Mejorar las relaciones mediante el uso del diseño

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar de qué forma el diseño fomenta las relaciones con los clientes.
  
• Identificar maneras mediante las cuales el diseño fortalece las relaciones con los empleados.
  
• Describir la forma en que el diseño mejora las relaciones con la comunidad.
  

El diseño como un catalizador para las relaciones

Tal como lo implica su nombre, el Diseño de relaciones consiste en establecer relaciones. La práctica no se centra únicamente en crear cosas o experiencias que las personas necesitan. También incluye generar confianza y fomentar la implicación, de manera que las organizaciones puedan satisfacer esas necesidades de forma continua, aunque haya cambios. (Y, seamos sinceros, ¡siempre hay cambios!)

El ejemplo del viaje en avión del que hablamos en la última unidad muestra cómo el diseño facilita las relaciones con los clientes y entre ellos. Fortalece las conexiones que las personas tienen entre ellas y con las marcas. Pero el Diseño de relaciones puede fortalecer todo tipo de relaciones. 

En esta unidad, analizaremos lo siguiente:

• Relaciones entre un negocio y sus clientes.
  
• Relaciones entre los empleados dentro de las organizaciones.
  
• Relaciones dentro de las comunidades y con otras comunidades.
  

Relaciones con los clientes

Mantener satisfechos a los clientes puede ser una tarea difícil. Pero es mucho más difícil cuando los empleados de un negocio no comprenden las necesidades, los deseos y los obstáculos de los clientes. Cuando los empleados tienen una profunda compasión por sus clientes, es mucho más fácil para las compañías adaptarse a ellos. 

La mejor manera de desarrollar empatía por los clientes es hablar con ellos. ¡Sí! ¡Puede ser así de fácil! Abra una plática bidireccional con los clientes, para que se los escuche y aprecie. El objetivo es mejorar la vida de los clientes de manera continua, no solo convencerlos de que compren un producto. Trabaje con ellos para identificar y desarrollar las soluciones que mejor satisfagan sus necesidades. Las personas confían en las marcas que toman sus necesidades en serio, valoran sus aportes y se alinean con sus valores.

Cuando utilice el diseño para fortalecer las relaciones con los clientes:

• Recuerde que los usuarios y los clientes son seres humanos (y no números, datos ni dólares).
  
• Priorice la investigación detallada dirigida por el diseño para comprender lo que necesitan los clientes, los mensajes que desean escuchar y los desafíos a los que se enfrentan.
  
• Cree foros para los usuarios y clientes a fin de brindar comentarios y sugerencias; luego, incorpore sus comentarios de manera activa y cree herramientas de participación para colaborar con ellos.
  

Relaciones con los empleados

Para que las organizaciones funcionen bien, las conexiones entre los empleados deben ser sólidas. Reconocer los beneficios del fomento de las relaciones e incentivar a los empleados para que desarrollen lazos fuertes genera a largo plazo lugares de trabajo donde se percibe más confianza (y más productivos). Cuando todos pertenecemos al mismo equipo y trabajamos con un objetivo común, podemos lograrlo mucho más rápido. También es importante tener una buena comunicación entre las distintas funciones, herramientas que sean realmente útiles y una cultura en la que todos se sientan seguros para tomar riesgos. 

¡El Diseño de relaciones puede ayudar a las compañías a hacer todo eso!

Cuando todos trabajamos en pos de relaciones sólidas, es más fácil movernos en la misma dirección. Hacer que las ideas se concreten, por ejemplo, mediante diagramas y flujos de usuarios, ayuda a los empleados a permanecer en la misma página y comunicarse con claridad. Cuando hacemos prototipos de posibles soluciones, nos aseguramos de que nuestros conceptos realmente tengan un impacto. Y, cuando creamos un entorno de confianza en el que los empleados pueden crecer y sentirse seguros para ser ellos mismos, todos pueden hacer su trabajo de la mejor manera posible. 

Cuando utilice el diseño para fortalecer las relaciones con los empleados: 

• Aumente la colaboración entre los equipos y departamentos mediante la organización de talleres con empleados de distintas partes de la organización, de manera que haya diferentes perspectivas para resolver los problemas juntos.
  
• Realice investigaciones y utilice herramientas de diseño (como trazado de mapas de trayectoria) para comprender mejor la trayectoria de los empleados e identificar las formas mediante las cuales se puede mejorar.
  
• Cree un entorno seguro para asumir riesgos creativos mediante el desarrollo de una cultura de críticas. Anime a los miembros del equipo a compartir el trabajo incompleto y a practicar el intercambio de comentarios constructivos con compasión.
  

Relaciones con la comunidad

Vivimos en un mundo interconectado. Cada decisión que tomamos es como una piedrita que cae en una piscina de agua. Las consecuencias resuenan por todas esas líneas de conexión, generalmente van mucho más lejos de lo que notamos. Los productos y servicios que creamos generan un impacto en nuestras comunidades, incluidas las personas que ni siquiera usan o compran lo que ofrecemos.   

Cuando consideramos las implicancias en cadena de nuestras opciones de diseño y negocio, podemos influenciar los resultados para beneficiar y proteger a las personas. Además, si no comprendemos las formas mediante las cuales nuestros productos y servicios dan forma al mundo, nuestra compañía queda expuesta a sorpresas y escándalos. 

Una forma de hacernos responsables es implicar a los participantes que no pertenecen a la organización en el proceso de diseño. Esto nos ayuda a diseñar con las personas en lugar de diseñar para ellas. Porque las personas y las comunidades comprenden mejor sus necesidades, obstáculos, riesgos y oportunidades.

Cuando utilice el diseño para fortalecer las relaciones con las comunidades: 

• Priorice la diversidad y la inclusión en todos los equipos. Todos tenemos sesgos basados en nuestra limitada experiencia, pero contar con experiencias de vida y perspectivas variadas facilita la detección de problemas y oportunidades.
  
• Introduzca la fricción en el proceso de diseño. Tómese el tiempo de cuestionar las consecuencias potenciales de las opciones de negocio y diseño en las comunidades, más allá de los usuarios y clientes.
  
• Valore el conocimiento de los miembros de la comunidad, los activistas y las personas que generan cambios. Busque oportunidades para asociarse con personas y organizaciones fuera de la compañía. Adopte modelos de coalición y solución de problemas de forma colaborativa.
  

Como puede ver, el diseño puede tener un gran impacto en todo tipo de relaciones diferentes. A continuación, aprenderemos a poner en práctica el Diseño de relaciones, sin importar la función que cumpla.

Recursos

• Vínculo externo: Salesforce Idea Exchange
• Vínculo externo: Liderar con propósito: La función central del diseño en el logro de la visión ejecutiva, Reporte de ID IIT de 2020
• Vínculo externo: Red de justicia de diseño
• Vínculo externo: Doteveryone: Kit de exploración de consecuencias