Conectar B2C Commerce, Salesforce Commerce y Service Cloud
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Enumerar los beneficios de conectar el comercio y el servicio.
- Describir lo que sucede cuando se procesa una devolución.
- Describir lo que sucede cuando se procesa una cancelación.
Reducir la brecha entre el comercio y el servicio
Ahora que conoce la forma en que Salesforce Order Management puede ayudarlo a gestionar y cumplir pedidos con mayor eficiencia, ¿qué es lo siguiente? ¿Qué sucede cuando un cliente se pone en contacto para realizar una pregunta sobre un pedido? ¿Los agentes de servicio pueden acceder a la misma información que el equipo de gestión de pedidos?
La respuesta es sí, pueden hacerlo. Como Salesforce Order Management admite de forma nativa Service Cloud, los agentes de servicio pueden ver la misma información de pedidos que ve el equipo de gestión de pedidos. Con Salesforce Order Management, los agentes de servicio ya no necesitan iniciar sesión en sistemas externos para acceder a la información de los pedidos; pueden acceder a los registros de resúmenes de pedidos directamente desde la consola de servicio.
Según la cuarta edición del reporte “State of Service” (Estado de servicio), el 79 % de los profesionales de servicio afirman que es imposible brindar un servicio de excelencia sin una vista completa de las interacciones con los clientes.
¿Qué significa todo esto para los agentes de servicio?
- Los agentes de servicio pueden ubicar la cuenta de un cliente y ver el historial de pedidos del cliente en la consola de servicio, sin pasar a la consola de gestión de pedidos.
- Los agentes de servicio pueden utilizar flujos de trabajo personalizados para asociar automáticamente un caso con el resumen de pedido de un cliente.
- Los agentes de servicio pueden ver toda la información de los pedidos en un solo lugar. Así, es más fácil responder las preguntas de los clientes y procesar cancelaciones y reembolsos.
Salesforce Order Management ayuda a reducir la brecha entre B2C Commerce, B2B Commerce, D2C Commerce y Service Cloud, ya que los agentes de servicio obtienen una vista única de los historiales de pedidos y servicio. Veamos cómo funciona esto.
Capacitar a los agentes de servicio con información
Como los agentes de servicio pueden acceder a los resúmenes de pedidos directamente desde la consola de servicio, siempre tienen a su disposición la información de pedidos que necesitan.
Asimismo, los agentes de servicio pueden comunicarse con los clientes por cualquier canal y son libres de gestionar sus interacciones en un espacio de trabajo conocido: la consola de servicio. No obstante, ahora pueden gestionar las solicitudes de los clientes con mayor rapidez debido a que ya no necesitan alternar entre varios sistemas para encontrar la información requerida.
Cuando un cliente se pone en contacto con un agente de servicio para preguntar sobre un pedido, el agente accede al registro de cuenta del cliente directamente desde la consola de servicio. El registro de cuenta muestra el historial de pedidos del cliente. Así, el agente puede encontrar fácilmente la información de pedidos del cliente. A continuación, el agente puede abrir el resumen del pedido correspondiente de forma directa en la consola de servicio.
El agente ahora tiene a la vista la información de pedidos del cliente. Desde aquí, el agente puede responder preguntas sobre productos y cargos de los pedidos, importes de pago capturados, estados de cumplimiento, datos de envío y mucho más.
Procesar solicitudes de servicio
Además de acceder a los resúmenes de pedidos para responder las preguntas de los clientes, los agentes de servicio pueden procesar cancelaciones, descuentos, reenvíos, devoluciones y reembolsos mediante el uso de los vínculos en la sección Actions & Recommendations (Acciones y recomendaciones) de la página Order Summary (Resumen de pedido).
Cancelar un artículo: un agente de servicio puede procesar una cancelación de artículos de un pedido que no se ha asignado ni cumplido.
Cuando un agente cancela un artículo del pedido, Salesforce Order Management realiza lo siguiente:
- Crea un pedido de cambio para la cancelación.
- Actualiza los totales de productos del pedido y las cantidades de productos del pedido en el resumen de pedido.
Aplicar un descuento para un artículo: un agente de servicio puede procesar un descuento o ajuste de precio para los artículos de un pedido antes de que los artículos se asignen o después de que se cumpla el pedido.
Cuando un agente aplica un descuento a un artículo del pedido, Salesforce Order Management realiza lo siguiente:
- Crea un pedido de cambio para el descuento.
- Actualiza los totales de productos del pedido en el resumen de pedido.
Reenviar un artículo: un agente de servicio puede procesar un reenvío para reponer los artículos de un pedido cumplido que faltaban en el envío original o el operador perdió durante el envío.
Cuando un agente reenvía un artículo del pedido, Salesforce Order Management realiza lo siguiente:
- Crea un pedido de cumplimiento de reenvío.
- Envía el artículo del pedido sin costo adicional al comprador.
Devolver un artículo y emitir un reembolso inmediato: un agente de servicio puede procesar una devolución y emitir un reembolso inmediato para artículos de un pedido después de que se cumple el pedido.
Cuando un agente procesa una devolución con un reembolso, Salesforce Order Management realiza lo siguiente:
- Crea un pedido de cambio para la devolución.
- Actualiza el estado de los productos del pedido y los totales de productos del pedido en el resumen de pedido.
- Crea una nota de crédito para conciliar el importe del reembolso con el sistema de gestión financiera.
Devolver un artículo y realizar un seguimiento de la devolución con una autorización de devolución de mercancías (RMA): un agente de servicio puede procesar una devolución mediante la creación de una RMA para los artículos de un pedido después de que se cumple el pedido. Con la RMA, el agente puede realizar un seguimiento de la devolución, y verificar la cantidad y el estado de los artículos devueltos antes de emitir un reembolso.
Cuando un agente crea una RMA, Salesforce Order Management realiza lo siguiente:- Crea un pedido de devolución para realizar un seguimiento de la devolución.
Cuando un agente cierra una RMA después de recibir y verificar los artículos de un pedido, Salesforce Order Management realiza lo siguiente:
- Crea un pedido de cambio para la devolución.
- Actualiza el estado de los productos del pedido y los totales de productos del pedido en el resumen de pedido.
- Crea una nota de crédito para conciliar cualquier importe de reembolso con el sistema de gestión financiera.
Todos estos procesos de servicio se realizan mediante flujos. Puede modificar estos flujos con el equipo de servicio para satisfacer los requisitos del negocio. Por ejemplo, puede agregar pasos al flujo de devolución para controlar los cargos de los envíos de devolución.