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Explorar las nuevas herramientas de servicio

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:
  • Explicar los beneficios de las funciones de Service Cloud en Lightning Experience.
  • Empezar a personalizar la Consola de servicio Lightning para sus usuarios.

Service Cloud en Lightning Experience

¿Se pregunta qué funciones de Service Cloud están disponibles en Lightning Experience? Bueno, ¡ya no tiene que hacerlo! Hablemos de Service Cloud.

La Consola de servicio rápida como el rayo

La Consola de servicio Lightning es una consola estándar de Salesforce Lightning que está diseñada para cumplir todas las necesidades de su equipo de servicio. Además, puede personalizar la consola para hacerla propia.

Aquí es lo que obtiene en la aplicación Consola de servicio estándar.

Consola de servicio Lightning

Este es el modo con el que la aplicación Consola de servicio le ayuda. Gestionar casos con mayor rapidez La vista dividida muestra una vista de lista al mismo tiempo que fichas y subfichas del espacio de trabajo, permitiendo a sus agentes de asistencia gestionar múltiples casos en una única pantalla (1). Ver todo al mismo tiempo Un formato de tres columnas preconfigurado pone toda la información importante en la misma página y reduce al mínimo los clics y los desplazamientos.
  • En la primera columna se muestran detalles de casos, detalles de contacto y casos relacionados para la cuenta principal empleando componentes sencillos Registro relacionado y Lista relacionada (2).
  • La segunda columna incluye un panel de aspectos destacados en el centro de atención (3). Las noticias en tiempo real de caso compactas le permiten ver más de las actualizaciones de su caso (4).
  • La tercera columna incluye listas relacionadas y artículos de Knowledge relevantes para su caso (5).
Mantenerse al tanto de todos los detalles La barra de utilidades preconfigurada proporciona acceso rápido a Historial y Notas (6). También puede personalizar la barra de utilidades para que incluya otras herramientas como Macros, OmniCanal y el softphone de Open CTI.
Nota

Nota

Para que los usuarios vean y utilicen la utilidad Notas, esta función debe estar activada en su organización. Para que los usuarios vean y utilicen artículos en el componente Knowledge, Lightning Knowledge debe estar activado en su organización.

La mejor práctica garantiza la perfección

Tan excelente como es la Consola de servicio Lightning predeterminada, puliéndola un poco, puede perfeccionarla para que se ajuste a sus necesidades de servicio específicas.

Recomendamos que:

  • Actualice el nombre, la descripción y la marca para la aplicación
  • Agregue otros elementos, como texto rápido, macros, productos y contratos (la aplicación Consola de servicio incluye casos, contactos, cuentas, reportes, tableros, Chatter e Inicio de manera predeterminada)
  • Agregue otras utilidades como un softphone de Open CTI, OmniCanal, Macros y Community 360
  • Asigne la aplicación a los perfiles de usuario apropiados, como sus perfiles de agentes de asistencia Nota La aplicación Consola de servicio se asigna automáticamente a todos los perfiles de usuario estándar y personalizados. Puede modificar estas asignaciones para asegurarse de que únicamente las personas adecuadas tengan acceso a la aplicación.

La única cosa que no puede cambiar es el Nombre de desarrollador de la aplicación.

Sea una esponja de conocimientos

¿Qué tiene de excelente Lightning Knowledge? ¡Todo lo que necesita está en un único lugar! Proporciona una manera simplificada y de alta capacidad para gestionar su base de datos de conocimientos. Obtiene los beneficios de los objetos estándar que funcionan del mismo modo que otros objetos en Salesforce. Lightning Knowledge ha cambiado la forma de funcionar del conocimiento en Salesforce. Los tipos de registro estándar sustituyen los tipos de artículos, y el componente Knowledge para la Consola de servicio Lightning sustituye Knowledge One para la Consola de servicio en Salesforce Classic. Estos cambios facilitan mucho más la configuración de las cosas.

