Conocer cómo los productos de Marketing Cloud Engagement funcionan conjuntamente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar cómo utilizar los productos de Marketing Cloud Engagement para habilitar la participación de clientes individualizada a escala.
- Presentar un ejemplo de cómo se conecta Marketing Cloud Engagement con el resto de Salesforce Platform.
Introducción
En las primeras tres unidades, tratamos cada uno de los productos de Marketing Cloud Engagement como soluciones individuales, pero la verdadera potencia de Marketing Cloud Engagement es el modo en que esos productos funcionan en conjunto y se conectan con otras nubes de Salesforce, incluidas Sales Cloud y Service Cloud.
Ahora hablemos acerca de cómo una marca de servicios financieros puede utilizar Salesforce para comprender mejor a sus clientes, utilizar la IA para personalizar experiencias y participar en todas las interacciones del ciclo de vida de los clientes.
En este escenario utilizamos Cumulus Bank, nuestra marca de servicios financieros ficticia que sirve a millones de clientes de todo el mundo. El banco utiliza Marketing Cloud Engagement para atraer nuevos clientes potenciales y les ofrece productos y servicios dirigidos en exclusiva. Mostramos cómo el banco implica su cliente potencial más reciente, Sandra cuando ella empieza a buscar para comprar una nueva casa en Londres.
Atraer nuevos clientes
Después de vivir varios meses en Londres, Sandra y su cónyuge deciden quedarse a vivir allí. Sandra hace un poco de investigación online sobre las opciones hipotecarias en Londres y llega a Cumulus Bank. Hace clic en el resultado de la búsqueda y empieza a consultar el sitio web. Observa inmediatamente un anuncio sobre su aplicación móvil, que ayuda a posibles compradores de casas en Londres. Intrigada, descarga la aplicación móvil.
Desde la aplicación, Sandra registra su email. Mientras está en la aplicación, ve lo fácil que es obtener un presupuesto sobre las casas que le gustan. Increíble: y algo que hacer en su próximo paseo a su barrio favorito.
Un par de días más tarde, Sandra recibe una notificación distribuida desde la aplicación, que le recuerda continuar su investigación.
Más tarde ese día, decide darse un paseo por el barrio que le gusta y probar la aplicación. Queda sorprendida por cómo la aplicación se adapta inteligentemente a medida que la utiliza: recomienda casas parecidas a la que está buscando.
A partir de esas recomendaciones, encuentra una casa que tiene muy buen aspecto: Está dentro del presupuesto, en una ubicación excelente y tiene el tamaño perfecto para su familia. Hace clic para iniciar el proceso hipotecario. Pero se da cuenta que está yendo un poco rápido y debería tratarlo con su cónyuge antes de obtener financiación. Así que cierra la aplicación.
El reto del especialista de marketing
Como puede ver, los clientes no siguen a pies juntillas las trayectorias que les dictan los especialistas de marketing; pueden dejarlo en la mitad de una trayectoria de compra. En este escenario, sabiendo que Sandra cerró la aplicación antes de obtener la financiación, ¿cómo puede un especialista de marketing de Cumulus encontrar a un cliente como Sandra y volver a implicarla? En primer lugar, necesita conectar los comportamientos desconocidos (como Sandra en su sitio web) con los comportamientos conocidos (como la información personal que Sandra ingresó utilizando su aplicación).
Para establecer este tipo de conexiones, el especialista en marketing de Cumulus puede utilizar Data Cloud for Marketing para ver y gestionar las diversas fuentes de datos de sus clientes en un único lugar. Esto ayuda a Cumulus a identificar la próxima mejor audiencia a la que se deben dirigir. Data Cloud for Marketing procesa los atributos de los datos de Cumulus y estandariza sus formatos para que los especialistas en marketing puedan identificar y mostrar perfiles fáciles de comprender, y convertirlos en segmentos con solo un par de clics.
El experto en marketing de Cumulus crea un nuevo segmento denominado “Madres trabajadoras, buscadoras de hipotecas”. Luego, Cumulus lo envía a Marketing Cloud Engagement, donde se aplican diversas funciones para personalizar aún más la experiencia del cliente. Ello incluye la personalización de contenido del sitio, Google Analytics 360, trayectorias multicanal y siguientes mejores acciones sugeridas que realizar.
Empleando Journey Builder, los especialistas de marketing de Cumulus pueden crear una trayectoria de reimplicación de hipoteca, y seleccionar la audiencia. En este caso, “Madres trabajadoras, buscadoras de hipotecas” es el segmento de audiencia que se acaba de crear mediante Data Cloud for Marketing.
Esto significa que todos los clientes, como Sandra, cuyos atributos coinciden con los de ese perfil (Madres trabajadoras, buscadoras de hipotecas) se traen directamente a esta trayectoria, donde los expertos en marketing de Cumulus pueden aprovechar las variadas funciones de Journey Builder, como Einstein Split, contenido dinámico y optimización de horas de envío, para enviar mensajes solo a los clientes cuando y donde tengan más probabilidades de implicarse: por email, a dispositivos móviles, en búsquedas o incluso en la web abierta. Veamos cómo funciona esto para Sandra.
