Cómo dar respuesta a objeciones
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Seleccionar a los miembros del equipo que gestionarán las objeciones de sus clientes.
- Utilizar pruebas para responder a las objeciones.
- Responder a las objeciones mediante el método Feel, Felt, Found.
- Compartir la historia de un cliente.
Los clientes objetan, usted responde
Pasó por las 2 primeras D del proceso de las 3 D y ya conoce lo siguiente:
- La objeción del cliente.
- Lo que significa la objeción para el cliente.
- Lo que el cliente necesita de Salesforce.
Ya está preparado para responder. Este es el tercer y último paso de nuestro proceso de gestión de objeciones: Dar: responder a la objeción.
Es el momento de considerar quién es la mejor persona para responder a la objeción. Esta decisión depende de lo siguiente:
- Cuál es la objeción.
- Dónde se encuentra cuando el cliente comparte la objeción.
- La rapidez con la que quiere responder.
Por lo general, se encuentra solo en la plática con el cliente. Cuando esto ocurre, es probable que su cliente espere su respuesta. Asegúrese de responder a la pregunta correcta y de tener una respuesta en mente, y luego siga adelante con la objeción.
En otras ocasiones, querrá esperar a responder a la objeción del cliente. Involucre a otros miembros de su equipo que estén más capacitados para responder a la objeción en los siguientes casos:
- Se encuentra en una reunión con su equipo y el cliente.
- Necesita más información para dar la mejor respuesta.
- Dispone de tiempo para hacer un seguimiento del cliente más tarde.
Considere el tipo de objeción que el cliente comparte. Quiere responder con los mejores detalles, ¿verdad?
A continuación, proporcionamos una guía práctica para ayudarlo a encontrar al compañero de equipo que tiene los mejores detalles. Si el tiempo o la situación lo permiten, esta persona también puede responder al cliente.
Tipo de objeción | Mejor compañero de equipo para responder |
|---|---|
Producto o función | Ingeniero de soluciones (solution engineer, SE) |
Precio o negocio | Ejecutivo de cuentas (account executive, EA) |
Implementación o integración | Representante del grupo de éxito del cliente (customer success group, CSG) o el SE, en función de quién esté en la reunión o de cuánto tiempo disponga |
Antes de reunirse con el cliente, intercambie ideas con su equipo sobre las posibles objeciones. A continuación, debata sobre algunas respuestas recomendadas y decida quién va a responder a la objeción. De este modo, estará más preparado para responder en el momento.
Nuestras tres técnicas de respuesta favoritas
Ya sabe quién va a responder a la objeción. Entonces, ¿cómo dará la respuesta? Las siguientes son tres técnicas probadas muy eficaces. Puede utilizarlas de forma individual o combinarlas. Incluso puede utilizar las tres juntas en una misma respuesta a un mismo cliente.
Responder con pruebas
Antes de invertir en los productos, los clientes quieren pruebas de su funcionamiento. Por eso hay tantas reseñas de productos en Internet, ¿verdad? Por este motivo, cuando responda al cliente, es útil que comparta algunas pruebas de cómo funciona su producto para otros clientes.
Un fragmento positivo puede ser informativo y memorable; a veces, es el motivo por el que su cliente realiza la compra. Aquí hay algunos ejemplos, organizados por tipo de prueba.
Tipo de prueba | Ejemplos |
|---|---|
Estadísticas |
|
Detalles y funciones del producto |
|
Elementos distintivos |
|
Usar el método Feel, Felt, Found
Cuando la objeción de su cliente tenga una base emocional profunda o requiera un enfoque más personal, aproveche su inteligencia emocional y pruebe el proceso Feel, Felt, Found. Así es como funciona.
Paso | Lo que hace | El resultado |
|---|---|---|
Feel
| Hágale saber al cliente que comprende cómo se siente. | Posiciona la objeción en un lugar más objetivo. |
Felt
| Cuéntele sobre otro cliente que se sintió igual. | Vuelve a asociar la emoción y el cliente se reconforta al formar parte de un grupo. |
Found
| Describa cómo ese cliente logró el éxito gracias a que implementó su recomendación. | El cliente relaciona su respuesta o sus recomendaciones con el éxito futuro. |
Cuando utilice este método, recuerde que se trata de lo que dice y de cómo lo dice. De esta manera, muestra empatía por su cliente y realiza lo siguiente:
- Demuestra que tiene experiencia en situaciones similares.
- Ayuda al cliente a ver su colaboración como un camino hacia el éxito.
- Fortalece la relación.
Compartir una historia de éxito de un cliente
Una gran historia puede ser la diferencia entre un "no" y un "sí". Para muchos clientes, en realidad para cualquier persona, las historias:
- Pueden ser más convincentes que las estadísticas.
- Pueden ser más memorables que los detalles del producto.
- Pueden ser eficaces a la hora de crear una conexión emocional.
- Pueden generar confianza.
Al abordar objeciones, considere compartir una historia con estos elementos.
- Un cliente que tenía una objeción o un problema difícil de superar
- Pruebas de una solución exitosa
- Un plan que funciona aún en la actualidad
- Un cliente más satisfecho de lo esperado
El tiempo es todo
En función de la complejidad de la objeción del cliente, todos estos pasos (desde distender hasta dar) pueden ocurrir en cuestión de minutos. En otros casos, se necesita más tiempo para recopilar información o hacer un seguimiento de las partes interesadas.
Gestione la objeción mediante el método de las 3 D de la manera más oportuna posible. Esto no siempre significa abordarla de manera rápida. Significa lo siguiente:
- Tomarse el tiempo para escuchar al cliente.
- Dedicar tiempo a considerar todos los factores de la objeción.
- Dar una respuesta que esté en sintonía con la objeción, y respaldada con pruebas o ejemplos claros y convincentes.
En los casos en los que no sea adecuado o posible responder al cliente de inmediato, aborden juntos la inquietud y establezca una vía de seguimiento para gestionar la objeción. A continuación, se muestran algunos ejemplos.
- "Ahora que hemos hablado sobre su inquietud, parece que necesita más información. ¿Qué le parece si consultamos con algunos expertos que puedan abordar esto con más detalle?"
- "¿Cuál sería el siguiente paso lógico?"
- "¿Le interesa conversar con otro cliente que tenía una inquietud similar?"
Pedir más objeciones
Si el cliente no está listo para avanzar con su solución, es posible que haya otra objeción que aún no haya expresado. Cuando tenga una plática individual, y si le parece bien, pregúntele al cliente si quiere abordar alguna otra cuestión. Esta práctica se denomina pedir más objeciones. Los siguientes son algunos ejemplos de lo que puede preguntar.
- "¿Hay otras razones por las que no está preparado para continuar?"
- "¿Qué más le impide avanzar?"
- "Me da la impresión de que tiene varias inquietudes. ¿Quiere compartir algo más?"
Si se encuentra en una sala llena de personas o realizando una presentación, no pida más objeciones. Si cree que su cliente tiene algo más que decir, pregúntele más tarde en una plática más personal.
Ya abordamos las 3 D. Para practicar y prepararse un poco más, veamos algunas de las objeciones más comunes con las que es probable que se encuentre.
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