Cómo descubrir objeciones
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Aclarar las objeciones del cliente.
- Formular preguntas abiertas.
- Prepararse para responder a las objeciones del cliente.
Aclarar la objeción
Cuando haya llegado a este punto de la gestión de objeciones, habrá realizado lo siguiente:
- Escuchar la objeción del cliente.
- Descubrir la emoción detrás de la objeción.
- Compartir una declaración correspondiente.
Seguramente escuchó y analizó la objeción del cliente, pero no asuma saber realmente cuál es. Es hora de aclarar la objeción
Leo pregunta: "Le preocupa si nuestro producto es adecuado para su negocio, ¿verdad?".
Para asegurarse de que usted y el cliente están en la misma sintonía, puede parafrasear lo que dijo o repetir la objeción con un orden de palabras diferente. Así, el cliente tiene la oportunidad de hacer lo siguiente:
- Confirmar la objeción.
- Modificar la objeción.
- Proporcionar información adicional sobre la objeción o el negocio en general.
Cuando se toma el tiempo de aclarar la objeción, le demuestra al cliente que la objeción es importante. De este modo, logra el entendimiento e inicia el segundo paso de nuestro proceso de gestión de objeciones: Descubrir: hacer preguntas para averiguar lo que realmente sucede.
Hacer preguntas sobre lo que quiere saber
A estas alturas, probablemente tenga algunas preguntas sobre la objeción de su cliente. Adelante, sea curioso. Aclare cualquier duda que tenga sobre los detalles de la objeción o el negocio en general.
¿Cuál es el mejor tipo de pregunta? La pregunta abierta.
A diferencia de una pregunta cerrada, una pregunta abierta fomenta una respuesta completa y significativa, e invita a una plática más profunda.
A continuación, presentamos algunos ejemplos de preguntas abiertas junto a preguntas cerradas similares.
Las preguntas abiertas suelen comenzar con cómo, qué, cuándo, dónde o por qué. A diferencia de las preguntas cerradas, no se pueden responder con un simple sí o no (ni con una sola palabra).
| Pregunta cerrada | Pregunta abierta |
|---|---|
|
¿Su actual proveedor satisface sus necesidades? |
¿Qué función clave necesita su negocio y por qué es importante? |
|
¿Quiere almacenar los datos en la nube? |
¿Qué le preocupa sobre el almacenamiento de los datos en la nube? |
|
¿Tiene una buena forma de medir su productividad actual? |
¿Cómo mide su productividad actual? |
|
¿Le preocupan los costos? |
Si todos los costos fueran iguales, ¿qué inquietudes tendría? |
Puede notar que solo una o dos palabras pueden convertir una pregunta cerrada en abierta. Téngalo en cuenta cuando formule las preguntas.
Después de que su cliente responda a sus preguntas, haga una pausa y piense detenidamente. Si es necesario, profundice en los detalles, pero evite hacer demasiadas preguntas, ya que el cliente puede sentirse abrumado o perder el interés.
¿Qué necesita el cliente?
En este momento, ya tiene suficiente información sobre la objeción de su cliente para darle una respuesta. Sin embargo, debería esperar un poco más a fin de obtener algunos detalles adicionales sobre las expectativas del cliente. Ahora es cuando debe preguntarle al cliente qué requisitos son necesarios para trabajar con su compañía.
Veamos cómo termina Leo el paso Descubrir. Pregunta: "Esta información es importante. ¿Cómo podemos asegurarle que nuestro producto es adecuado para su negocio?"
La respuesta de Joan a esta pregunta prepara el terreno para que Leo pueda responder con éxito a la objeción completa. Los detalles que proporciona ayudan a Leo a hacer lo siguiente:
- Obtener información adicional sobre el tipo de solución que busca Joan.
- Saber cómo responder a la objeción de forma que tenga sentido para el negocio de Joan.
¡Hurra! Al igual que Leo, ahora tiene la información que necesita para concluir el paso Descubrir. Está preparado para el paso que estaba esperando: Dar