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Conocer cómo los productos de Marketing Cloud funcionan conjuntamente

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

  • Explicar cómo utilizar los productos de Marketing Cloud para habilitar la participación de clientes individualizada a escala.
  • Presentar un ejemplo de cómo se conecta Marketing Cloud con el resto de Salesforce Platform.

Introducción

En las primeras cuatro unidades, tratamos cada uno de los productos de Marketing Cloud como soluciones individuales, pero el poder real de Marketing Cloud es cómo funcionan conjuntamente esos productos y conectan con otras nubes de Salesforce, incluyendo Ventas y Servicio. 

Ahora hablemos acerca de cómo una marca de servicios financieros puede utilizar Salesforce para comprender mejor a sus clientes, utilizar la IA para personalizar experiencias y participar en todas las interacciones del ciclo de vida de los clientes.

En este escenario utilizamos Cumulus Bank, nuestra marca de servicios financieros ficticia que sirve a millones de clientes de todo el mundo. El banco utiliza Marketing Cloud para atraer nuevos clientes potenciales y los madura con productos y servicios dirigidos en exclusiva. Mostramos cómo el banco implica su cliente potencial más reciente, Sandra cuando ella empieza a buscar para comprar una nueva casa en Londres.

Atraer nuevos clientes

Después de vivir varios meses en Londres, Sandra y su cónyuge deciden quedarse a vivir allí. Sandra hace un poco de investigación online sobre las opciones hipotecarias en Londres y llega a Cumulus Bank. Hace clic en el resultado de la búsqueda y empieza a consultar el sitio web. Observa inmediatamente un anuncio sobre su aplicación móvil, que ayuda a posibles compradores de casas en Londres. Intrigada, descarga la aplicación móvil.

Sitio web de Cumulus en un teléfono celular

Desde la aplicación, Sandra registra su email. Mientras está en la aplicación, ve lo fácil que es obtener un presupuesto sobre las casas que le gustan. Increíble: y algo que hacer en su próximo paseo a su barrio favorito.

Un par de días más tarde, Sandra recibe una notificación distribuida desde la aplicación, que le recuerda continuar su investigación.

Notificación distribuida

Más tarde ese día, decide darse un paseo por el barrio que le gusta y probar la aplicación. Queda sorprendida por cómo la aplicación se adapta inteligentemente a medida que la utiliza: recomienda casas parecidas a la que está buscando.

A partir de esas recomendaciones, encuentra una casa que tiene muy buen aspecto: Está dentro del presupuesto, en una ubicación excelente y tiene el tamaño perfecto para su familia. Hace clic para iniciar el proceso hipotecario. Pero se da cuenta que está yendo un poco rápido y debería tratarlo con su cónyuge antes de obtener financiación. Así que cierra la aplicación.

La casa de los sueños de Sandra

El reto del especialista de marketing

Como puede ver, los clientes no siguen a pies juntillas las trayectorias que les dictan los especialistas de marketing; pueden dejarlo en la mitad de una trayectoria de compra. En este escenario, sabiendo que Sandra cerró la aplicación antes de obtener la financiación, ¿cómo puede un especialista de marketing de Cumulus encontrar a un cliente como Sandra y volver a implicarla? En primer lugar, necesita conectar los comportamientos desconocidos (como Sandra en su sitio web) con los comportamientos conocidos (como la información personal que Sandra ingresó utilizando su aplicación).

Para realizar esta conexión, el especialista de marketing de Cumulus puede utilizar Audience Studio y Einstein Segmentation para determinar quién es la siguiente mejor audiencia a la que debe dirigirse. Einstein Segmentation utiliza IA para clasificar los datos en nombre del especialista de marketing. Luego hace aflorar personas fáciles de comprender que los especialistas de marketing pueden convertir en un segmento con solo un par de clics.

Interfaz de Advertising Studio

Así que el especialista de marketing de Cumulus crea un nuevo segmento denominado "Madres trabajadoras, buscadoras de hipotecas". Y luego Cumulus la envía a Marketing Cloud, empleando sus diversas funciones para personalizar aún más la experiencia del cliente. Ello incluye la personalización de contenido del sitio, Google Analytics 360, trayectorias multicanal y siguientes mejores acciones sugeridas que realizar.

Flujo de Journey Builder

Empleando Journey Builder, los especialistas de marketing de Cumulus pueden crear una trayectoria de reimplicación de hipoteca, y seleccionar la audiencia. En este caso, el segmento de audiencia es el "Madres trabajadoras, buscadoras de hipotecas" que acaban de crear empleando Einstein Segmentation en Audience Studio.

Esto significa que todos los clientes, como Sandra, que coinciden con los atributos de esa persona (Madres trabajadoras, buscadoras de hipotecas), se llevan directamente a esta trayectoria donde los especialistas de marketing Cumulus pueden aprovechar las variadas funciones de Journey Builder, como Einstein Split, contenido dinámico y optimización de horas de envío, de modo que envíen mensajes solo a los clientes cuándo y cómo tengan más probabilidades de implicarse: por email, dispositivos móviles, redes sociales, búsquedas o incluso en la web abierta. Veamos cómo funciona esto para Sandra.

Aumento de la conversión

Sandra está con su teléfono un día y recibe un email de Cumulus con una oferta de interés de hipoteca. La cronología es excelente ahora que tuvo oportunidad de tratar la casa que encontró con su cónyuge. El email está personalizado para Sandra: los especialistas de marketing utilizaron Journey Builder e IA para recopilar datos sobre lo que Sandra estaba buscando y crearon un email con una oferta de tipo de hipoteca que ella deseaba. El email también es interactivo y le permite jugar con las opciones de financiación directamente desde el email. Ella es una madre trabajadora, así que es un plus el poder finalizar su solicitud de hipoteca sin tener que llamar y hablar con alguien.

