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Utilizar resúmenes de pedido para gestionar pedidos

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:
  • Explicar la diferencia entre un pedido y un resumen de pedido.
  • Describir la relación entre pedidos, pedidos de cambio y resúmenes de pedido.
  • Identificar la información que puede encontrar en un resumen de pedido.

Simplificar la gestión de pedidos con una vista única de los datos del pedido

¿Con qué frecuencia experimenta dificultades a la hora de encontrar la información que necesita para actualizar un pedido o responder la pregunta de un cliente? ¿A menudo se encuentra haciendo clic de un sistema a otro para recuperar datos de pedidos o buscando a una persona de otro equipo que puede ayudarlo? Seguramente, lidió con uno o varios de estos problemas y luchó por encontrar una solución viable a cada problema.

¿No sería ideal ver toda la información necesaria al mismo tiempo, sin tener que acceder a varios sistemas o hacer clic por múltiples registros? Bien, ha llegado al lugar correcto. Salesforce Order Management pone fin a la anarquía de la información a través de la recopilación de todos los datos de actividad y procesamiento de pedidos de todos los canales en un solo registro: el resumen de pedido.

Ahora bien, no se debe confundir este “resumen de pedido” con la instantánea de detalles del pedido (productos, precios, impuestos y tarifas) que generalmente se adjunta a la factura o el recibo del pedido. Ese otro tipo de resumen de pedido es solo la punta del iceberg de información.

Iceberg flotando donde se muestra el registro de resumen de pedido sobre la superficie y todos los registros de pedidos de respaldo debajo de la superficie.

El resumen de pedido en Salesforce Order Management es mucho más que una simple repetición de información del pedido. Es un objeto de datos que consolida toda la información del pedido, desde la captura del pedido hasta el cumplimiento, la recolección del pago, el envío, la entrega y el servicio, y lo muestra en una sola vista.

El resumen de pedido es el centro de información de referencia para encontrar respuestas a todas las preguntas relacionadas con el pedido. Esto incluye:
  • ¿Quién realizó el pedido y cuándo lo presentó?
  • ¿Qué elementos se pidieron (productos, cantidades y precios)?
  • ¿Qué artículos se asignaron?
  • ¿Qué artículos se completaron?
  • ¿Qué artículos se pueden cancelar o devolver?
  • ¿Qué artículos se cancelaron?
  • ¿Qué artículos se devolvieron?
  • ¿A dónde y cómo se enviaron los artículos?
  • ¿Cuánto dinero se autorizó, se capturó y se facturó?
  • ¿Cuánto dinero se reembolsó sobre los artículos devueltos?
  • ¿Dónde se puede ver toda la actividad del pedido desde que se presentó?

Objetos de gestión de pedidos

Para comprender por completo el poder del resumen de pedido, debe conocer mejor los objetos de Salesforce. Dediquemos un momento a revisar algunos conceptos clave.

Objeto: un objeto es una tabla en la base de datos de Salesforce donde se almacenan datos de un tipo de registro específico. Por ejemplo, un objeto de pedido es una tabla donde se almacenan datos de registros de pedidos.

La gestión de pedidos utiliza objetos para representar los elementos de un pedido a medida que este avanza por el ciclo de vida del pedido. Algunos de estos son objetos estándar de Salesforce y otros solo se encuentran disponibles con una licencia de Salesforce Order Management.

Por ejemplo, algunos de los objetos estándar de Salesforce son:
  • Nota de crédito
  • Factura
  • Pedido
Los objetos que requieren una licencia de Salesforce Order Management son:
  • Pedido de cumplimiento
  • Producto de pedido de cumplimiento
  • Resumen de pedido

Objeto de resumen:  un objeto de resumen es un tipo especial de objeto. Los objetos de resumen se completan con información de los objetos de datos subyacentes. Por ejemplo, un objeto de resumen de pedido extrae datos de un objeto de pedido subyacente que representa el pedido de transacción original.

La gestión de pedidos utiliza objetos de resumen para proporcionar una vista dinámica de los datos del pedido. Generalmente, los usuarios interactúan con los objetos de resumen más que con los objetos de datos subyacentes. Por ejemplo, un agente de servicio que desea consultar información para un cliente busca el resumen de pedido, no el pedido original.

Objeto de pedido de cambio: un objeto de pedido de cambio representa un cambio en un pedido que afecta los cargos y los pagos como la cancelación de un producto en un pedido. El objeto de pedido de cambio actualiza el objeto de resumen de pedido correspondiente, pero no modifica los detalles del pedido original en el objeto de pedido. Solo los cambios sustanciales generan pedidos de cambio. Las actualizaciones normales que forman parte del flujo de trabajo de cumplimiento no generan pedidos de cambio.
Nota

Para ver descripciones de todos los objetos de pedido incluidos en Salesforce Order Management, consulte el vínculo Objetos de gestión de pedidos en la sección Recursos al final de esta unidad.

