Presentación de OmniStudio
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar de qué modo OmniStudio satisface la demanda de los consumidores de ventas y servicios en formato omnicanal.
- Describir las capas del paquete de interacción digital de OmniStudio, sus características y funcionalidades.
- Resumir cómo funcionan en conjunto las herramientas de OmniStudio.
La demanda del servicio omnicanal
La mayoría de los consumidores hoy en día quieren acceso a una compañía en todo momento y lugar. Esperan que un negocio sepa quiénes son, qué productos tienen y dónde se encuentran. Los consumidores también esperan tener acceso a ventas y servicios en línea las 24 horas, todos los días, desde cualquier dispositivo.
Sin embargo, la mayoría de las organizaciones de TI tienen dificultades para satisfacer estas demandas, porque enfrentan los siguientes desafíos:
- Tecnologías que solo funcionan en ciertos canales
- Productos y promociones en constante evolución
- Altos volúmenes volátiles de transacciones
- Reglas complejas y obstáculos en la capacidad de uso
- Sistemas heredados dispares
A medida que los líderes se centran en la aceleración de cambios de tecnología para estar a la altura de las nuevas necesidades de empleados y clientes, la transformación digital es un verdadero imperativo.
En las industrias que asiste Salesforce, a veces es difícil responder a todas estas demandas, sobre todo porque las interacciones directas con los clientes suelen ser breves e infrecuentes. Para alcanzar los mejores resultados (léase: clientes felices) en una cantidad limitada de tiempo, estas interacciones deben ser eficientes, precisas y personales. También deben llevarse a cabo mediante un canal que elija el cliente.
Además de ofrecer nubes específicas en términos funcionales como Sales, Service, Marketing y Commerce, Salesforce brinda a los clientes velocidad y agilidad mediante nubes específicas para cada industria, como Financial Services, Health, Government, Manufacturing, Consumer Goods, Communications, Media, y Energy & Utilities. Estas soluciones combinan la nube de Salesforce y las soluciones, los modelos y los procesos específicos de la industria, conforme a las mejores prácticas de cada industria.
Con el fin de impulsar incluso más transformaciones orientadas al cliente e interacciones digitales, Salesforce lanzó un paquete de recursos y herramientas de configuración que ofrece experiencias de usuario guiadas para todos los clientes de Salesforce.
Introducción a OmniStudio
El paquete de interacción digital de OmniStudio simplifica y acelera la transformación digital, de modo que los clientes sean ágiles y flexibles, y estén listos para responder a los picos de demanda.
Gracias a las capacidades de configuración de arrastrar y soltar de OmniStudio, los clientes crean experiencias de marca guiadas específicas para su industria con clics en lugar de código personalizado. Satisfacen sin esfuerzo las demandas de servicio omnicanal al implementar y actualizar estas interacciones en varios dispositivos y canales, lo cual mejora la productividad de los usuarios y permite una mayor autosuficiencia para los empleados, clientes y socios. OmniStudio también incluye herramientas para integrar con otras aplicaciones y datos empresariales.
OmniStudio integra las capacidades de automatización de Salesforce en Platform, Einstein, MuleSoft, Industries y AppExchange para ofrecer una plataforma de flujo de trabajo eficiente de extremo a extremo.
Veamos las diversas capas de componentes que ofrece OmniStudio.
- Experiencia digital
- Gestión de servicios
- Experiencia de desarrollador
Ahora veamos por qué cada capa de OmniStudio es única.
La capa de experiencia digital
La capa de experiencia digital incluye dos componentes principales de una interfaz de usuario.
- OmniStudio FlexCards: tarjetas que muestran información contextual y acciones en un formato de vistazo para los datos de cuentas de clientes.
- OmniScripts: una ruta guiada para completar un proceso de negocios.
Estas herramientas declarativas brindan experiencias de interacción enriquecedoras y de fácil comprensión para los usuarios. Están integradas en componentes web Lightning (LWC) de Salesforce, que se ejecutan dentro de Salesforce y mejoran el desempeño de la interfaz de usuario.
La capa de gestión de servicios
La capa de gestión de servicios incluye servicios de datos que leen, escriben, transforman, calculan y rastrean datos dentro y fuera de Salesforce.
- OmniStudio DataRaptors: son servicios configurables para recuperar, transformar y actualizar datos.