Sus agentes de asistencia pueden buscar, ver, crear y gestionar artículos desde una única página de inicio de Knowledge en Lightning Experience. Además, pueden realizar las siguientes acciones de creación sin dejar la página de inicio de Knowledge.

  • Crear un artículo
  • Publique artículos: cree una versión en borrador o archive el artículo
  • Artículos en borrador: publique, modifique o elimine
  • Artículos archivados: restare o elimine
  • Acciones masivas: archive, asigne, publique, restaure, envíe para traducción y elimine borradores o artículos archivados

Chat integrado para un servicio rápido y ágil

El chat integrado permite a los clientes obtener respuestas rápidas a sus preguntas chateando con un agente mientras navegan por su sitio. ¡Así que es una idea excelente agregar el widget de Chat integrado a su sitio web! El Chat integrado utiliza la configuración original de Chat, pero en Lightning Experience tiene una configuración más sencilla en la Consola de servicio.

Lo que ve el cliente: el botón del widget de chat reside en su página web, y cuando alguien tiene una pregunta, solo tiene que hacer clic en el botón para iniciar el chat.

Widget de chat de Snap-ins en un navegador

Los clientes rellenan el breve formulario previo al chat, que ayuda a los agentes a recopilar información básica sobre el cliente, como su información de contacto y sus necesidades.

Formulario previo al chat de Snap-ins

Los clientes pueden chatear mientras ven su página web, y pueden minimizar la ventana del chat cuando estorbe. El widget de chat persiste en sus páginas web, de modo que los clientes pueden seguir navegando mientras chatean con un agente.

Chat en curso en widget de chat de Snap-ins

Este ejemplo muestra lo que los agentes de asistencia ven cuando chatean con clientes a través de Chat integrado. El Chat integrado reside directamente en la Consola de servicio, lo que permite una rápida y sencilla respuesta a los clientes.

Chat de Snap-ins en la Consola de servicio

Analizar la aplicación Service Analytics

Ayude a su equipo de asistencia a utilizar datos para descubrir perspectivas clave e impulsar el éxito de su negocio de servicio. La aplicación Service Analytics comparte indicadores clave de desempeño (KPI) con mejores prácticas sobre sus datos de servicio en un único punto. Incluso mejor, la aplicación confecciona esta información por función, de modo que todos los miembros del equipo reciben la información correcta en el momento correcto.

Utilizando los tableros preintegrados en la aplicación Service Analytics, los gerentes de servicio pueden ver rápidamente los tiempos medios de cierre de casos, la satisfacción de los clientes, así como referencias históricas, de tendencias y de otros miembros del sector. También pueden obtener perspectiva del uso por parte del equipo de artículos de conocimiento para resolver casos, y otros datos de modo que puedan realizar acciones rápidamente.

Tablero de inicio de Service Analytics

Oro conjunto de tableros, denominados barras laterales, son específicos para agentes de asistencia. Para un caso específico, un agente puede ver el historial de los clientes, el número de casos y CSAT. Asegúrese de que los agentes tienen acceso rápido a esta información incrustando estas barras laterales en páginas clave de Salesforce, como la Consola de servicio.

¿Suena complicado y tedioso de configurar? ¡La mayoría del trabajo arduo ya está hecho! Construimos las consultas complejas, las fórmulas y los índices que se toman de sus datos de servicio y ventas, y las ensamblamos en visualizaciones fáciles de leer. Todo lo que tiene que hacer es ejecutar un configurador incorporado y responder a algunas preguntas sobre los datos y los campos que desea ver. ¡Uaaau!

Salir al exterior con Field Service

Field Service es un centro de servicio de campo con capacidad móvil para su equipo de servicio. Sus agentes pueden conectar fácilmente con personas que trabajan en instalaciones de clientes, o que trabajan desplazándose en vehículos de entrega. Field Service ayuda a todos los miembros del equipo a tomar decisiones más inteligentes, con visibilidad del desempeño operativo e indicadores clave de desempeño.

