Realizar el traslado de lo analógico a lo digital
Objetivos de aprendizaje
Después de completar este módulo, podrá:
- Explicar los beneficios que lleva aparejado el Supervisor de OmniCanal.
- Describir las mejores prácticas para cada canal de comunicación digital.
El reto de la transformación digital
La vida se complica a veces. Especialmente en lo referente a la tecnología. Los cambios tecnológicos principales (y hay tantos produciéndose ahora mismo) tienden a generar retos importantes en las actitudes y las expectativas de las personas. Por ejemplo, cuando todo el mundo pasó de ver películas en VHS a verlas en DVD, ese cambio de lo analógico a lo digital creó todo un nuevo conjunto de expectativas para el entretenimiento en casa.
El paso de la comunicación analógica a la digital viene a ser parecido. Las personas esperan ahora comunicarse entre múltiples canales digitales, punto. La gestión de un equipo que está aceptando llamadas de servicio desde cada canal digital en la súper autopista de la información requiere una visión maestra precisa. El éxito en la comunicación digital también requiere que los gerentes de centros de contacto den a los agentes un mayor nivel de libertad, y responsabilidad. En esta unidad le mostraremos cómo hacer que todas esas piezas móviles funcionen conjuntamente con suavidad.
Gestionar su entorno de centro de contacto con Supervisor de OmniCanal
Service Cloud y la solución de centros de contacto OmniCanal le ayudan a navegar por el nuevo panorama de la comunicación digital. La herramienta Supervisor de OmniCanal le permite monitorear la actividad de los agentes, las colas y el trabajo con vistas de ficha que le dan una visión general del desempeño de sus agentes. Puede utilizar el filtrado y la clasificación para encontrar lo que necesita, y luego desglosar para obtener los detalles para agentes, colas o elementos de trabajo específicos, todo ello desde la misma consola.
Con Supervisor de OmniCanal puede ver la información en tiempo real transmitida en vivo a su panel, de modo que siempre conoce los tiempos de espera, el trabajo abierto y mucho más. Debido a que Supervisor de OmniCanal se actualiza continuamente para reflejar los datos más actualizados, siempre sabé cómo lo están haciendo sus agentes. Los gerentes pueden detectar los problemas instantáneamente y saber dónde poner recursos de apoyo para ayudar a los agentes a estar al tanto y ser productivos.
Mejores prácticas para los canales de comunicación digitales
La mayoría de las personas hoy en día utilizan canales de comunicación en sus vidas, pero no siempre de forma profesional. De este modo es importante dar a sus agentes algunas indicaciones al camino correcto para utilizar la comunicación digital en un contexto de servicio al cliente. A continuación aparecen algunas mejoras prácticas para utilizar los mensajes de texto, las sesiones de chat, las redes sociales y el video.
Messaging
Messaging es probablemente la manera más común e inmediata de comunicarse digitalmente, así que es particularmente útil para los clientes que desean una respuesta rápida a una pregunta relativamente sencilla. ¿Recuerda a Denise en Penny Farthings? Dio a sus agentes las siguientes sugerencias para ayudarlos a ser las súper estrellas de SMS cuando la compañía adoptó Service Cloud Messaging.
- Los mensajes de texto son una representación de la marca. Utilice frases completas y mantenga breves los mensajes. Utilice acrónimos de texto con moderación, y emplee únicamente los que están globalmente reconocidos, como GPI (gracias por invitar).
- Envíe una respuesta inicial rápida que haga saber al cliente que recibió su mensaje: esto es vital. Después de eso, si la plática tiene algunos intervalos de tiempo, no se preocupe. El tiempo de respuesta es importante en cualquier canal de asistencia, pero la gente espera ciertas pequeñas demoras con la mensajería de texto. Recuerde, la mensajería de texto ofrece a los clientes la comodidad de recibir asistencia en su canal preferido y les permite mantener esa plática abierta.
- Siga las directrices de voz y tono de la mensajería de texto para su audiencia. Su gerente debería proporcionárselas. Los mensajes de texto pueden ser algo divertidos, pero hay que saber qué grado de diversión es apropiado. (Por ejemplo, Denise permite a su equipo incorporar algunos emojis a sus mensajes porque sabe que a sus clientes les gustan, pero un centro de contacto de un banco podría no permitirlos.)
