Definir OmniCanal
Objetivos de aprendizaje
Después de completar este módulo, podrá:
- Definir lo que significa OmniCanal en el contexto de soporte al cliente.
- Describir cómo enruta la solución OmniCanal de Salesforce los objetos de Salesforce.
- Describir las funciones principales de la solución OmniCanal.
Qué es (y qué no es) OmniCanal
Todos en el mundo de la atención al cliente hablan de OmniCanal en la actualidad. Con tantas conversaciones entre tantas industrias y organizaciones, es posible que el significado verdadero de OmniCanal se pierda en el alboroto. En este módulo, veremos cómo el enfoque de OmniCanal sobre la atención al cliente puede aumentar la satisfacción de los clientes y la eficiencia del centro de contacto. Comenzaremos por definir lo que es, y lo que no es, OmniCanal.
Con un centro de atención al cliente OmniCanal auténtico, los clientes pueden conectarse de forma transparente con el equipo de asistencia a través de múltiples canales. Al mismo tiempo, sus agentes de asistencia tienen acceso inmediato a una imagen holística de la persona a la que están a punto de ayudar.
OmniCanal no representa varios departamentos que miran múltiples tableros extraídos de bases de datos desconectadas. No es equipos pasando clientes de un agente sin capacidad a otro sin resolver problemas rápidamente.
En el mundo de la asistencia, pensamos en la solución OmniCanal con las tres C: completa, coherente y conectada.
- Completa implicación con clientes en cualquier canal
- Coherencia del servicio entre los canales
- Conectada a un CRM para obtener una visión unificada del cliente
Si ya está utilizando Service Cloud, sabe que cómo una única pantalla con una sencilla interfaz y un conjunto enriquecido de información hace posible que su equipo entregue una experiencia de cliente transparente entre sus diversas aplicaciones de servicio al cliente. Esto cobra cada vez más importancia cuando se agregan canales o se toman medidas para crear un centro de contacto OmniCanal.
Barreras ante una experiencia de asistencia personalizada e intuitiva
La mayoría de los negocios no pueden proporcionar una experiencia personalizada y transparente en todos los canales en la actualidad, y sus clientes están descontentos. Los agentes no pueden sintetizar la información entre bases de datos desconectadas, lo que les dificulta proporcionar respuestas de forma rápida y precisa. Luego está el problema de la escala. A medida que los nuevos canales emergen y cambian las expectativas de los clientes, los negocios se esfuerzan por mantener la posición. Es quizá sorprendente que, según una investigación de Desk.com, el 34% de los millennials dicen que prefieren ir al dentista que llamar a una línea de servicio al cliente.
Con un centro de contacto OmniCanal, los clientes interactúan con los agentes mediante el canal de su elección, y el centro de contacto enruta los casos al agente correcto de modo que la interacción sea lo más transparente posible. Cuando su negocio lo está haciendo bien, la experiencia es tan personalizada e intuitiva que los clientes casi se preguntarán si sus agentes son psíquicos.
OmniCanal con Salesforce
Service Cloud ayuda a los negocios a derribar las barreras de la satisfacción de los clientes. La plataforma proporciona herramientas de inteligencia y productividad para ayudar a agentes, gerentes y trabajadores móviles a proporcionar un servicio al cliente anticipado y personalizado entre todos los canales y dispositivos. Como plataforma ágil y ampliable, Service Cloud también se adapta con facilidad al crecimiento y a las necesidades cambiantes de negocios y clientes.
Para operar un centro de contacto OmniCanal, necesita conectar la información correcta con las personas adecuadas en el momento justo. Y Salesforce tiene el producto. OmniCanal, la solución integral para el servicio al cliente de Service Cloud, distribuye el trabajo a los agentes en tiempo real, directamente desde la consola de Salesforce. OmniCanal hace todo esto utilizando objetos, que es una palabra elegante para cualquier cosa que pueda enrutarse a sus agentes. Los casos, las sesiones de chat, los prospectos y las publicaciones en redes sociales son ejemplos de objetos.