Email

Finalmente, Sandra selecciona "Finalizar su solicitud". Esta acción abre la aplicación prerrellenada con información sobre ella, lo que significa que solo tiene que responder a un par de preguntas antes de realizar el envío.

Y eso es todo: ella envía su solicitud de financiación con solo unos clics.

Un par de horas más tarde, Sandra recibe una notificación por SMS de Cumulus haciéndole saber que su solicitud fue aprobada, junto con una oferta especial de una cuenta de inversión con una bonificación de depósito. 

Notificación por SMS a Sandra aprobando su préstamo

Sandra está tan entusiasmada con la experiencia que está teniendo con Cumulus que decide tuitear sobre ella.

Sandra tuitea a Cumulus sobre su estupenda experiencia

Empleando Social Studio, los especialistas de marketing de Cumulus escuchan todas las pláticas sobre su marca, analizan la opinión e identifican quiénes son los influencers clave. Los especialistas de marketing de Cumulus ven que Sandra es una influencer en redes sociales y una valiosa clienta, de modo que dan inmediatamente a “Me gusta” en su tuit para responder con un mensaje personal.

Para recapitular sobre todas las interacciones que vio que Sandra tuvo con Cumulus, ella:

  • Estuvo en su sitio web
  • Vio un anuncio
  • Descargó la aplicación
  • Recibió una notificación distribuida para continuar su investigación
  • Probó la aplicación
  • Se implicó con su email
  • Envió su solicitud de financiación
  • Se le notificó por SMS de su aprobación
  • Recibió una oferta especial
  • Publicó en Twitter

Hacer crecer la relación

La experiencia de Sandra con Cumulus no acaba ahí. El banco siguió fomentando la relación con más ofertas. Cuando Sandra pasa por una oficina del banco Cumulus, recuerda que recibió una oferta sobre una cuenta de inversión. Así que entra en la sucursal.

Cuando Sandra se sienta con el representante de ventas de inversiones, tiene el contexto completo de su experiencia con Cumulus: su búsqueda inicial en el sitio web, las recomendaciones de casas y sus ofertas hipotecarias. La representante ya sabe que Sandra es una influencer de redes sociales para la marca. La representante recopiló todo este conocimiento a través de Salesforce, lo que le facilitó seguir donde quedó la cosa. Le ofreció una cuenta de inversión y esa bonificación por depósito.

Sandra con una banquera de Cumulus

Al salir, Sandra decide retirar algo de efectivo del cajero automático antes de dirigirse al mercado. Aquí es donde recibe esa siguiente mejor oferta. Cumulus reconoció que como nueva propietaria, podría estar interesada en financiación para reformas del hogar y le proporcionan esa opción directamente allí. A ella le encanta esto y acepta la oferta (junto con su efectivo). 

Cajero automático

Una semana más tarde, Sandra recibe una llamada de seguimiento de un agente de servicio al cliente de Cumulus, consultando sobre la oferta del cajero automático que ella recibió para asegurarse de que todo va bien, ya que no realizó ninguna acción desde que la aceptó.

Agente del servicio de atención al cliente

Gracias a tener una vista del perfil de cliente unificada de Sandra en Salesforce, con datos procedentes de Marketing Cloud y Financial Service Cloud, el agente puede ajustar la plática y proporcionar información específica y útil. Y ya que ella es una influencer de redes sociales, puede incluso invitarla como VIP a un próximo evento como agradecimiento por ser una cliente fiel.

Así es como definimos la implicación de clientes individualizada.

Análisis de la repercusión

Espere un momento. ¿Cómo pueden los especialistas de marketing de Cumulus medir la repercusión total de negocio de la trayectoria de cliente de Sandra? Con Datorama.

Tablero de Datorama

Con Datorama, los especialistas de marketing pueden conectar y unificar todas las fuentes de datos de marketing, visualizar perspectivas con tecnología de IA para optimizar el desempeño en tiempo real, y crear reportes sobre los que se pueden realizar acciones para impulsar el retorno de la inversión. De este modo, utilizando los tableros de un clic de Datorama, los especialistas de marketing de Cumulus pueden construir un reporte para ver exactamente cómo están funcionando sus diferentes canales y campañas a lo largo del ciclo de vida de cliente de Sandra.

Recapitulemos sobre todas las soluciones de Marketing Cloud que pasaron por la trayectoria de Sandra.

  • Advertising Studio para optimizar su marketing de búsqueda de Google empleando datos de CRM de primera mano
  • Audience Studio y Einstein Segmentation para encontrar una persona y convertirla en una audiencia dirigible
  • Integración de Google Analytics 360 para utilizar datos de Marketing Cloud para optimizar su sitio web y obtener perspectivas entre canales
  • Journey Builder para activar ese segmento y luego dirigir trayectorias inteligentes, personalizadas y dinámicas empleando Email Studio, Mobile Studio e Interaction Studio
  • Social Studio para ver e implicarse con pláticas del cliente sobre su marca, y utilizar eso para informar de interacciones de marketing, ventas y servicio
  • Datorama para medir y analizar el retorno de la inversión general de marketing en tiempo real

Conclusión

Marketing Cloud consta de varios productos que le ayudan a conocer a su cliente, personalizar con inteligencia e implicar a lo largo de toda la trayectoria. Ahora sabe cómo pueden encajar entre sí, así como trabajar con otras partes de Salesforce Platform, como Ventas y Servicio. Estamos deseando que empiece a usar Marketing Cloud para crear recorridos de cliente individualizados en su compañía.

Recursos