, puede tener la confianza de que todos sus clientes tienen la mejor experiencia. Eso significa ofrecer un servicio proactivo una vez que la venta está hecha. Sus clientes ya no tienen que explicar toda su historia o experiencia a los agentes de servicio. Los agentes tienen la historia completa (con datos y perspectivas del cliente de primera mano) para anticiparse a las necesidades de un cliente. Este tipo de experiencia de calidad lleva a pláticas mucho más llevaderas cuando los representantes de ventas están interactuando con sus clientes para realizar renovaciones o tienen oportunidades de aumento de venta.
Ventajas de Salesforce Platform
Ya puede ver los beneficios de tener sus equipos de ventas y servicio funcionando como una unidad. Pero históricamente, la unificación de estos equipos no fue sencilla. Eso se debe a que las soluciones de ventas y servicio se construyen a menudo en sistemas separados, lo que implica que la información de los clientes también está separada, y parece imposible de integrarse. Ese tipo de disposición es incompatible y crea fricción para el cliente. Pero como describimos, Salesforce cambia todo eso, con nuestras soluciones de ventas y servicio en la misma plataforma potente e integrada. Salesforce Platform es el ingrediente secreto que crea una integración transparente, una visión completa del cliente, así como una colaboración sin esfuerzo.
Con Salesforce Platform, puede dejar de preocuparse sobre la pérdida de clientes y empezar a centrarse en cumplir sus necesidades para el futuro. Y sí, también ayudamos con eso. Salesforce presenta nuevas funciones tres veces al año, y con la plataforma, esa innovación se integra sin problemas en su CRM. También es completamente personalizable, de modo que puede ajustarla a sus procesos de negocio. Cuando toda esa colaboración lo conduce a un crecimiento explosivo, Salesforce crece a su par.
