Crear una orquestación sencilla
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Enumerar las partes integrantes de una orquestación.
- Identificar qué partes de su proceso puede automatizar Flow Orchestration.
- Definir los pasos en segundo plano y sus usos.
- Identificar dónde los usuarios finales completan las acciones que se les asigna en una orquestación.
Flow Orchestration al rescate
Echemos un vistazo a un caso de negocios para el que Flow Orchestration se ajusta perfectamente. Ursa Major Solar, un proveedor de componentes y sistemas de energía solar con sede en el suroeste, está en busca de una forma más eficiente de manejar los casos de servicio de atención al cliente entrantes. La compañía quiere automatizar la clasificación, el enrutamiento y la distribución de todos los casos entrantes.
Partes integrantes de la orquestación
María Jiménez, administradora de Ursa Major Solar, se reúne con las partes interesadas para hablar sobre cómo pueden mejorar la automatización de su proceso de gestión de casos. Después de examinar sus procesos actuales y descubrir el número de transferencias manuales necesarias para resolver un caso, están seguros de que Flow Orchestration puede ayudar a aumentar la eficiencia del proceso. A continuación se describe el proceso que siguen.
Desencadenador/Inicio (1)
Nuestro ejemplo es una orquestación desencadenada por registro. Esta orquestación se ejecuta cuando se crea un registro de caso. También puede crear una orquestación iniciada automáticamente.
Pasos/Flujos (2)
Existen múltiples flujos para ejecutar una serie de pasos. Hay pasos en segundo plano e interactivos.
Decisión (3)
Esta orquestación tiene que tomar la decisión de asignar el estado del caso. Se configura para cerrar o ampliar el caso.
Etapas (4)
Esta orquestación tiene tres etapas. La primera etapa contiene los pasos para clasificar y enrutar los casos recién creados. La segunda etapa cierra el caso y envía por email una encuesta. La tercera etapa distribuye el caso al siguiente nivel.
Funcionamiento
La orquestación comienza cuando un registro de caso se crea en la organización de Salesforce, lo que desencadena la orquestación e inicia la primera etapa, la clasificación y el enrutamiento. Esta etapa comienza al lanzar dos pasos en segundo plano, uno para clasificar el caso y otro para identificar el agente correcto a quien se deba enrutar este caso. Se le envía a la persona asignada un paso interactivo en el que clasifica el caso. El resultado de la etapa de clasificación puede ser uno de dos escenarios: Se cierra el caso y el cliente recibe por email una encuesta posterior al caso, o bien es necesario distribuir el caso. Si se distribuye, la etapa de clasificación y enrutamiento se repite, pero esta vez se distribuye a un nivel superior.
Una vez que se creó y activó la orquestación, se ejecuta automáticamente cada vez que se crea un caso.
Veamos lo que sucede con un caso de servicio de atención al cliente entrante.
El agente de servicio de atención al cliente recibe la información acerca de un problema del cliente y crea un nuevo caso en Service Cloud. Una vez que se guardó, se crea un nuevo registro de caso.
La orquestación comienza y ejecuta los primeros dos pasos en segundo plano en la etapa de clasificación y enrutamiento. Se ejecuta el primer paso interactivo, denominado Caso de clasificación, y se envía una notificación para este paso al usuario asignado.
El usuario asignado completa el paso interactivo tras hacer clic en el vínculo de registro en el email y completar la acción obligatoria en la guía de trabajo de orquestación. Completar este paso interactivo desencadena el siguiente elemento de la orquestación que es el elemento de decisión que comprueba el estado del paso de clasificación.
En este escenario, el agente de caso necesita distribuir este caso a un nivel de asistencia superior para poder resolver la consulta del cliente. Una vez que se indica la distribución, el caso se vuelve a enrutar y se envía de regreso a la etapa de clasificación. A partir de este punto, un miembro del equipo de asistencia del nivel superior es el nuevo asignado para el paso de clasificación interactivo.
Después de la resolución del caso, se envía por email al cliente una encuesta posterior al caso y se completa la orquestación.
¡Y eso es todo! Gracias a Flow Orchestration, Ursa Major Solar dispone de un sistema de gestión de casos más eficiente.
Pasos en segundo plano
En la orquestación, Ursa Major Solar pudo utilizar los pasos en segundo plano para automatizar gran parte de la gestión de tareas, de los intercambios y del trabajo relacionado con registros en segundo plano que el equipo de casos de la compañía ejecuta diariamente. La imagen muestra lo que esta orquestación ejecuta automáticamente, sin la intervención del usuario. Todos los elementos que se ejecutan automáticamente están resaltados en celeste.
Aunque hablamos específicamente sobre la gestión de casos, los casos de uso son casi ilimitados. Piense en sus procesos de negocio. Desde la aprobación de hipotecas hasta el procesamiento de reclamaciones y la autorización de devolución de mercaderías, las opciones son infinitas gracias a la potencia de Flow Orchestration.
Ahora que aprendió los conceptos de Flow Orchestration, creemos una orquestación. Vaya a la insignia Orquestar procesos complejos con Flow Orchestration para usar Flow Orchestration.
Recursos
- Sitio web: La página de inicio de Flow Orchestration no oficial
- Ayuda de Salesforce: Implementar una orquestación