Desarrollar una estrategia de instalación
Objetivos de aprendizaje
Diseñar su estrategia de implementación de Chatter
El desarrollo de una estrategia de implementación de Chatter es fundamental. Las buenas noticias son que como las funciones de Chatter son intuitivas, es poco probable que necesite capacitación de usuarios en su estrategia.
Si aún no usa una herramienta de colaboración social, debe invertir algún tiempo en preparar su compañía para una nueva forma de comunicación. En el caso de muchas compañías, Chatter representa un cambio cultural y se necesitan campeones en todos los niveles de la organización para garantizar el éxito.
La creación y ejecución de un plan de implementación es clave para la adopción. Con independencia de lo que haga, no omita estos pasos.
- Identificar a los campeones.
- Identificar sus casos de uso de Chatter.
- Crear su plan de comunicación.
- Comunicar sus reglas de participación (protocolo para el uso de Chatter).
- Medir sus resultados.
Hablemos sobre cada uno de estos pasos.
Identificar a los campeones
El primer paso debe ser identificar a las personas de la compañía que van a ser los campeones de Chatter.
- Patrocinador ejecutivo: cada compañía necesita como mínimo un ejecutivo identificado como el patrocinador. Un patrocinador debe creer en el poder de la colaboración social. Deben estar dispuestos a invertir tiempo para convertir la colaboración de Chatter en un éxito. Si el patrocinador ejecutivo publica activamente en Chatter, otros seguirán su ejemplo. Sin embargo, dado que esta persona suele tener la agenda completa, una buena recomendación para el patrocinador ejecutivo es una publicación al día. Esto es razonable y es el mejor ejemplo que pueden seguir los demás.
- Evangelista: no puede estar en todas partes a la vez y no lo necesita con la ayuda de Chatter. Justo ahora, hay personas en su compañía que tienen conocimientos extraordinarios y quienes se sienten muy satisfechos con la colaboración social. Implique a estos usuarios. Exprese su reconocimiento formal como evangelistas de Chatter y solicite su colaboración para garantizar el éxito de Chatter. Sus evangelistas pueden ayudar a responder preguntas, animar a otros usuarios que no se atreven a publicar, crear y gestionar grupos, y organizar los contenidos.
- Gestor de la comunidad: Para garantizar el éxito de Chatter, necesita contenidos excelentes y ser consciente del valor de la comunidad. Necesita a un gestor de la comunidad para seleccionar y organizar el contenido de calidad y promover la participación de los usuarios. Algunos ejemplos de contenido relevante son los archivos de utilidad, los vínculos a artículos de noticias o videos de la industria, o las publicaciones sobre eventos y anuncios de gran interés en su compañía. Su gestor de la comunidad dirigirá toda la implicación a un nivel estratégico. Medirá sus resultados, trabajará con evangelistas e implementará programas de adopción para que el alcance de Chatter se prolongue mucho después de la implementación inicial.
Según el tamaño de su compañía, una sola persona puede desempeñar varias funciones.
El hecho de que los campeones sean conocidos públicamente en su compañía es importante, ya que se reconoce formalmente su categoría y se establecen sus funciones. Una idea para promocionar la visibilidad es crear fotos de perfil especiales con algún tipo de icono o marca de colaboración social. Cree fotos para su Patrocinador ejecutivo, Gestor de comunidad y Evangelistas. De este modo, todos saben quiénes pertenecen al equipo de adopción de Chatter.
Identificar casos de uso
Promueva una adopción eficiente mediante la colaboración con sus usuarios de negocio para identificar los casos de uso correctos y gestionarlos con Chatter. Reúnalos al comienzo del proyecto de implementación para aportar ideas sobre los procesos que se podrían implementar en Chatter.
Los siguientes son algunos ejemplos de casos de uso.
- Un grupo de Chatter colaborativo que se pueda usar para la colaboración en toda la compañía durante las llamadas a la compañía trimestrales o anuales. Si sus equipos están dispersos geográficamente o tiene empleados remotos, el uso de un grupo colaborativo es especialmente importante.
- Un tema de Chatter #ObjetivosCorporativos dedicado a destacar y compartir un objetivo clave de la compañía. Si su compañía decide que es el año de la contribución, conviértalo en un tema (#contribución). Anime sus empleados a utilizar Chatter para compartir el modo en el que están contribuyendo marcando sus publicaciones con #contribuyendo. Los temas pueden promocionar la colaboración y la visibilidad de los objetivos de la compañía (#ObjetivosCorporativos).
- Una serie de sondeos rápidos para determinar la respuesta de los empleados a una directiva de la compañía, como una donación a la caridad o ante la mejora de un producto planificada. Si busca una respuesta rápida durante el proceso repetido, considere la posibilidad de un sondeo informal en Chatter.
- Un grupo de Chatter dedicado a la estrategia competitiva en el que poder compartir su visión de la competencia, acceder a archivos y hojas de recomendaciones, y obtener respuestas rápidas de expertos.
- Un grupo de Chatter dedicado a la planificación de eventos en el que poder colaborar mientras se planifica un evento para un departamento. Colabore en las diapositivas para el evento, programe intervenciones de speakers y comparta información detallada de la agenda. Invite incluso a proveedores externos, quienes podrían suministrar alimentos, bebidas o equipo para coordinar todos los detalles.
A continuación se indica cómo puede empezar.
- Colabore con el patrocinador ejecutivo para identificar casos de uso en toda la compañía para Chatter (#CorporateGoals).
- Colabore con su equipo de implementación para identificar buenos casos de uso para Chatter.
