Primeros pasos con Salesforce Order Management
Objetivos de aprendizaje
- Explicar qué es un sistema de gestión de pedidos.
- Identificar las etapas en el ciclo de vida de un pedido.
- Describir los beneficios de Salesforce Order Management.
¿Qué es la gestión de pedidos?
¿Compró algo en línea recientemente? Si lo hizo, interactuó con un sistema de gestión de pedidos y, probablemente, ni siquiera lo notó. Tal como espera que su automóvil arranque cuando presiona el botón de encendido en el tablero, espera que las compras en línea aparezcan en su puerta cuando presiona el botón para comprar del carrito de compras en línea. Al igual que el automóvil no puede arrancar sin un motor bajo el capó, el pedido no puede ser entregado sin un sistema de gestión de pedidos en marcha.
Es posible pensar en la gestión de pedidos como todo lo que se realiza “en segundo plano”, desde el momento en que se presenta un pedido hasta el momento en que se lo recibe, incluidas las solicitudes de servicio posteriores a la compra como las cancelaciones y devoluciones. Y es mucho lo que sucede en ese plazo. La gestión de la circulación de los pedidos desde el envío hasta el cumplimiento es un baile delicado. Un solo tropiezo puede arruinar toda la coreografía. Para tener éxito, los comerciantes deben coordinar las actividades de muchas personas, sistemas y procesos, los cuales normalmente abarcan varias ubicaciones y zonas horarias, a fin de garantizar que la compra llegue de un almacén o una tienda a su puerta.
Los sistemas de gestión de pedidos tradicionales se enfocaban en ayudar a los comerciantes a administrar su inventario y cumplir con los pedidos. En el mundo hiperconectado de hoy, un buen sistema de gestión de pedidos debe hacer mucho más. Ya no se trata de procesar pedidos solamente. La convergencia de los mundos de comercio digital y físico expandió nuestra comprensión de la experiencia de comercio de negocio a consumidor (B2C) y de negocio a negocio (B2B). Esto ha generado un nuevo conjunto de expectativas entre los clientes. El ciclo de vida de los pedidos ahora sobrepasa ampliamente el botón para comprar. Se observa un enorme cambio para llevar la experiencia posterior a la compra fuera de la zona administrativa hacia la atención al público con experiencias donde el cliente sea lo primero.
- Los clientes pueden elegir entre una gran variedad de experiencias de compra en línea y en tienda.
- La selección es prácticamente ilimitada y puede provenir de diversas ubicaciones.
- La finalización de un pedido puede suceder en cualquier momento y lugar.
La vertiginosa transformación del comercio electrónico (eCommerce) impulsa la necesidad de capacidades avanzadas de gestión de pedidos. El juego se llama “practicidad”. Los clientes adquieren productos de las marcas que facilitan al máximo la compra, ofrecen entregas en menos tiempo y brindan la mejor experiencia.
Según la cuarta edición del reporte “State of the Connected Customer” (Estado del cliente conectado), el 80 % de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una compañía es tan importante como sus productos o servicios.
Para superar este desafío y mantener a los clientes contentos, los comerciantes necesitan una forma eficiente, confiable y transparente de gestionar el procesamiento de pedidos desde el punto de compra hasta la entrega de productos. Examinemos el ciclo de vida de los pedidos para ver lo que esto requiere.
Conocer el ciclo de vida de los pedidos
Para comprender el funcionamiento de un sistema de gestión de pedidos, primero debe tener un panorama claro del ciclo de vida de los pedidos, es decir, las etapas que un pedido atraviesa desde la compra hasta la entrega.
A continuación, se muestra una instantánea representativa del ciclo de vida de un pedido de venta minorista B2C.
Etapa del ciclo de vida de gestión de pedidos | ¿Qué ocurre? |
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Captura | Un cliente realiza un pedido. Se envían los detalles del pedido al comerciante. Se autoriza el pago. |
Cumplimiento | Se asigna el pedido a una ubicación de cumplimiento donde se preparan los artículos del pedido para su envío. |
Entrega | Se transfieren los artículos del pedido a un operador de envíos para la entrega al cliente. Se captura el pago. |
Servicio | Los agentes de servicio responden las preguntas del cliente y procesan descuentos, cancelaciones, devoluciones, reembolsos y reenvíos. |
Las actividades del ciclo de vida de gestión de pedidos para un pedido B2B pueden variar, pero las principales etapas de captura, cumplimiento, entrega y servicio se aplican a clientes tanto B2C como B2B.
Gestionar el ciclo de vida de un pedido
Generalmente, no existe una única persona o un equipo que gestione los pedidos durante todo su ciclo de vida. Una unidad de negocio diferente controla cada etapa del proceso. Por ejemplo, un equipo de almacén empaqueta y envía los artículos, un departamento de facturación controla las facturas y un centro de llamadas atiende las solicitudes de servicio.
Cada una de estas unidades de negocio funciona de manera independiente y, en general, su visión de las otras es reducida. A menudo, la coordinación o la comunicación se limitan a la circulación de los pedidos. No es difícil detectar los problemas de este modelo. Es lento, propenso a errores y carente de atención sobre la experiencia del cliente. Para un cliente, el éxito de un pedido depende del éxito de todo el proceso. Si algún elemento es poco satisfactorio, es posible que el pedido completo se considere un fracaso.