Aumento de la conversión
Sandra está con su teléfono un día y recibe un email de Cumulus con una oferta de interés de hipoteca. La cronología es excelente ahora que tuvo oportunidad de tratar la casa que encontró con su cónyuge. El email está personalizado para Sandra: los especialistas de marketing utilizaron Journey Builder e IA para recopilar datos sobre lo que Sandra estaba buscando y crearon un email con una oferta de tipo de hipoteca que ella deseaba. El email también es interactivo y le permite jugar con las opciones de financiación directamente desde el email. Ella es una madre trabajadora, así que es un plus el poder finalizar su solicitud de hipoteca sin tener que llamar y hablar con alguien.
Finalmente, Sandra selecciona "Finalizar su solicitud". Esta acción abre la aplicación prerrellenada con información sobre ella, lo que significa que solo tiene que responder a un par de preguntas antes de realizar el envío.
Y eso es todo: ella envía su solicitud de financiación con solo unos clics.
Un par de horas más tarde, Sandra recibe una notificación por SMS de Cumulus haciéndole saber que su solicitud fue aprobada, junto con una oferta especial de una cuenta de inversión con una bonificación de depósito.
Para recapitular sobre todas las interacciones que vio que Sandra tuvo con Cumulus, ella:
- Estuvo en su sitio web
- Vio un anuncio
- Descargó la aplicación
- Recibió una notificación distribuida para continuar su investigación
- Probó la aplicación
- Se implicó con su email
- Envió su solicitud de financiación
- Se le notificó por SMS de su aprobación
- Recibió una oferta especial
- Publicó en Twitter
Hacer crecer la relación
La experiencia de Sandra con Cumulus no acaba ahí. El banco siguió fomentando la relación con más ofertas. Cuando Sandra pasa por una oficina del banco Cumulus, recuerda que recibió una oferta sobre una cuenta de inversión. Así que entra en la sucursal.
Cuando Sandra se sienta con el representante de ventas de inversiones, tiene el contexto completo de su experiencia con Cumulus: su búsqueda inicial en el sitio web, las recomendaciones de casas y sus ofertas hipotecarias. La representante recopiló todo este conocimiento a través de Salesforce, lo que le facilitó seguir donde quedó la cosa. Le ofreció una cuenta de inversión y esa bonificación por depósito.
Al salir, Sandra decide retirar algo de efectivo del cajero automático antes de dirigirse al mercado. Aquí es donde recibe esa siguiente mejor oferta. Cumulus reconoció que como nueva propietaria, podría estar interesada en financiación para reformas del hogar y le proporcionan esa opción directamente allí. A ella le encanta esto y acepta la oferta (junto con su efectivo).
Una semana más tarde, Sandra recibe una llamada de seguimiento de un agente de servicio al cliente de Cumulus, consultando sobre la oferta del cajero automático que ella recibió para asegurarse de que todo va bien, ya que no realizó ninguna acción desde que la aceptó.
Gracias a la vista del perfil de cliente unificada de Sandra en Salesforce, con datos procedentes de Marketing Cloud Engagement y Financial Service Cloud, el agente puede ajustar la plática y proporcionar información específica y útil.
Así es como definimos la implicación de clientes individualizada.
Análisis de la repercusión
Espere un momento. ¿Cómo pueden los especialistas de marketing de Cumulus medir la repercusión total de negocio de la trayectoria de cliente de Sandra? Puede hacerlo con Marketing Cloud Intelligence.
Con Marketing Cloud Intelligence, los especialistas de marketing pueden conectar y unificar todas las fuentes de datos de marketing, visualizar perspectivas con tecnología de IA para optimizar el desempeño en tiempo real, y crear informes sobre los que se pueden realizar acciones para impulsar el retorno de la inversión. Mediante el uso de un tablero de un clic, los especialistas de marketing de Cumulus pueden compilar un reporte para ver exactamente cómo funcionan sus diferentes canales y campañas a lo largo del ciclo de vida de Sandra.
En resumen, estas son las soluciones de Marketing Cloud Engagement que pasaron por la trayectoria de Sandra.
- Advertising Studio para optimizar su marketing de búsqueda de Google empleando datos de CRM de primera mano
- Data Cloud for Marketing para buscar un perfil y convertirlo en una audiencia objetivo
- Integración de Google Analytics 360 para utilizar datos de Marketing Cloud Engagement a fin de optimizar su sitio web y obtener perspectivas entre canales
- Journey Builder para activar ese segmento y luego dirigir trayectorias inteligentes, personalizadas y dinámicas mediante Email Studio, Mobile Studio y Marketing Cloud Personalization.
- Marketing Cloud Intelligence para medir y analizar el retorno de la inversión general de marketing en tiempo real
Conclusión
Marketing Cloud Engagement consta de varios productos que le ayudan a conocer a su cliente, personalizar con inteligencia e implicar a lo largo de toda la trayectoria. Ahora sabe cómo pueden encajar entre sí, así como trabajar con otras partes de Salesforce Platform, como Ventas y Servicio. Estamos deseando que empiece a usar Marketing Cloud Engagement para crear implicaciones de clientes individualizados en su compañía.
Recursos
