Obtener asistencia de Salesforce
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Ir a las páginas de asistencia en la Ayuda.
- Revisar los problemas conocidos.
- Crear un caso de asistencia.
- Comprender las expectativas de respuesta.
La ayuda está en camino
Queremos que tenga éxito. Por eso, destacamos muchos recursos disponibles en la Trailblazer Community. Sin embargo, a veces puede surgir un obstáculo que requiera otro tipo de asistencia. Veamos qué opciones tiene para resolver problemas y, si es necesario, ponerse en contacto con el equipo de asistencia. Para empezar, vamos a revisar las páginas de asistencia a las que puede acceder desde la Ayuda de Salesforce (help.salesforce.com).
Ir a la página de asistencia
En la página Contacto con el servicio de asistencia de la Ayuda de Salesforce, puede consultar los casos actuales en Mis casos (1), actualizar su Configuración de perfil en el menú desplegable Configuración de la organización (2), confirmar su nivel de éxito (3) y finalmente crear un caso (4).
Veamos cada uno de estos elementos.
Configuración de perfil
En el menú desplegable Configuración de la organización, seleccione Configuración de perfil. Revise la información de esta página para asegurarse de que el equipo de asistencia pueda ponerse en contacto con usted fácilmente. También puede establecer sus preferencias para recibir comunicaciones de Salesforce (anuncios de productos, notificaciones de servicio y comunicados de marketing). 
Plan de éxito
Es importante que conozca el plan de éxito de su compañía, ya que de él dependerá su acceso a los recursos y la disponibilidad del servicio de asistencia. Aquí vemos un desglose de las expectativas de asistencia según su plan.
| Plan de éxito | Descripción | Expectativas de asistencia y respuesta |
|---|---|---|
| Estándar | Orientación en línea, asistencia y capacitación en Trailhead. |
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| Premier | Acceso a opciones de asistencia estándar, así como aceleradores, asistencia técnica para desarrolladores y seminarios web interactivos. |
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| Signature | Sume gestión proactiva de incidentes y de cuentas, preparación para eventos y mucho más. |
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Asimismo, si su compañía tiene un plan Premier Success, consulte con su administrador a fin de determinar quiénes son los contactos designados para su organización. Los contactos designados son usuarios que tienen acceso a los aceleradores; recuerde que los aceleradores son sesiones de trabajo con expertos de Salesforce.
¿Tiene preguntas sobre las diferencias entre los niveles de asistencia? Consulte la página Precio de planes de éxito.
Resolución de problemas
Ahora que se familiarizó con la navegación por la página de asistencia y de servicios, junto con los recursos disponibles según su nivel de asistencia, vamos a enfocarnos en los pasos de solución de problemas. Si no encuentra una respuesta en la documentación ni en la Trailblazer Community, consulte la página Problemas conocidos para ver si ya se informó sobre el mismo asunto. Haga una búsqueda a partir de etiquetas de Marketing Cloud Engagement o empiece por la página de Marketing Cloud Engagement Email Studio. En esta página, se incluye información sobre defectos específicos en la plataforma (a los que llamamos errores) que el equipo de Ingeniería de Salesforce ya está supervisando.
Los problemas conocidos se publican en función del número de reportes de clientes, la gravedad del problema y la disponibilidad de una solución alternativa. Se proporciona un estado para ayudar a los usuarios a comprender el historial general de una resolución, pero tenga en cuenta que los estados pueden cambiar con frecuencia.
| Estado | Definición |
|---|---|
| En revisión | El problema requiere revisión a cargo de los gerentes de ingeniería. |
| Programada | Se lanzará un parche en dentro de 1 a 2 semanas. |
| Versión en curso | El problema está resuelto en algunas de las instancias de salesforce.com. |
| Resuelto | El problema está resuelto en todas las instancias de salesforce.com. |
| Sin solución | Los gerentes de ingeniería de Salesforce determinaron que no es posible solucionar el problema. |
¿El problema que tiene no parece ser conocido? Vaya a la página de estado de Marketing Cloud Engagement en Salesforce Trust antes de registrar un caso. En la página de estado, se muestra si hay un problema del sistema en tiempo real que está afectando el desempeño. Allí encontrará datos históricos y en directo del desempeño del sistema, ciclos de mantenimiento programados y amenazas para la seguridad.