Aquí es donde Salesforce Order Management viene al rescate. Esta opción reúne a las personas, los sistemas y los procesos de cada etapa del ciclo de vida de los pedidos y los une en un único sistema centralizado. También proporciona herramientas que lo ayudan a simplificar y automatizar los procesos en todo el ciclo de vida de los pedidos.
- Obtener una vista global de todo el ciclo de vida de los pedidos.
- Gestionar la captura, la realización y la entrega de pedidos, todo ello en un único lugar.
- Acceder al repositorio principal con toda la información de pedidos.
- Dar servicio a los pedidos antes, durante y después de la realización.
Reunir todos los sistemas
Por sí solo, Salesforce Order Management no ejecuta todos los procesos requeridos para desplazar los pedidos por cada etapa del ciclo de vida de los pedidos. Aún se necesitan sistemas separados para gestionar aspectos como los pagos y envíos. Sin embargo, esos sistemas ya no tienen que funcionar en silos aislados. Con Salesforce Order Management, es posible agrupar todos los sistemas y coordinar los diversos procesos necesarios para que salgan los pedidos.
A diferencia de muchos sistemas de gestión de pedidos tradicionales, Salesforce Order Management permite conectar las experiencias de comercio y de servicio para crear una vista de 360 grados de los clientes y brindar experiencias posteriores a la compra extraordinarias. Para tal fin, es necesario integrar los otros sistemas con Salesforce Order Management.
- Se integra por completo con B2C Commerce para admitir la captura de pedidos de tiendas de B2C Commerce.
- Se integra por completo con B2B Commerce para admitir la captura de pedidos de tiendas de B2B Commerce.
- Es compatible de forma nativa con Service Cloud para otorgar acceso total a los agentes de servicio al historial y a los datos de los pedidos.
Esta funcionalidad implica la posibilidad de conectar de forma fluida el comercio, los pedidos y el servicio desde el día uno.
Además, es posible usar aplicaciones de conectores preconstruidos para resolver requisitos de omnicanal complejos y garantizar la integración rápida con socios de la cadena de suministros. Puede buscar en AppExchange la solución correcta para controlar la asignación de pedidos, la gestión de almacenes, el procesamiento de pagos, el envío, los reportes financieros y mucho más. También puede generar integraciones personalizadas para abordar los requisitos exclusivos de su negocio.
La experiencia de pedidos es la experiencia de clientes
Recapitulemos lo que aprendió hasta ahora.
Actualmente, los clientes esperan obtener una experiencia fluida desde el momento en que envían un pedido hasta que la compra llega a su puerta. La gestión de pedidos es la base de esta experiencia. La forma de gestionar la experiencia puede deleitar o enfurecer a los clientes. Además, en términos generales, los clientes felices son clientes frecuentes.
Según la cuarta edición del reporte “State of the Connected Customer” (Estado del cliente conectado), el 91 % de los clientes coincide en que una experiencia positiva de servicio al cliente aumenta sus posibilidades de realizar otra compra.
- Envío rápido y sencillo
- Seguimiento transparente de pedidos
- Servicio práctico
- Devoluciones sin inconvenientes
Salesforce Order Management ayuda a cumplir con estas expectativas de los clientes, ya que descompone los silos funcionales que tradicionalmente han obstaculizado la experiencia de comercio de extremo a extremo. Esta opción reúne todos los sistemas, los procesos y la información para proporcionar una única vista de los pedidos fácil de gestionar durante todo el ciclo de vida de los pedidos.
Soy… | ¿Cómo puede ayudarme Salesforce Order Management? |
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Cliente |
Puede enviar pedidos desde cualquier canal en cualquier momento y, luego, realizar un seguimiento de los pedidos durante todo su ciclo de vida. |
Comerciante |
Puede gestionar el proceso de pedido completo, incluido el cumplimiento de pedidos, la captura de pagos, la facturación, el envío y el servicio, a través de flujos de trabajo de proceso de negocio integrados y personalizables. Puede tener una perspectiva de todo el ciclo de vida de los pedidos; esto facilita la detección de oportunidades de mejora. |
Agente de servicio al cliente |
Puede acceder a un repositorio con toda la información de pedidos mediante una vista global del ciclo de vida completo de los pedidos. Con la sinergia nativa entre B2C Commerce, B2B Commerce y Service Cloud, puede acceder a información de los clientes, registros, historiales de pedidos y cualquier otro dato de un cliente en una sola vista. Esto facilita la entrega de un servicio excepcional a los clientes. |
Siguientes pasos
Ahora que sabe lo que es la gestión de pedidos, exploremos la forma en que Salesforce Order Management puede ayudarlo a gestionar el ciclo de vida de los pedidos de principio a fin.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Salesforce Order Management
- Trailhead: Preparación para Salesforce Order Management
- Trailhead: AppExchange Basics
- Sitio de Salesforce: Salesforce Order Management
- Sitio de Salesforce: State of the Connected Customer (se requiere iniciar sesión)
- Blog de Salesforce: ¿Qué es la gestión de pedidos y por qué es importante para su B2C o B2B?
- Blog de Salesforce: ¿Cómo la gestión de pedidos convierte la venta minorista de omnicanal en una realidad?
- Blog de Salesforce: Cómo impresionar a los clientes con una gestión de pedidos de primer nivel