Utilizar resúmenes de pedido para gestionar pedidos
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar la diferencia entre un pedido y un resumen de pedido.
- Describir la relación entre pedidos, pedidos de cambio y resúmenes de pedido.
- Identificar la información que puede encontrar en un resumen de pedido.
Simplificar la gestión de pedidos con una vista única de los datos del pedido
¿Con qué frecuencia experimenta dificultades a la hora de encontrar la información que necesita para actualizar un pedido o responder la pregunta de un cliente? ¿A menudo se encuentra haciendo clic de un sistema a otro para recuperar datos de pedidos o buscando a una persona de otro equipo que puede ayudarlo? Seguramente, lidió con uno o varios de estos problemas y luchó por encontrar una solución viable a cada problema.
¿No sería ideal ver toda la información necesaria al mismo tiempo, sin tener que acceder a varios sistemas o hacer clic por múltiples registros? Bien, ha llegado al lugar correcto. Salesforce Order Management pone fin a la anarquía de la información a través de la recopilación de todos los datos de actividad y procesamiento de pedidos de todos los canales en un solo registro: el resumen de pedido.
Ahora bien, no se debe confundir este “resumen de pedido” con la instantánea de detalles del pedido (productos, precios, impuestos y tarifas) que generalmente se adjunta a la factura o el recibo del pedido. Ese otro tipo de resumen de pedido es solo la punta del iceberg de información.
[Texto alternativo: Ilustración de Order Management que muestra un resumen de pedidos como solo la punta del iceberg de la gestión de pedidos].
El resumen de pedido en Salesforce Order Management es mucho más que una simple repetición de información del pedido. Es un objeto de datos que consolida toda la información del pedido, desde la captura del pedido hasta el cumplimiento, la recolección del pago, el envío, la entrega y el servicio, y lo muestra en una sola vista.
El resumen de pedido es el centro de información de referencia para encontrar respuestas a todas las preguntas relacionadas con el pedido. Esto incluye:
- ¿Quién realizó el pedido y cuándo lo presentó?
- ¿Qué elementos se pidieron (productos, cantidades y precios)?
- ¿Qué artículos se asignaron?
- ¿Qué artículos se completaron?
- ¿Qué artículos se pueden cancelar o devolver?
- ¿Qué artículos se cancelaron?
- ¿Qué artículos se devolvieron?
- ¿A dónde y cómo se enviaron los artículos?
- ¿Cuánto dinero se autorizó, se capturó y se facturó?
- ¿Cuánto dinero se reembolsó sobre los artículos devueltos?
- ¿Dónde se puede ver toda la actividad del pedido desde que se presentó?
Objetos de gestión de pedidos
Para comprender por completo el poder del resumen de pedido, debe conocer mejor los objetos de Salesforce. Dediquemos un momento a revisar algunos conceptos clave.
Objeto: un objeto es una tabla en la base de datos de Salesforce donde se almacenan datos de un tipo de registro específico. Por ejemplo, un objeto de pedido es una tabla donde se almacenan datos de registros de pedidos.
La gestión de pedidos utiliza objetos para representar los elementos de un pedido a medida que este avanza por el ciclo de vida del pedido. Algunos de estos son objetos estándar de Salesforce y otros solo se encuentran disponibles con una licencia de Salesforce Order Management.
Por ejemplo, algunos de los objetos estándar de Salesforce son:
- Nota de crédito
- Factura
- Pedido
Los objetos que requieren una licencia de Salesforce Order Management son:
- Pedido de cumplimiento
- Producto de pedido de cumplimiento
- Resumen de pedido
Objeto de resumen: un objeto de resumen es un tipo especial de objeto. Los objetos de resumen se completan con información de los objetos de datos subyacentes. Por ejemplo, un objeto de resumen de pedido extrae datos de un objeto de pedido subyacente que representa el pedido de transacción original.
La gestión de pedidos utiliza objetos de resumen para proporcionar una vista dinámica de los datos del pedido. Generalmente, los usuarios interactúan con los objetos de resumen más que con los objetos de datos subyacentes. Por ejemplo, un agente de servicio que desea consultar información para un cliente busca el resumen de pedido, no el pedido original.
Objeto de pedido de cambio: un objeto de pedido de cambio representa un cambio en un pedido que afecta los cargos y los pagos como la cancelación de un producto en un pedido. El objeto de pedido de cambio actualiza el objeto de resumen de pedido correspondiente, pero no modifica los detalles del pedido original en el objeto de pedido. Solo los cambios sustanciales generan pedidos de cambio. Las actualizaciones normales que forman parte del flujo de trabajo de cumplimiento no generan pedidos de cambio.
