Responder a clientes con automatizaciones activadas
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar la diferencia entre las automatizaciones programadas y desencadenadas.
- Seleccionar qué acciones desencadenan automatizaciones para su compañía.
- Trazar la trayectoria de los clientes.
Prestar atención al cliente
Los especialistas de marketing dirigen las automatizaciones programadas. Las automatizaciones desencadenadas, por el contrario, se basan en acciones que realizan sus clientes o suscriptores. Estos mensajes de email automatizados responden a clientes cuando realizan una acción determinada o cuando cambia su estado. Pueden ser un único email, como una notificación de envío o una serie de emails, como una serie de incorporación o mensajes para dar la “bienvenida a la familia”. Independientemente de lo que venda o el servicio que proporcione su compañía, cada organización puede utilizar automatizaciones desencadenadas para su provecho.
¿Qué tipos de campañas desencadenadas son las adecuadas para su marca? Empecemos mirando una variedad de automatizaciones desencadenadas.
- La serie de bienvenida o incorporación: Lance esta campaña cuando un cliente potencial se convierta en suscriptor de su lista de distribución. También puede utilizarla para cualquiera que realice una compra de su producto o servicio.
- Notificaciones de envío de productos o citas: Estas sencillas notificaciones mantienen informados a sus clientes sobre información vital.
- Trayectorias de renovación : Vaya calentando a sus clientes potenciales desencadenando una campaña de renovación de servicios que les recuerde por qué compraron un producto o utilizaron su servicio y el valor que proporcionan. La idea aquí es reducir la posibilidad de que los clientes busquen alternativas en otros lugares.
- Carrito o exploración abandonados: A veces los clientes ven un producto en un sitio web o lo ponen en su carrito, pero no completan el proceso de paso por caja. Transcurridas unas horas, puede enviarles un email recordándoles su interés en el producto. Las buenas noticias aquí es que esta experiencia puede ir más allá de los minoristas. Puede desencadenar una experiencia de exploración abandonada con cualquier fragmento de contenido, independientemente de que sea un documento técnico, un video, un artículo, un servicio o un producto.
No todas estas automatizaciones desencadenadas son necesariamente adecuadas para su negocio. Piense en cómo sus clientes interactúan con usted y deciden qué automatizaciones desencadenadas son las mejores para usted.
Dar las gracias
Es una buena idea para cualquier organización el crear una campaña de bienvenida o incorporación. En primer lugar, desea sencillamente agradecer que la persona se suscriba a su lista de email o que comprara su producto o servicio. Luego desea impulsar el éxito manteniendo al suscriptor implicado con su negocio. Este es un tipo de campaña bastante sencilla de configurar, tanto en lo referente a la cronología como en la perspectiva de contenido. No obstante, sí que lleva aparejada algunas pruebas.
Analicemos cada aspecto de esta campaña.
En primer lugar, cuando alguien se suscribe o acepta su lista de email, le da la bienvenida a la familia. Temporice este primer email para que salga en el plazo de un día del envío del formulario o la solicitud de información por parte del suscriptor. Dé las gracias al nuevo suscriptor y establezca exactamente lo que puede esperar: el número de email,s su frecuencia y qué tipo de contenido pueden tener. Este primer email versa sobre establecer las expectativas correctas.
En segundo lugar, una campaña de incorporación para nuevos clientes es una excelente oportunidad de impulsar el éxito con su producto o servicio. Después del primer email, los mensajes siguientes pueden incluir sugerencias y trucos para utilizar de manera óptima el servicio o el producto. Y la mejor manera de confeccionar estos mensajes es hablando con su equipo de servicio al cliente. Pregúnteles, “¿Cuáles son las cinco preguntas más frecuentes de los nuevos clientes?”. Sus respuestas pueden ayudarle a crear un contenido estupendo.
Puede crear una serie de emails que impulsen el éxito con los clientes. El contenido puede constar de artículos, videos y vínculos a documentación de ayuda: cualquier cosa que ayude a los clientes a utilizar mejor su producto. Estos emails pueden tener un gran efecto en su negocio de dos maneras. Pueden reducir el número de llamadas a su equipo de servicio al cliente. Y pueden aumentar el índice de satisfacción de los clientes anticipándose a los preguntas y necesidades. ¡Eso sí es marketing inteligente!
Trazar la trayectoria de los clientes
Ahora tomemos la trayectoria de incorporación desde la perspectiva de sus clientes. Digamos que usted es un nuevo cliente. Comience con una búsqueda en línea de los productos o servicios de su industria. ¿Qué sale? ¿Cual es la posición de su compañía frente a la competencia?
Vaya desde buscar a rellenar un formulario de suscripción para ver qué pasos del proceso son sencillos. ¿Qué va de forma fluida? ¿Dónde está la fricción? Mida la experiencia entre dispositivos de escritorio y móviles y vea si el proceso es coherente.
A continuación, navegue por su sitio web, ponga algo en su carrito y luego abandónelo. Vea cómo es la experiencia: lo que funciona y lo que puede mejorarse.
Realice una compra y vea cómo es el proceso. Esta es una excelente oportunidad de comprender la experiencia de compra de sus clientes.
Cuando traza la trayectoria de sus clientes, pase por el mismo proceso con las marcas que piense que son excelentes en el marketing. Vea lo que puede aprender de su experiencia con esas marcas y aplique ese conocimiento a su propio programa. Esto puede darle un buen sitio para empezar cuando construya sus automatizaciones desencadenadas.
Ahora que comprende todas las maneras con las que interactúan los clientes con su marca a lo largo de sus trayectorias de clientes, puede empezar a trazar esas experiencias y decidir dónde un mensaje de email atento puede ayudar a crear una experiencia positiva con su marca.