La entrega de los objetos depende del tamaño del trabajo y la capacidad del agente. Como gerente, puede utilizar el Enrutamiento de OmniCanal para establecer el tamaño y la prioridad de los diferentes objetos. Salesforce almacena los objetos en colas hasta que un agente esté listo para recibirlos. Cuando asocia una cola a una configuración de enrutamiento, Salesforce enruta el trabajo en esa cola a los agentes en base al modelo de enrutamiento, el tamaño y la prioridad que estableció. Presencia de OmniCanal permite a sus agentes indicar si están disponibles para trabajar y para qué canales de servicio. Los gerentes pueden monitorear todas estas funciones empleando el Supervisor de OmniCanal para que sepan en todo momento dónde está su equipo en relación a sus objetivos de nivel de servicio.
Cómo funciona la solución OmniCanal de Salesforce
| Capacidad |
Definición |
| Presencia |
Los agentes establecen su disponibilidad aquí de modo que reciban los casos adecuados cuando estén disponibles. |
| Enrutamiento |
Los agentes reciben casos a través de un modelo de distribución, que asigna trabajo desde múltiples canales. Los negocios pueden enrutar casos en base a:
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| Supervisor |
Los gerentes de servicio ven y gestionan los datos relacionados con las prioridades de su negocio. Realizan un seguimiento de datos como:
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Permita a los clientes guiar su implementación
¿Está listo para dar el paso a un centro de servicio al cliente completamente digital? Las preferencias de sus clientes deberían influenciar cómo implementa sus nuevos canales de servicio. Antes de empezar a construir, pregúntese: ¿Qué necesitan? ¿Cómo se implicarán con la marca con mayor probabilidad? ¿Cuál es el canal más sencillo de utilizar para ellos? Los clientes B2B probablemente utilizarán canales muy diferentes frente a los clientes B2C, por ejemplo.
Echemos un vistazo a una compañía de bicicletas B2C ficticia que llamaremos Penny Farthings. Sus participativos clientes son muy entusiastas con la marca Penny Farthings, y el centro de servicio recibe gran cantidad de llamadas sobre actualizaciones de pedidos, confirmaciones de envíos, recomendaciones de productos, entre otras. Este nivel de interés es excelente, pero implica que los agentes de asistencia de Penny Farthings están desbordados con las llamadas y tienen dificultades para estar al día con la demanda. De este modo, el vicepresidente de Servicio al cliente llama a la supervisora del centro de llamadas, Denise, para proponer una manera de disminuir la carga de los agentes y mantener al mismo tiempo alta la participación.
El equipo ya utiliza Salesforce. Denise sabe que se envían 80 mil millones de mensajes en todo el mundo cada día entre canales, que incluyen SMS, Facebook Messenger y WhatsApp. De modo que decide implementar Service Cloud Messaging. Messaging proporciona a los clientes la opción de simplemente enviar mensajes al número de servicio existente de Penny Farthings para participar en una plática de mensajes bidireccional con un agente en tiempo real. Los clientes pueden utilizar su canal de mensajería de preferencia, como SMS o Facebook Messenger. Con Messaging, los clientes pueden comunicarse con agentes de la manera que les sea más cómoda. Y ya que los agentes pueden tratar hasta 10 pláticas de mensajes al mismo tiempo, la solución aumenta la efectividad y el ahorro de costos, y el centro de contacto puede ampliarse fácilmente para tratar más consultas de clientes sin gravar la infraestructura o aumentar la plantilla.
Con Messaging, el centro de servicio de Penny Farthings obtiene un 75% de reducción del costo por caso sobre los servicios de voz (una estadística típica de negocios que incorporan plataformas digitales a su estrategia de asistencia). El cambio satisface más a los clientes, porque están haciendo contacto con la compañía a través de los canales que prefieren, que son los mismos que utilizan para comunicarse con familiares y amigos. Si un cliente decide seguir por otro canal, ya sea el teléfono, el email o el chat, su registro de caso ya se capturó, incluyendo todas las transcripciones de mensajes pasados. De este modo un agente se pone al día instantáneamente y puede centrarse en resolver el problema rápidamente.
Recursos
- Webinar— How To Deliver Consistent Service Across Every Digital Channel
- Demo— Message Overview
- Demo— Chat Overview
- Demo— Embedded Service Overview
- Demo - Omni Feature Demo