Crear un caso
Si el problema que usted tiene no figura en los Problemas conocidos, y no hay problemas del sistema, comuníquese con el equipo de asistencia de Salesforce. Tenga en cuenta que le mostraremos los pasos para crear un caso con el equipo de asistencia de Salesforce, así que solo debe continuar en Marketing Cloud Engagement si tiene un problema activo. De lo contrario, siga leyendo para saber qué hacer si surge un problema en el futuro.
- Primero, asegúrese de haber iniciado sesión en su cuenta de Marketing Cloud Engagement, en la esquina superior derecha de la pantalla.
- En la Ayuda de Salesforce, haga clic en Contacto con el servicio de asistencia.
- Luego, haga clic en Crear un caso.
-
Seleccione el tema para el que necesita ayuda, ya sea en las preguntas de facturación o en las preguntas sobre productos. - Complete los detalles del caso, incluidos todos los campos obligatorios.
- Haga clic en Create Case (Crear caso).
Para acelerar y mejorar su experiencia de asistencia, incluya lo siguiente:
- Un breve resumen del problema.
- Los pasos para poder reproducir el error.
Intente incluir la mayor cantidad de detalles posible y cualquier información relevante, como mensajes de error, un Id. de trabajo (el número asignado a un envío de email), el nombre de la automatización, entre otros.
Gravedad y expectativas de resolución
Cuando registra un ticket, es importante comprender la gravedad y el impacto comercial del problema. Veamos una guía sobre la gravedad. Según el plan de asistencia (hable con su ejecutivo de cuenta o su administrador si no lo sabe), puede esperar ciertos acuerdos de nivel de servicio (SLA) para sus tickets registrados. Estas son las expectativas para los clientes Premier según la gravedad del caso.
| Nivel de gravedad | Explicación del impacto | Tipos de problemas | Tiempos de respuesta Premier |
|---|---|---|---|
| 4: Media | Un problema o una pregunta que tiene impacto mínimo o nulo. |
Generalmente se categorizan como preguntas del tipo "¿cómo...?", solicitudes de mejora, solicitudes de reporte, problemas de configuración, entre otros. | 8 horas (excluidos fines de semana y feriados) |
| 3: Alta | Se ve afectada una función, pero no la actividad de envío. | Un problema o error de desempeño del sistema afecta a algunos usuarios, pero no a todos. | 4 horas (excluidos fines de semana y feriados) |
| 2: Urgente | El sistema se ve afectado significativamente, pero hay disponible una solución alternativa. | Un problema persistente afecta a muchos usuarios; se ve afectada una funcionalidad principal; hay una degradación notoria del desempeño. | 2 horas |
| 1: Crítico | El sistema no funciona o se ve afectado significativamente y no hay disponible una solución alternativa. | Un problema de producción afecta a todos los usuarios; el sistema no está disponible; hay problemas con la integridad de datos. | 1 hora |
Gestionar tickets abiertos
Ahora que tiene creado un nuevo caso, también puede gestionar ese caso y los comentarios asociados desde la página de ayuda. Haga clic en "Mis casos" para acceder a cualquiera de los casos abiertos y comentar sobre ellos. También puede derivar y cerrar casos desde esta página.
Cuando esté todo listo
Ahora que sabe cómo encontrar todos los recursos necesarios para su trayectoria en Marketing Cloud Engagement, no dude de que cuenta con el mejor respaldo, incluidos temas de ayuda fáciles de buscar, recursos de aprendizaje intuitivo (como Trailhead) y, por supuesto, la Trailblazer Community en su totalidad.
