Evaluar los Programas de habilitación para ver el impacto en los ingresos

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Identificar áreas de mejora en los programas de habilitación tradicionales.
  
• Explicar cómo la habilitación basada en resultados respalda los objetivos de ingresos de su compañía.
  

El problema de los típicos Programas de habilitación

Su equipo de ventas necesita la información, las perspectivas y las herramientas adecuadas a fin de ejecutar una estrategia de ventas para sus mercados, aplicar estrategias de ventas para sus productos, minimizar la duración de los ciclos de ventas y esquivar a los competidores. Idealmente, un equipo de ventas bien capacitado debería poder posicionar todos los productos y servicios de su compañía, mantener una canalización estable, cerrar negociaciones rápidamente y ayudar a su compañía a alcanzar los objetivos de ingresos a tiempo. Lo más probable es que su compañía tenga programas de ventas diseñados para permitir que los equipos de ventas alcancen estos objetivos.

Por ejemplo, podría ejecutar programas de ventas por estos motivos.

• Para crear o acelerar su canalización de ventas
  
• Para educar a los representantes de ventas sobre productos nuevos
  
• Para ayudar a los representantes de ventas a dar sus primeros pasos en un nuevo mercado o región
  
• Para ganarles a los competidores
  
• Para realizar ventas cruzadas o ventas adicionales a clientes existentes de otros productos o servicios
  
• Para incorporar nuevos representantes de ventas
  

La mayoría de las compañías esperan que los representantes de ventas aumenten su productividad rápidamente y comiencen a dar resultados en poco tiempo. Los líderes de Habilitación son personas que ayudan a coordinar las actividades de habilitación y tienen como objetivo garantizar que los programas de ventas sean eficientes. Priorizan las competencias que acercan a los representantes a generar prospectos, convertirlos en oportunidades, cerrar negociaciones y generar ingresos.

Considere toda la capacitación y la orientación que actualmente brinda a sus representantes de ventas internos o vendedores asociados con los que tiene contrato. Quizás sienta orgullo por el contenido de habilitación que está utilizando y crea que ayudó a formar algunos profesionales de ventas productivos y seguros de sí mismos. Pero usted nota que sus programas de ventas actuales no son eficaces para alcanzar sus objetivos de ingresos. Tal vez algunos mercados estén en dificultades, algunos ciclos sean lentos, algunos productos y servicios tengan un desempeño inferior al esperado o usted esté perdiendo negociaciones frente a más competidores.

Considere estas posibles explicaciones de por qué sus programas de ventas no son eficaces.

• Los programas están desconectados del trabajo diario de un representante de ventas. Los programas pueden distraer de las tareas habituales e incluir contenido distribuido en diversos formatos o sistemas, lo que requiere muchos clics y fichas del navegador.
  
• Los programas tardan demasiado en crearse, son demasiado engorrosos de mantener y ofrecen poca responsabilidad a los representantes de ventas para demostrar o aplicar su comprensión del material.
  
• Es difícil hacer un seguimiento de los programas y relacionarlos con los ingresos. Puede analizar métricas de finalización, visualizaciones o descargas, pero no puede conectar esos datos con resultados de ingresos específicos, como el tamaño promedio de la negociación más grande o ciclos más cortos.
  

¿Cómo desarrollar y mantener fácilmente programas de ventas que hagan que su contenido de capacitación sea más accesible y ayuden a cambiar comportamientos que se relacionan directamente con los resultados de sus ingresos?

El argumento de la habilitación basada en resultados

En Salesforce, nos preguntamos cómo podemos ofrecer una experiencia sencilla para implementar programas de ventas. Y preguntamos cómo podemos ofrecer mejores herramientas para evaluar el éxito y el valor de esa experiencia de habilitación. Abordamos la cuestión desde una nueva perspectiva. En lugar de enfocarnos en la entrada (una lista de comprobación del contenido obligatorio para consumir), comenzamos con la salida (la repercusión de negocio específica, o resultado, que una experiencia de habilitación pretende generar).

Para ver cómo funciona este enfoque, echemos un vistazo a Cloud Kicks, una marca de calzado que fabrica zapatillas elegantes y cómodas, diseñadas y personalizadas para sus clientes. Cloud Kicks tiene contratos de negocio a negocio (B2B) con los principales minoristas para que sus zapatillas estén disponibles en línea y en las tiendas.

Los representantes de ventas de Cloud Kicks buscan nuevos minoristas con los que hacer negocios. José Figueroa es un gerente de ventas que dirige un equipo de representantes de ventas de alto desempeño en Cloud Kicks. Acaba de contratar a Candace Evans para unirse a su equipo como nueva representante de ventas. Él espera que Candace se gane rápidamente un lugar en el grupo de vendedores talentosos de su equipo.

El programa de habilitación actual de José para nuevos representantes de ventas en Cloud Kicks consiste en una hoja de cálculo que se vincula a un conjunto de diapositivas, videos, archivos PDF y otro contenido seleccionado. Se espera que el programa se complete en dos semanas. Candace está entusiasmada y comienza tenazmente sus tareas. Candace quiere asegurarse de entender todo, por lo que revisa el material detenidamente e internaliza todos los detalles que puede. ¡Pero es mucho contenido! Pasa casi un mes hasta que siente que entiende mejor cómo vender en Cloud Kicks.

