Prepararse para las objeciones
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Identificar las objeciones.
- Reconocer por qué las objeciones son una parte importante del proceso de ventas.
- Explicar por qué los clientes objetan.
- Definir las 3 D del proceso de gestión de objeciones.
Usted trabaja en el negocio de las objeciones
Es posible que todos los clientes o clientes potenciales que conoce a veces presenten objeciones sobre sus recomendaciones. Si no lo hicieran, ya tendrían todas las soluciones de su compañía, ¿verdad?
La gestión de las objeciones de los clientes es clave en el proceso de venta. En primer lugar, definamos qué es una objeción.
Una objeción es una declaración o pregunta que indica un obstáculo en el proceso de compra.
Conozca a Leo, un ejecutivo de cuentas (account executive, AE) que se reúne con Joan para hablar sobre cómo su producto puede ayudar a la compañía de seguros de salud donde ella trabaja. Luego de una breve presentación, Leo le pregunta a Joan qué le parece trabajar con su compañía. Joan le responde: "No sé si su producto es adecuado para nuestro negocio".
Veamos el modo en que Leo gestiona esta objeción.
Leo cree que Joan piensa que su producto no sirve para su industria. Sin aclarar el motivo de la objeción de Joan, Leo comienza a detallar cómo muchas empresas sanitarias tienen éxito con su producto.
El problema es que Joan piensa que el producto de Leo solo sirve para ventas, y ella necesita una solución de marketing. La precipitada respuesta de Leo no corresponde a esa objeción. Entonces, aunque Leo tiene las mejores intenciones (y quizás incluso el mejor producto para el negocio de Joan), pierde la venta.
Leo no sabe lo que usted sabe, al menos hasta ahora. Las objeciones son fundamentales para entender a los clientes y desarrollar relaciones de confianza con ellos. De hecho...
Usted {Heart} las objeciones
Los clientes objetan todo el tiempo, y eso está bien. Se trata de algo positivo. Las objeciones pueden ser buenas por los siguientes motivos:
- Proporcionan pistas sobre lo que realmente les importa a los clientes.
- Lo ayudan a decidir si debe avanzar en el proceso de venta. Esto se conoce como calificación.
- Demuestran que los clientes quieren obtener más información: si los clientes no tuviesen interés, no se molestarían en objetar.
Piense en las objeciones como obstáculos (o desvíos) que encuentra en el camino hacia las oportunidades.
La naturaleza de las objeciones
La mejor manera de entender las objeciones de los clientes es reconocer cómo suenan y por qué los clientes objetan.
La buena noticia es que la mayoría de las objeciones pueden clasificarse según unas pocas categorías. A continuación, proporcionamos algunos de los tipos de objeciones con los que puede encontrarse, cómo suenan y los posibles motivos que las generan.
Tipo de objeción | Cómo suena | Posibles motivos |
|---|---|---|
Producto o función: una objeción relacionada con una función o un producto específicos. | "Necesito esta función que ustedes no ofrecen". |
|
Precio: una objeción basada en los costos. | "Su producto es más caro que el de otros proveedores". | |
Compañía: una objeción basada en la autoridad que le impide al cliente tomar una decisión. | "No tengo la autoridad para comprar su producto". | |
Implementación o integración: una objeción específica sobre el funcionamiento del negocio del cliente. | "No tengo la certeza de que nuestro sistema actual funcione con su producto". | |
Oculta: una objeción sobre la que hay que hacer preguntas adicionales para descubrirla. Puede ser cualquiera de los otros tipos de objeción. | "Su compañía no es adecuada para nuestro negocio". | |
Estancada: una objeción que los clientes utilizan para no avanzar en el proceso de ventas antes de revelar su verdadera objeción. | "No tengo tiempo para tomar una decisión en este momento". |
Como puede ver, solo hay cuatro motivos de objeción, y pueden aplicarse a cualquier tipo de objeción. Esto significa que casi todas las objeciones tienen solución, y que encontrar la oportunidad detrás de la objeción depende de la respuesta que se proporcione.
A veces, una objeción oculta o estancada indica que el cliente es un agente de enlace, o sea, un contacto cuya función es impedir el acceso a los responsables clave de la toma de decisiones. No se preocupe cuando se encuentre con un agente de enlace. Haga más preguntas a fin de reconocer si se trata de un agente de enlace y busque indicios sobre cómo avanzar o encontrar otro camino para llegar a los responsables clave.
Distender, descubrir y dar
Existen tres pasos para gestionar las objeciones: Distender, descubrir y dar.
A continuación, abordamos en más detalle cada paso.
- Distender: reconocer la objeción y abordar la emoción detrás de ella.
- Descubrir: hacer preguntas para obtener más detalles sobre lo que realmente sucede.
- Dar: responder a la objeción.
En la siguiente unidad, analizaremos con más detalle cada una de las 3 D.
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