Para ver las descripciones de todos los objetos de pedido incluidos en Salesforce Order Management, consulte el vínculo Objects (Objetos) de Order Management en la sección Recursos al final de esta unidad.
Pedidos y resúmenes de pedido
Ahora que conoce la terminología de Salesforce relacionada con los objetos, examinemos en mayor detalle los objetos de pedido y de resumen de pedido. Para simplificar, los llamaremos de ahora en adelante pedidos y resúmenes de pedido.
Cuando un cliente realiza un pedido desde la tienda de comercio electrónico, se transmiten los detalles de la transacción de pedido a Salesforce Order Management. La captura del pedido desencadena la creación de un pedido y un resumen de pedido. El pedido, que representa la transacción de pedido original, se convierte en la base del resumen de pedido.
En este punto, toda la información del resumen de pedido coincide con la información en el pedido.
El pedido original ahora se bloquea.
Atributos del pedido de transacción |
Atributos del resumen de pedido |
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Para realizar un seguimiento de toda la actividad subsiguiente en el pedido, Salesforce Order Management crea objetos adicionales. Estos objetos representan elementos específicos del pedido, como productos, pagos y envíos. A medida que el pedido atraviesa cada etapa de su ciclo de vida, los datos de estos objetos actualizan dinámicamente la información que se muestra en el resumen de pedido. Es posible acceder a los registros que representan estos objetos mediante los vínculos proporcionados en la página Order Summary (Resumen de pedido) de la consola de gestión de pedidos. El resumen de pedidos recopila todos los detalles del pedido en una única vista consolidada. Le permite administrar pedidos antes, durante y después de la realización.
Estas son algunas acciones avanzadas que están disponibles para el resumen de pedidos.
Acción |
Descripción |
|---|---|
Categorizar resúmenes de pedidos como B2C o B2B |
Utilice el campo de objeto Order Summary (Resumen de pedidos) para especificar el tipo de pedido: B2C o B2B. Cuando crea un resumen de pedidos a través del método Connect en Apex, el extremo de Connect REST API o la acción principal de Flow, puede especificar este valor como propiedad de entrada de forma opcional. |
Utilizar acciones para agregar artículos al pedido y combinar las opciones de obtener disponibilidad y encontrar rutas |
Agregue resúmenes de artículos de pedidos a un resumen de pedidos con la acción principal del flujo Add Order Item Summary (Agregar resumen de artículo de pedido). Encuentre el inventario disponible e identifique las rutas de cumplimiento con menos divisiones para un resumen de pedidos con la nueva acción principal del flujo Find Routes With Fewest Splits Using OCI (Encontrar rutas con menos divisiones empleando OCI). Esta acción combina las acciones existentes Omnichannel Inventory Service Get Availability (Disponibilidad de obtención de servicio de Inventario de OmniCanal) y Find Routes With Fewest Splits (Encontrar rutas con menos divisiones). |
Identificar si un resumen de pedido se creó en nombre de un cliente |
Los pedidos que se crean en nombre de los clientes están sujetos a restricciones, por ejemplo, no tener reservas en el Inventario de OmniCanal. Para identificar estos pedidos, utilice el nuevo campo Source Process (Proceso de origen) del objeto Order Summary (Resumen de pedidos). Los valores válidos son OrderOnBehalf y Standard. El flujo estándar Create Order Summary (Crear resumen de pedido) no establece el valor, pero puede personalizar el proceso de creación de resumen de pedidos para establecerlo. El flujo Order on Behalf Of (Pedido en nombre de) establece este valor en OrderOnBehalf. |
Proporcionar más información de producto con el componente selector de productos de Order Management |
Ofrezca a sus clientes más información sobre los productos al agregar campos, como los de cantidad o precio, a los resúmenes de productos de los pedidos. El componente Order Management Product Selector (Selector de productos de Gestión de pedidos) es un componente de flujo que puede agregar a los flujos en Flow Builder. |
Pedidos de cambio
Ahora que ya exploramos la diferencia entre un pedido y un resumen de pedido, analicemos los pedidos de cambio.
Como señalamos, la información del resumen de pedido inicialmente coincide con la información en el pedido de transacción. Cuando se realiza un cambio sustancial en un pedido, como una cancelación o una devolución, Salesforce Order Management crea un pedido de cambio.
- Los detalles del cambio se registran en el pedido de cambio.