Pero después de 6 meses en el trabajo, Candace todavía tiene dificultades para cumplir con las expectativas. Ella está lejos de cerrar su primera negociación. Cloud Kicks espera que sus representantes de ventas cierren su primera negociación después de 4 meses. José se pregunta si la experiencia de habilitación de Candace influyó en su comienzo lento. Él le pregunta al respecto, y Candace admite que parte del contenido le pareció inaccesible, ineficiente o desorganizado. A menudo, leía contenido que no se aplicaba inmediatamente a lo que estaba haciendo en ese momento, solo para descubrir, semanas después, que tenía que volver a ese contenido cuando finalmente se relacionaba con su trabajo.

José piensa en cómo se podría simplificar el programa de habilitación para facilitar la experiencia de Candace. Comienza escribiendo un enunciado sencillo del problema: “Que el tiempo hasta la primera negociación sea más corto”.

Bien, veamos. José reflexiona sobre lo que escribió. ¿Qué significa exactamente “más corto” en este contexto? Escribe una segunda declaración más específica. “El representante de ventas cierra su primera negociación en 60 días”.

La primera declaración de José describe un objetivo más genérico. Su segunda declaración describe un objetivo específico por el cual puede trabajar para alcanzar esa meta. José también piensa que sería fantástico si pudiera medir ese objetivo específico utilizando los datos de ventas de Cloud Kicks en Salesforce. Él organiza estas declaraciones de otra manera.

A continuación, José considera qué comportamientos debe demostrar un representante para lograr ese resultado. Cerrar una negociación requiere mucho trabajo y representa una acumulación de muchos otros logros a lo largo del camino, entre los que se incluyen llamadas, conectarse y tener pláticas, y concertar reuniones.

José cree que si un empleado nueva puede lograr algunos de estos eventos clave importantes en pequeña medida, tendrá más probabilidades de lograr el resultado. Por ejemplo, Candace no estuvo al teléfono hasta el día 30, pero para alcanzar el resultado de José, un nuevo empleado debe adquirir algunas habilidades telefónicas importantes antes del día 10. José agrega algunas actividades más específicas y medibles a sus notas.

Finalmente, José comprende que estos pequeños eventos clave no ocurren por arte de magia. Un nuevo empleado necesita el tipo correcto de ejercicio, realizado en el momento justo en su flujo de trabajo, para ayudarlo a capacitarse en cómo completar satisfactoriamente los eventos clave de realizar llamadas, mantener pláticas y concertar reuniones. José quiere asegurarse de que sus nuevos empleados estén preparados para realizar esas actividades.

José decide que los primeros 10 días del programa de habilitación deben enfocarse en actividades que desarrollen competencias en prospección, como las siguientes:

• Ver un video de un representante de ventas experimentado que capacita a un nuevo empleado sobre prospección.
  
• Revisar un conjunto de diapositivas que describa el proceso de prospección y brinde sugerencias sobre cómo hacer preguntas aptas.
  
• Escuchar una grabación de audio de una llamada real a un cliente altamente calificado.
  
• Leer un caso de estudio de un cliente.
  
• Practicar una presentación de venta, grabarla y pedir comentarios de gerentes y líderes de ventas experimentados.
  

El contenido del programa relacionado con tareas que ocurren más adelante en el proceso de ventas, como cotizar ofertas o negociar contratos, se pospone hasta que sea relevante para el trabajo diario del nuevo empleado.

José organiza todas sus notas en un plan.

El plan de José es el primer paso hacia la habilitación basada en resultados. En lugar de pensar primero en una lista de verificación de contenido, José comienza por el resultado de ingresos que intenta lograr (“Que el tiempo hasta la primera negociación sea más corto”). Trabaja hacia atrás para identificar los eventos clave de incremento gradual específicos que puede medir en Salesforce a fin de guiar los comportamientos necesarios para lograr ese resultado. Y decide qué contenido proporcionar para ayudar a alcanzar esos eventos clave.

Un modelo para evaluar resultados

El proceso de pensamiento de José se puede repetir para identificar y medir otros resultados comerciales que afectan los ingresos. Aquí tiene un modelo que él (¡y usted!) pueden seguir.

1. Identificar un resultado de ingresos para mejorar y determinar cómo desea medir ese resultado.
   
2. Identificar qué comportamientos planea cambiar para lograr ese resultado y determinar cómo puede medir esos comportamientos utilizando registros que ya existen en Salesforce.
   
3. Identificar qué contenido necesita su organización para fomentar esos nuevos comportamientos y determinar cómo puede medir la finalización del contenido y evaluar si alguien lo comprendió.
   
4. Evaluar el éxito de todo el programa de habilitación y repetir el proceso cuando sea necesario.
   

En la próxima unidad, analice más ejemplos de resultados comerciales que puede influenciar y medir como parte de una experiencia de habilitación actualizada para nuevos empleados.