Llevar un negocio de servicio de campo significa gestionar muchas piezas móviles. Con Field Service, sus agentes, despachadores y técnicos de campo consiguen las herramientas para gestionar órdenes de trabajo, recursos de servicio y programación. ¿Qué hay de los datos específicos? Qué le parece:

  • Crear registros de recursos de servicio que representan sus técnicos de servicio de campo y agregar detalles sobre sus habilidades, territorios de servicio y disponibilidad.
  • Configurar territorios de servicio multinivel que representan las regiones donde sus técnicos trabajen.
  • Realizar un seguimiento de su inventario de productos y las ubicaciones de sus vehículos de servicio.
  • Programar citas puntuales o recurrentes para clientes, y agregar detalles sobre la preferencia de técnicos y habilidades requeridas.
  • Estandarizar las tareas de servicio de campo de su negocio con planes y plantillas de mantenimiento.
  • Mantener informados a los clientes sobre el progreso del servicio con reportes de servicio in situ.

Field Service en el escritorio

Field Service en un dispositivo móvil

OmniCanal lo sabe todo

OmniCanal ayuda a su centro de servicio a dirigir cualquier tipo de elemento de trabajo entrante, incluyendo casos, chats o prospectos, a sus agentes disponibles más cualificados. Es flexible y personalizable, y puede configurarlo sin redactar código. ¡Genial!

Utilice OmniCanal para gestionar la prioridad de los elementos de trabajo para los agentes y equilibrar la distribución de las asignaciones. También puede definir qué agentes trabajan en los diversos tipos de asignaciones, como prospectos o consultas de ventas, así como otras asignaciones que ayudan con las preguntas de asistencia.

OmniCanal enruta todas estas asignaciones a los agentes correctos automáticamente, lo que le encantará a sus agentes. Ya no tienen que seleccionar y elegir asignaciones de trabajo desde una cola, lo que ahorra a todo el mundo tiempo, esfuerzo e inteligencia.

En Lightning Experience, la utilidad OmniCanal entrega el trabajo directamente a sus usuarios de la Consola de servicio Lightning a través de solicitudes dirigidas a través de OmniCanal. Los usuarios de la consola pueden establecer su estado de presencia y aceptar o rechazar trabajo dependiendo de su configuración de OmniCanal.

Las solicitudes de trabajo aparecen en la utilidad OmniCanal. Dependiendo de su configuración de OmniCanal, los usuarios de la consola pueden aceptar o rechazar la solicitud de trabajo.

Social Customer Service

Ayude a su equipo de asistencia a entregar un servicio al cliente personalizado desde uno de sus canales más importantes: las redes sociales. Servicio al cliente de redes sociales se integra con Twitter, Facebook, Instagram y YouTube para entregar pláticas de clientes directamente a sus agentes. La configuración es más sencilla que nunca en Lightning Experience, incluyendo Reglas de negocio de redes sociales para definir rápidamente cómo se tratan los casos de redes sociales.

Los agentes de asistencia obtienen las herramientas para gestionar casos que se originan desde las redes sociales e implicar a los clientes respondiendo directamente en ellas.

Servicio al cliente de redes sociales en Lightning Experience

Las publicaciones en redes sociales entrantes y salientes aparecen como elementos en las noticias en tiempo real de los casos, facilitando el seguimiento de las pláticas. Los datos adjuntos de publicaciones también tienen son visibles directamente en las noticias en tiempo real. Los agentes pueden responder a publicaciones utilizando la acción Social en el publicador, e incluir datos adjuntos o una solicitud de Mensaje directo. También pueden dar a Me gusta en pláticas, responder de forma privada a clientes, ocultar comentarios en Facebook y eliminar pláticas gestionadas por las cuentas de redes sociales de su compañía.