- Se actualizan los detalles del pedido en el resumen de pedido para reflejar la información que contiene el pedido de cambio.
- Los detalles del pedido en el pedido de transacción original permanecen iguales.
Como el resumen de pedido se actualiza cada vez que se crea un pedido de cambio, los valores del resumen de pedido son siempre iguales a la suma de los valores correspondientes en el pedido original y todos los pedidos de cambio subsiguientes.
[Texto alternativo: Ilustración que refleja el resumen de pedido como la suma o el pedido original y todos los cambios del pedido].
Al utilizar pedidos de cambio, en lugar de modificar el pedido original, Salesforce Order Management brinda una forma sencilla de realizar un seguimiento de los cambios en un pedido, sin perder el registro estático del pedido original.
A veces, es necesario cobrar una tarifa de cambios. Salesforce Order Management admite cobros de tarifas de pedidos por cambios para devoluciones y cancelaciones.
- Cuando crea un pedido de devolución, especifique un producto de tarifa de devolución y los detalles de la tarifa en la entrada para un artículo del pedido que incluya una tarifa de devolución.
- Puede incluir tarifas cuando procesa devoluciones y cancelaciones sencillas a través de Connect REST API, Connect en Apex o las acciones principales de Flow. También puede personalizar los flujos estándares RMA, Return Item (Devolver artículo) y Cancel Item (Cancelar artículo) para gestionar tarifas.
- Los flujos RMA, Return Item (Devolver artículo) y Cancel Item (Cancelar artículo) incluyen la capacidad de cobrar tarifas cuando procesa devoluciones y cancelaciones.
Mejorar el servicio al cliente con la opción de pedido en nombre de (OOBO)
Utilice Order on Behalf Of (OOBO) (Pedido en nombre de [OOBO]) u Order Entry (Entrada de pedidos) para que los representantes de servicio al cliente (CSR) realicen pedidos en nombre de un cliente de forma directa.
Con la opción de pedido en nombre de (OOBO) de Salesforce, los representantes de servicio al cliente (CSR) pueden realizar pedidos en nombre de un cliente de forma directa. Ya sea que sus clientes estén registrados o sean compradores invitados, con OOBO, los CSR administran los pedidos de los clientes de forma eficiente.
Al integrar OOBO con el conjunto de herramientas Commerce Cloud, los CSR pueden acceder a los detalles, el precio y la disponibilidad en tiempo real de los productos, y tienen garantizado el acceso a información actualizada. La opción OOBO no solo se encarga de realizar pedidos; se trata de mejorar la experiencia general de los clientes al facilitar la gestión de pedidos y al mantener la satisfacción de los clientes.
Crear reportes sobre datos de pedidos
Si bien el resumen de pedido facilita la visualización de los datos de un pedido individual, algunas situaciones requieren tomar distancia del procesamiento diario y analizar el panorama completo. Es conveniente recopilar y visualizar datos de todos los pedidos para analizar los procesos, realizar un seguimiento de las tendencias de compra e identificar oportunidades de mejora.
A fin de recuperar y analizar datos de los pedidos, utilice la herramienta Report Builder para crear un reporte para usted mismo o un reporte para compartir con el equipo. Para crear un reporte, primero defina los tipos de reportes personalizados. Estos determinan los tipos de registros para los cuales los usuarios pueden crear reportes. Un tipo de reporte define el conjunto de registros y campos disponibles para un reporte en función de las relaciones entre un objeto principal y sus objetos relacionados. Los reportes muestran los registros que cumplen con los criterios definidos en el tipo de reporte personalizado.
En Salesforce Order Management, puede definir tipos de reportes personalizados para los siguientes objetos.
- Pedido de cambio
- Nota de crédito
- Pedido de cumplimiento
- Factura
- Pedido
- Resumen de pago de pedido
- Resumen de pedido
- Pago
- Autorización de pago
- Excepción de proceso
- Reembolso
- Pedido de devolución
Después de definir los tipos de reportes personalizados, puede crear reportes para capturar los datos de estos registros de objetos y la información de todos los registros de objetos relacionados. Con las plantillas de reportes, es más fácil ofrecer información sobre pedidos y ventas, estados de cumplimiento, reembolsos, cancelaciones y descuentos.
Siguientes pasos
En esta unidad, aprendió acerca de los pedidos, los resúmenes de pedido y los pedidos de cambio. Ahora, profundicemos un poco y veamos cómo Salesforce Order Management ayuda a automatizar y gestionar el cumplimiento de pedidos y el procesamiento de pagos.