Pedidos y resúmenes de pedido

Ahora que conoce la terminología de Salesforce relacionada con los objetos, examinemos en mayor detalle los objetos de pedido y de resumen de pedido. Para simplificar, los llamaremos de ahora en adelante pedidos y resúmenes de pedido.

Cuando un cliente realiza un pedido desde la tienda de comercio electrónico, se transmiten los detalles de la transacción de pedido a Salesforce Order Management. La captura del pedido desencadena la creación de un pedido y un resumen de pedido. El pedido, que representa la transacción de pedido original, se convierte en la base del resumen de pedido.

En este punto, toda la información del resumen de pedido coincide con la información en el pedido.

El pedido original ahora se bloquea.

Atributos del pedido de transacción Atributos del resumen de pedido
  • Representa la intención del cliente, incluida la creación del pedido (Pedido) y los cambios en el pedido (Pedido de cambio).
  • Se asocia con un resumen de pedido.
  • No cambia después de su activación.
  • Se puede utilizar para informar reservas.
  • Representa, en una sola vista, el estado actual del pedido, incluido el estado de cumplimiento, los cambios en el pedido, los descuentos, las cancelaciones, las devoluciones, los reembolsos y los reenvíos.
  • No puede existir sin el objeto de pedido original (la transacción).
  • Es de solo lectura para los datos de pedidos financieros.

Para realizar un seguimiento de toda la actividad subsiguiente en el pedido, Salesforce Order Management crea objetos adicionales. Estos objetos representan elementos específicos del pedido, como productos, pagos y envíos. A medida que el pedido atraviesa cada etapa de su ciclo de vida, los datos de estos objetos actualizan dinámicamente la información que se muestra en el resumen de pedido. Es posible acceder a los registros que representan estos objetos mediante los vínculos proporcionados en la página Order Summary (Resumen de pedido) de la consola de gestión de pedidos.

Pedidos de cambio

Ahora que ya exploramos la diferencia entre un pedido y un resumen de pedido, analicemos los pedidos de cambio.

Como señalamos, la información del resumen de pedido inicialmente coincide con la información en el pedido de transacción. Cuando se realiza un cambio sustancial en un pedido, como una cancelación o una devolución, Salesforce Order Management crea un pedido de cambio.
  • Los detalles del cambio se registran en el pedido de cambio.
  • Se actualizan los detalles del pedido en el resumen de pedido para reflejar la información que contiene el pedido de cambio.
  • Los detalles del pedido en el pedido de transacción original permanecen iguales.

Como el resumen de pedido se actualiza cada vez que se crea un pedido de cambio, los valores del resumen de pedido son siempre iguales a la suma de los valores correspondientes en el pedido original y todos los pedidos de cambio subsiguientes.

Los valores del resumen de pedido equivalen a la suma de los valores en el pedido original más los valores en el pedido de cambio uno y el pedido de cambio dos.

Al utilizar pedidos de cambio, en lugar de modificar el pedido original, Salesforce Order Management brinda una forma sencilla de realizar un seguimiento de los cambios en un pedido, sin perder el registro estático del pedido original.

Crear reportes sobre datos de pedidos

Si bien el resumen de pedido facilita la visualización de los datos de un pedido individual, algunas situaciones requieren tomar distancia del procesamiento diario y analizar el panorama completo. Es conveniente recopilar y visualizar datos de todos los pedidos para analizar los procesos, realizar un seguimiento de las tendencias de compra e identificar oportunidades de mejora.

A fin de recuperar y analizar datos de los pedidos, utilice la herramienta Report Builder para crear un reporte para usted mismo o un reporte para compartir con el equipo. Para crear un reporte, primero defina los tipos de reportes personalizados. Estos determinan los tipos de registros para los cuales los usuarios pueden crear reportes. Un tipo de reporte define el conjunto de registros y campos disponibles para un reporte en función de las relaciones entre un objeto principal y sus objetos relacionados. Los reportes muestran los registros que cumplen con los criterios definidos en el tipo de reporte personalizado.

En Salesforce Order Management, puede definir tipos de reportes personalizados para los siguientes objetos.
  • Pedido de cambio
  • Nota de crédito
  • Pedido de cumplimiento
  • Factura
  • Pedido
  • Resumen de pago de pedido
  • Resumen de pedido
  • Pago
  • Autorización de pago
  • Excepción de proceso
  • Reembolso
  • Pedido de devolución

Después de definir los tipos de reportes personalizados, puede crear reportes para capturar los datos de estos registros de objetos y la información de todos los registros de objetos relacionados.

Siguientes pasos

En esta unidad, aprendió acerca de los pedidos, los resúmenes de pedido y los pedidos de cambio. Ahora, profundicemos un poco y veamos cómo Salesforce Order Management ayuda a automatizar y gestionar el cumplimiento de pedidos y el procesamiento de pagos.

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