Explorar la capa de experiencia digital

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Resumir la capa de experiencia digital.
• Enumerar cada componente de la capa de experiencia digital y sus capacidades.

Enriquecer las interacciones con la capa de experiencia digital

La capa de experiencia digital de OmniStudio ofrece una gran experiencia interactiva para los usuarios.

Además, incluye dos componentes principales de interfaz de usuario integrados en el Componente web Lightning (LWC) que se ejecuta dentro de Salesforce y mejora el desempeño de la interfaz de usuario.

• OmniStudio FlexCards: muestran información contextual y acciones en un formato de vistazo para los datos de cuentas de clientes.
• OmniScripts: ofrecen una ruta guiada para completar un proceso de negocios.

Juntos, estos componentes de la capa de experiencia digital crean interacciones atractivas para el usuario. Vamos a desglosar brevemente cada componente para descubrir cómo sucede la magia. 

Componentes y capacidades de la experiencia digital

FlexCards

Las FlexCards resumen la información básica de un vistazo, muestran detalles bajo demanda y ofrecen acceso rápido a tareas comunes que dependen del contexto. Por ejemplo, un agente de un centro de llamadas interactúa con un cliente por teléfono; el agente ve la información del cliente e inicia procesos guiados desde una FlexCard durante la llamada.

Una Consola de interacción de OmniStudio muestra una vista integral de la cuenta y la información de un cliente. Las FlexCards son componentes de estas vistas integrales. La consola en sí es una consola Salesforce Lightning.

OmniScripts

Un OmniScript ofrece a los clientes una ruta guiada para completar un proceso de negocios y es una manera configurable de crear una experiencia del cliente fluida (que siempre es algo bueno). 

Por ejemplo, supongamos que un cliente quiere hacer lo siguiente:

• Ver y actualizar su información de contacto, que está almacenada en Salesforce.
• Ver su plan de servicio, que está almacenado en la base de datos heredada.
• Ver su factura, que se encuentra en un sistema de facturación, optar por pagarla y seleccionar una forma de pago específica.

¿Cómo hacen los clientes para realizar estas tareas de forma sencilla y eficiente, sin programación compleja en el back-end? ¡Fácil! Usan OmniScripts. 

Un agente de un centro de llamadas inicia estos procesos guiados desde FlexCards durante la llamada. Los usuarios también pueden implementar OmniScripts para visualizar en cualquier dispositivo y canal, como un dispositivo móvil o un portal para consumidores.

Componentes web Lightning de Salesforce 

Cuando se activan, las instancias de FlexCards y OmniScripts se convierten en componentes web Lightning. Gracias a esa tecnología de interfaz de usuario, los usuarios inician OmniScripts habilitados para LWC como menús desplegables que muestran información adicional cuando hacen clic en una acción en una FlexCard. 

También es posible incrustar FlexCards en OmniScripts habilitados para LWC. Una FlexCard incrustada recibe datos del OmniScript habilitado para LWC y realiza cualquier acción disponible en la FlexCard.

Componentes web Lightning:

• Funcionan dentro de comunidades y portales.
• Ajustan su tamaño para procesarse correctamente en el navegador de un teléfono.

Los componentes web Lightning también se configuran una vez y luego se ejecutan en cualquier sitio, y funcionan dentro de cada interfaz digital que admite la trayectoria del cliente para ofrecer una experiencia multicanal coherente. 

No se pierda las novedades sobre otra capa de OmniStudio —la gestión de servicios— en la próxima unidad.