- Procedimientos de integración de OmniStudio: son procesos declarativos, en el lado del servidor, que ejecutan múltiples acciones en una sola llamada al servidor.
DataRaptors y los procedimientos de integración ofrecen datos para los componentes de interfaz de usuario y desde ellos. Coordinan llamadas a clases de Apex, motores de cálculo e interfaces de programación de aplicaciones (API) externas para ejecutar la lógica de negocios que requiere el proceso.
La capa de experiencia de desarrollador
La capa de experiencia de desarrollador es una capa del ciclo de vida de la aplicación con herramientas que permiten que los desarrolladores gestionen y transfieran cambios de componentes de OmniStudio entre distintos entornos. Estas herramientas del desarrollador son las siguientes:
- IDX Build Tool: herramienta de automatización de la línea de comandos que empaqueta y migra los paquetes de datos de OmniStudio en un formato apto para el control de fuentes.
- IDX Workbench: aplicación de escritorio que permite que los desarrolladores migren paquetes de datos y metadatos de Salesforce de una organización a otra o de una organización a un repositorio de Git.
En el caso de migraciones simples, los desarrolladores pueden exportar e importar el componente como un paquete de datos, una recopilación de componentes de OmniStudio empaquetados con fines de importación y exportación. Por ejemplo, los desarrolladores pueden importar y exportar una FlexCard con un procedimiento de integración específico.
Para las migraciones grandes o complejas, los desarrolladores usan IDX Build Tool o IDX Workbench.
IDX Build Tool preserva las dependencias, valida datos y verifica que la migración se realice correctamente.
IDX Workbench incluye una Consola de prueba donde los usuarios pueden ejecutar procedimientos de prueba y ver gráficos de Gantt con el desempeño paso a paso. Un procedimiento de prueba es un procedimiento de integración que realiza una prueba de unidades de casi todo lo que puede invocar este proceso, ya sea una instancia de DataRaptor, una matriz de cálculo, una clase de Apex o incluso otro procedimiento de integración.
¿De qué modo, entonces, funcionan en conjunto estas capas, componentes y servicios? ¡Maravillosamente! Pero no se fíe solo de nuestra palabra... Mire lo siguiente.
Las herramientas de OmniStudio juntas en acción
Supongamos que un cliente se comunica con un centro de llamadas para actualizar su domicilio y verificar otros detalles de la cuenta.
A través de una pantalla de integración de telefonía computarizada (CTI), el agente del centro de llamadas inicia una página de la consola donde se muestra información sobre el cliente que llama y su cuenta. La página muestra una serie de FlexCards, que presentan información relevante y acciones para un contexto específico, y procesan datos recibidos de diversas fuentes. Algunos son datos internos de la base de datos de Salesforce y otros provienen de un sistema externo, como un sistema de facturación.
Un procedimiento de integración (abreviado “IP” en las imágenes a continuación) conectado a las FlexCards hace llamadas de API al sistema de facturación y, luego, muestra los datos en una FlexCard de “Billing Data” (Datos de facturación). Mientras tanto, otro procedimiento de integración hace una llamada de API a un sitio web del clima y muestra la temperatura actual (54 °F o 11° C) en la ubicación del cliente.
Cada FlexCard tiene diferentes acciones relevantes para sus datos. Una de estas acciones es iniciar un proceso para actualizar el domicilio de un cliente, que actualmente es 1234 Main St. Any City, State 01234. Al hacer clic en esta acción, se abre una página modal con pasos y pautas para cambiar el domicilio. Se trata de un OmniScript. La mayoría de los detalles de domicilio están previamente rellenados, gracias a que DataRaptor Extract extrae estos datos del objeto Cuenta de Salesforce. Cuando el agente cambia el domicilio a 456 Second Street, Any City, State 01236 y completa el proceso guiado, una instancia de DataRaptor Load guarda los cambios modificados de vuelta en el objeto Cuenta.
Cuando hay un nuevo domicilio, este aparece en la FlexCard, y la información del pronóstico del clima se adapta a la nueva ubicación del cliente. La temperatura en su ubicación ahora es de 59 °F (15 °C).
Impresionante, ¿verdad?
Esta es una vista detallada de la arquitectura general de OmniStudio. En las otras unidades del módulo, veremos un poco más sobre las capas de experiencia digital y gestión de servicios de OmniStudio. La primera capa es la de experiencia digital.
