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Resolver problemas rápidamente con asistencia premium

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

  • Trabajar de forma eficaz con el equipo de Asistencia técnica de Salesforce para resolver problemas.
  • Explicar cómo abrir y gestionar casos para el equipo de Asistencia técnica de Salesforce.

Help! ¡Ayúdenme! Hilfe! 助けて!

Afrontémoslo, a veces necesita ayuda, rápido.

La Asistencia técnica mejorada es uno de los beneficios principales (y salvavidas) de su Plan Premier Success. Proporciona un acceso más rápido a expertos y proporciona ayuda para solucionar los problemas de su código. Como cliente Premier, puede elegir el envío de un caso de asistencia por teléfono en cualquier momento, a través de la Ayuda de Salesforce, o por medio de chat en vivo con un agente (cuando está disponible). Y recuerde, como DC, su caso pasa directamente a un agente de asistencia de Nivel 2.

Los clientes Premier obtienen asistencia telefónica ininterrumpida en inglés. También tiene agentes de Asistencia en 16 ubicaciones del mundo para obtener asistencia en 11 idiomas adicionales. Agregue a favoritos este artículo ahora; enumera todos los números de teléfono y las horas de asistencia de nuestros equipos globales.

Ahora veamos cómo abrir un caso de asistencia y aprendamos algunas sugerencias para obtener ayuda rápidamente.

Cómo abrir un caso

Cuando se produce un problema que no puede resolver, es el momento de dirigirse a la Ayuda de Salesforce y abrir un caso. Pasemos por estos pasos.

Nota

Nota

Si tiene un problema grave en su instancia de producción que afecta a todos los usuarios, llame a nuestro servicio Asistencia técnica inmediatamente. En nuestra terminología, esto es un caso Gravedad 1 (lo desarrollaremos más tarde). No intente registrar un caso a través de la Ayuda de Salesforce o el chat. Queremos empezar a filtrar esto con usted directamente, y una llamada telefónica es la mejor manera de hacerlo.

Menú de Ayuda ampliado en la interfaz Lightning, con la opción de menú "Obtener asistencia" resaltada

En la aplicación:

  1. Haga clic en ?. ¿No ve un símbolo ? en la esquina superior derecha de la aplicación? Se encuentra en la antigua interfaz de usuario Classic. Solo tiene que hacer clic en Ayuda en su lugar para empezar.
  2. Seleccione Obtener asistencia.
  3. Seleccione un tema y una categoría para su problema de modo que podamos pasar su caso al equipo adecuado. Cuanto más preciso sea, mayor será la rapidez para ayudarle.
  4. Consulte la lista de problemas y soluciones habituales que nuestra útil mascota Blaze encontró para el producto y la categoría que seleccionó. Una de ellas podrá resolver su problema rápidamente por su cuenta.
  5. Si aún necesita ayuda, haga clic en Crear un caso en la parte inferior de la pantalla para seleccionar cómo prefiere abrir su caso.

Si envía un caso online:

  1. Rellene la página Agregar detalles de caso y proporcione el máximo de detalle que pueda sobre el problema en el campo de descripción.
  2. Incluya vínculos a los elementos problemáticos si es posible.
  3. También es buena idea otorgar acceso de inicio de sesión a nuestros agentes de asistencia si sabe que necesitarán mirar algo en su organización. Esto es importante y nos ayuda a resolver su problema lo más rápido posible.
  4. Seleccione un puntuaje de gravedad desde el menú de puntuaje de gravedad cerca de la parte inferior del formulario. Consulte las definiciones a continuación. Recuerde, aunque puede parecer urgente, la mayoría de los casos entran en los niveles de gravedad 3 y 4.
  5. En la parte inferior de la pantalla, ingrese las direcciones de email apropiadas en la sección Colaboradores del caso. Esta útil función mantiene a todo el mundo informado sobre el progreso del caso a través de notificaciones por email. El contacto principal y los colaboradores del caso solo tienen que responder a los mensajes de email de la Asistencia de Salesforce para agregar comentarios adicionales al caso.
  6. Una vez haya completado el formulario del nuevo caso, haga clic en Enviar. Puede esperar noticias de un agente dentro de los tiempos de respuesta especificados.
Nivel de gravedad
Urgencia
Definición
Tiempo de respuesta inicial

