Cómo distender objeciones
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Escuchar las objeciones de su cliente.
- Identificar las emociones que hay detrás de las objeciones de su cliente.
- Utilizar las frases adecuadas para empatizar con las objeciones de su cliente.
Abordar las objeciones de los clientes con tranquilidad
¿Recuerda a Leo de la historia anterior? Digamos que no se adelantó, sino que sigue el proceso de las 3 D. Esta vez, cuando Joan comparte su objeción, él hace lo siguiente:
- Se tranquiliza para escucharla.
- Escucha y no interrumpe.
- Hace una pausa cuando ella termina y piensa en lo que le está comunicando.
Si Leo le da a Joan el tiempo suficiente, puede lograr lo siguiente:
- Distender sus objeciones.
- Descubrir más detalles sobre el motivo de su objeción.
- Dar o responder a sus objeciones.
Además, cuando Leo se tranquiliza, hace una pausa y piensa, le demuestra a Joan que su objeción es importante. De este modo, reduce la tensión y señala el inicio del primer paso de nuestro proceso de gestión de objeciones: Distender: reconocer la objeción y abordar la emoción detrás de ella.
Hablemos de cómo reconocer la emoción detrás de la objeción de su cliente. Aquí es cuando usted se encarga de...
Perfeccionar su inteligencia emocional
Cuando entiende los sentimientos de su cliente, pone en marcha su inteligencia emocional (emotional quotient, EQ).
La inteligencia emocional es la capacidad de identificar, evaluar, controlar y expresar las emociones.
Utilice su inteligencia emocional para averiguar qué emoción hay detrás de la objeción de su cliente, y exprese sus propias emociones para demostrarle que comprende sus sentimientos. Cuando le demuestra al cliente que se toma en serio su objeción, genera una experiencia compartida y expresa empatía.
¿Cómo aumentar la inteligencia emocional? ¿Recurrir a los libros? ¿Buscar una forma de alterar su código genético? No. No es como el cociente intelectual (intelligence quotient, IQ). A continuación, proporcionamos algunas sugerencias para estimular su genio emocional.
- Mantenga la calma. Tómese su tiempo y evite reaccionar demasiado rápido.
- Practique la empatía. Busque puntos en común y muestre un interés genuino en la objeción de su cliente. De este modo, puede crear una experiencia compartida y responder de forma que tenga sentido para su cliente.
- Sea asertivo. Sea claro en su posición, y discrepe si es necesario de forma agradable y profesional, sin mostrarse a la defensiva.
- Recupérese ante la adversidad. Si la plática no funciona, intente con otra estrategia. Mantenga el optimismo en todo momento.
Evite responder a las objeciones por email. ¿Por qué? Porque las emociones no se perciben en el texto. Cuando su cliente objete por email, realice una llamada telefónica.
Demostrar empatía con declaraciones correspondientes
Es el momento de reunir sus habilidades de escucha y de inteligencia emocional, y compartir una declaración correspondiente. Una declaración correspondiente demuestra lo siguiente:
- Apreciación genuina y curiosidad por la objeción.
- Comprensión de la objeción.
- Empatía, al crear una experiencia común.
Estos son algunos ejemplos de declaraciones correspondientes que puede utilizar:
- "Bueno, hablemos sobre eso".
- "Definitivamente entiendo su preocupación".
- "Aprecio su honestidad".
- "Esa es una pregunta difícil. Vamos a abordarla".
La clave para demostrar empatía y practicar su inteligencia emocional es interesarse de manera genuina por la objeción del cliente y no limitarse a repetir lo que dice.
Así como usted percibe sus emociones, ellos perciben las suyas
Recuerde que la inteligencia emocional incluye la forma de expresar sus emociones. Téngalo en cuenta cuando comparta su declaración correspondiente, porque no se trata solo de lo que diga, sino también de cómo lo diga, sobre todo cuando se reúnan en persona. Considere lo siguiente.
- Contacto visual. Una mirada relajada y constante, mirando de vez en cuando hacia otro lado cuando le resulte cómodo, permite una plática más personal, muestra interés y respeto, y agrega impacto a su mensaje.
- Postura corporal. La forma en que se sienta o se pone de pie indica cómo se siente. Sugerencia: no cruce los brazos ni dé un paso hacia atrás. En su lugar, dé un paso o inclínese hacia el cliente (sin acercarse demasiado, por supuesto).
- Gestos. Los gestos adecuados aportan énfasis, apertura y calidez.
- Expresión facial. Las expresiones que se alinean con lo que dice son más claras y confiables.
- Tono de voz, inflexión y volumen. Las declaraciones niveladas, bien moduladas y coloquiales son convincentes sin ser intimidatorias.
- Flujo del discurso. Una velocidad de plática adecuada demuestra que está en sintonía con los patrones de discurso de su cliente. Considere si su cliente habla rápido o lento, y mantenga el ritmo.
Las emociones son importantes en cualquier plática, ya sea de ventas o de otro tipo. Cuanta más energía positiva exprese en sus reuniones, más probable será que usted y su cliente entablen una buena relación. El entendimiento transforma todas sus pláticas en experiencias compartidas, y esas experiencias compartidas preparan el terreno para cuando deba responder a esas objeciones.
A continuación: Aclaremos las objeciones y obtengamos más información sobre ellas.