- Corrija rápidamente los mensajes de texto antes del envío. Todos sabemos que la corrección automática puede ser tan desastrosa como útil, así que asegúrese de que no hay errores evidentes.
Chat
El despliegue de casos empleando una aplicación de chat como Service Cloud Chat, ya sea por Internet o en aplicaciones de la compañía, es parecido a tratar casos a través de Messaging (especialmente con Service Cloud).
- Asegúrese de que responde rápidamente en una sesión de chat. Recuerde, un cliente podría estar considerando una compra en su sitio web, y una respuesta rápida ayudará al avance de la operación.
- Reconozca el momento en que un problema se complique demasiado o pueda tardar mucho tiempo en resolverse a través del chat y sea el momento de cambiar de canal. Si tiene que cambiar al email, redacte y envíe el email de forma inmediata.
Redes sociales
El servicio al cliente en canales de redes sociales sirve a dos propósitos. Ayuda a los clientes a resolver rápidamente problemas desde la comodidad de una red social. También muestra al público a lo que se atiene su marca. El público está viendo cómo trata el servicio al cliente en sus canales de redes sociales, de manera que es de especial importancia que se entienda el mensaje ahí.
- Esta creando un registro público permanente con cada publicación. Asegúrese que todo el lenguaje refleja la voz de la marca.
- No utilice nunca los canales de redes sociales para decir simplemente "Llámenos o envíenos un mensaje para poder ayudarle". El redireccionamiento de las personas a llamar al servicio de atención al cliente invalida el propósito de ser activo en el canal de redes sociales. No lance canales en redes sociales hasta que el negocio tenga personal apto para ello.
- Reconozca el momento en que una plática debe permanecer en público y cuándo debe llevarse a mensajería directa. Si la interacción del servicio de atención al cliente puede informar y beneficiar a todos los clientes sin comprometer la marca, manténgala en público. Lleve la plática a la mensajería directa para mantener la privacidad del cliente o cuando haya problemas difíciles que no deberían mantenerse en público.
- Cuando traslada una interacción a la mensajería directa, asegúrese de publicar que lo hizo en el hilo de la red social. En caso contrario, la gente pensará que su compañía está ignorando a los clientes.
- Si un cliente publica algo negativo, no responda de forma negativa o combativa. No obstante, hay veces en que una réplica humorística (que un gerente haya aprobado) puede ser extremadamente eficaz. Comprenda la política de la compañía y obtenga aprobación para cualquier cosa fuera de la norma.
Video
Aunque los videos no son tan populares para el servicio al cliente como otros canales de los que hablamos, tiene su importancia. Muchos clientes lo prefieren, ya sea por necesidad o comodidad.
- Utilice el video para resolver problemas complicados cuando necesita una evaluación visual del problema. Por ejemplo, los agentes podrían utilizar el video para solucionar problemas mecánicos con un fabricante. O bien los propietarios de negocios pequeños podrían utilizar el video para pasar por formularios complicados con un asesor financiero.
- Utilice el video para agregar seguridad. Por ejemplo, los bancos pueden utilizar el video y software de reconocimiento facial para verificar la identidad de un cliente.
- Incorpore accesibilidad con el video. Si usted o sus agentes conocen el lenguaje de signos, el video le permite ofrecer a los clientes con discapacidad auditiva otra manera preferible para comunicarse. Los gerentes deben garantizar que su equipo tiene esta capacidad.
- La apariencia personal es importante en las interacciones cara a cara. Siga el código de vestimenta y de apariencia personal de la compañía para las sesiones de chat en video con clientes.
- Tenga ordenado también su espacio de trabajo. No es solo usted en la pantalla. Lo que hay detrás de usted aparece también. Si su espacio de trabajo o centro de llamadas no tiene buen aspecto en video, solicite un telón de fondo para sus videollamadas.
Los gerentes deben asegurarse de compartir las mejores prácticas sobre la comunicación digital con su equipo, de modo que puedan cumplir las expectativas de los clientes de la actualidad y resolver satisfactoriamente los problemas de los clientes utilizando la mensajería de texto, las sesiones de chat, las redes sociales y el video.