Gravedad 1
Crítico
  • Problema de producción crítico que está afectando a todos los usuarios, incluyendo no disponibilidad del sistema y problemas de integridad de datos sin solución alternativa disponible.
1 hora
Gravedad 2
Urgente
  • Funciones principales afectadas o degradación significativa del desempeño
  • El problema es persistente y afecta a muchos usuarios
  • No hay soluciones alternativas razonables
2 horas
Gravedad 3
Alta
  • Problema o incidencia de desempeño del sistema que afecta a algunos usuarios, no a todos
  • Hay una solución alternativa potencialmente disponible a corto plazo pero no es ampliable
4 horas
Gravedad 4
Media
  • Consulta referente a un problema técnico rutinario
  • Información solicitada sobre navegación, instalación o configuración
  • Fallo que afecta a un número reducido de usuarios
  • Solución alternativa razonable disponible
8 horas

Servicio de asistencia técnica para desarrolladores

Dediquemos un momento a hablar sobre la Asistencia técnica para desarrolladores, uno de los servicios más apreciados en los Planes Premier Success. Nuestro equipo de agentes de Asistencia le puede ofrecer mejores prácticas para código Apex, páginas de Visualforce, componentes Lightning y nuestras API. Puede solucionar mensajes de error y problemas de desempeño de Salesforce, y podemos revisar hasta 200 líneas de código de Salesforce.

La creación de un caso de Asistencia técnica para desarrolladores es como crear cualquier otro caso de asistencia. Es uno de los temas que puede seleccionar cuando crea un caso en la Ayuda de Salesforce, y los casos de Asistencia técnica para desarrolladores están sujetos a los tiempos de respuesta estándar enumerados anteriormente. No obstante, hay algunas cosas más a tener en cuenta en lo referente a los casos de Asistencia técnica para desarrolladores. Consulte este artículo de Knowledge para consultarlo todo.

Ver y gestionar casos

Puede ver y gestionar todos sus caso, ya sea creándolos a través del teléfono, el chat u online, en la Ayuda de Salesforce.

Para acceder a un caso desde la página de inicio de la Ayuda de Salesforce:

  1. Haga clic en el vínculo Ver casos en el mosaico Asistencia y servicios de la página de inicio de la Ayuda de Salesforce.
  2. Encuentre su caso utilizando el botón de filtro de la esquina superior derecha o con el cuadro de búsqueda.
  3. Haga clic en cada caso para ver todos los detalles. Desde ahí puede también agregar archivos adjuntos, ingresar comentarios para que el propietario del caso los revise, etcétera.

¿Qué pasa si no puedo iniciar sesión?

Sí, a todos nos pasó alguna vez: olvidar una contraseña crucial. Si le pasa esto, utilice el vínculo ¿Olvidó la contraseña? de la página de inicio de sesión. Ingrese su nombre de usuario para iniciar el proceso. ¡Voilà!

Tenga en cuenta que los agentes de Salesforce Success no restablecen contraseñas. Si olvida su nombre de usuario o se le bloquea debido a múltiples intentos de inicio de sesión, haga contacto con el administrador del sistema de su organización para obtener ayuda.

Nota

Nota

Agregue su información de contacto a la página de inicio de sesión para que sea fácil para los usuarios hacer contacto. Consulte este artículo para obtener los detalles.

Distribuir un caso

En Salesforce, nos enorgullecemos de la satisfacción y la lealtad de nuestros clientes. Si no estamos superando sus expectativas con la gestión o la resolución de sus casos, háganoslo saber distribuyendo un caso a nuestro equipo de Gestión de Asistencia técnica. Recuerde, solo los contactos designados pueden distribuir un caso. Consulte la unidad anterior para conocer más detalles sobre los contactos designados.

Así es como se distribuye un caso.

  1. Localice el caso en la Ayuda de Salesforce.
  2. Si está fuera del tiempo de respuesta inicial, verá un botón Distribuir. Haga clic en Distribuir para hacer sonar la alarma.
Nota

Nota

El botón Distribuir solo aparece transcurrido el tiempo de respuesta inicial. El tiempo de respuesta inicial varía dependiendo de la gravedad de su caso. Consulte la tabla Definición de gravedad anterior para conocer los tiempos de respuesta inicial.

Recursos