- Colabore con cada departamento para elaborar una lista de casos de uso en los que la colaboración social puede ser de utilidad.
- Establezca prioridades para sus casos de uso y busque casos con una gran repercusión y de fácil implementación.
Involucre a sus equipos en la identificación de los casos de uso adecuados y en la planificación del lanzamiento. Facilita el camino de la adopción de Chatter y ayuda a sus equipos a obtener valor de Chatter directamente.
Una implementación de Chatter óptima requiere un plan de comunicación consistente. Desarrolle un plan para anunciar Chatter a sus usuarios y anímelos a interesarse por los próximos avances.
- Crear contenido de marketing: Puede enviar emails y videos para anunciar el lanzamiento de Chatter. Considere la posibilidad de asignar un presupuesto para entregar regalos divertidos o realizar una fiesta de lanzamiento. Convertir el lanzamiento de Chatter en un acontecimiento para su compañía ayuda a crear grandes expectativas en la compañía.
- Crear una programación: elija la fecha de lanzamiento detenidamente. Evite las horas de mayor actividad y vacaciones de su compañía (por ejemplo, evite el último día del mes de ventas). Es una mejor práctica general para activar Chatter después de horas. Una vez que haya decidido la fecha de lanzamiento, cree una programación para la comunicación previa al lanzamiento. El siguiente es un programa de comunicación de muestra:
| 12 semanas antes | Anuncio del proyecto e email del patrocinador ejecutivo |
| 8 semanas antes | Correo dirigido n.º 1 |
| 6 semanas antes | Identificación y anuncio de evangelistas, y el gestor de la comunidad |
| 4 semanas antes | Correo dirigido n.º 2 |
| 2 semanas antes | Correo dirigido n.º 3 |
| 1 semana antes | Email del presidente de la compañía, sesiones de capacitación para usuarios, videos y día dedicado a la fotografía |
| 1 día antes | Envío de folletos con instrucciones finales e información sobre dónde obtener ayuda |
| Día de la presentación | Primera publicación en Chatter del director general de la compañía, fiesta de lanzamiento, distribución de fotografías del “día dedicado a la fotografía” y recomendaciones para que todos la utilicen en sus perfiles |
Crear un plan de comunicación
Mejores prácticas de comunicación: protocolo para el uso de Chatter
Chatter es intuitivo y por lo general no requiere demasiado para la capacitación de los usuarios. No obstante, es una mejor práctica establecer claramente las reglas de participación o protocolo para el uso de Chatter. El protocolo para el uso de Chatter ayuda sus usuarios a permanecer al día y maximizar el valor de Chatter.
Considere la posibilidad de elaborar una lista sencilla de directrices de comportamiento para los usuarios. Publique la lista y compártala con sus usuarios. Elija una ubicación pública para la lista, como un grupo de Chatter de toda la compañía.
Aquí se describen algunas cosas que considerar para agregar a sus reglas de participación.
- Utilizar menciones cuidadosamente. Puede convertir cada nombre en una mención, pero es más importante cuando una mención desencadena una notificación es menos frecuente y más relevante.
- Realizar conteo de menciones. Donde se encuentren sus publicaciones puede afectar si la persona o el grupo que menciona es notificado o tiene acceso a la publicación. Consulte la siguiente table para ejemplos.
| Dónde publica | A quién puede mencionar |
|---|---|
| El perfil de una persona | Cualquiera con acceso a esa persona |
| En un grupo público. | Cualquiera con acceso al grupo público |
| En un grupo sin registrar o privado | Solo miembros del grupo (tenga en cuenta que personas con privilegios especiales, como “Gestionar grupos sin registrar” o “Modificar grupos sin registrar”, también pueden ver la publicación mencionada). |
| En la página de detalles de un registro | Cualquiera con acceso al registro |
Anime a los patrocinadores ejecutivos y los directivos de la compañía a dar buen ejemplo. Pida al gestor de la comunidad que identifique a los usuarios que necesitan asesoramiento.
Medir los resultados
Después del lanzamiento, puede hacer un seguimiento de los resultados. Descargue Tableros de Chatter de Salesforce desde AppExchange. Su gestor de la comunidad puede usar los tableros en este paquete para monitorear el estado general de su adopción de Chatter. Además, el gestor de la comunidad puede realizar encuestas, mediante sondeos de Chatter o grupos de interés, para determinar la respuesta en el caso de Chatter y establecer las prioridades de trabajo en el futuro.
AppExchange también tiene algunos componentes útiles para el monitoreo. Por ejemplo, Seguir todo es un componente de página de registro que puede utilizar para seguir, dejar de seguir y ver noticias en tiempo real del registro. La aplicación Chatter Unfollow Rules proporciona una forma de dejar de seguir automáticamente registros que cumplen ciertos criterios, por ejemplo, un caso o una oportunidad que están cerrados. Dejar de seguir automáticamente es una forma eficiente de ayudar sus usuarios a evitar alcanzar ese límite de 500 seguimientos.
Para garantizar la seguridad de la instancia de Salesforce, tan solo los administradores del sistema tienen permiso para instalar aplicaciones o componentes. Si no puede descargar las aplicaciones, haga contacto con el administrador del sistema de Salesforce para que le ayude con la instalación.
Configurar Chatter
Ahora que tiene la estrategia de implementación, ya está preparado para profundizar en Chatter.
De forma predeterminada, para todas las organizaciones creadas después del 22 de junio de 2010, Chatter se activa para todos los usuarios. Aún así, aún puede elegir implementar Chatter para todos los usuarios al mismo tiempo o hacer una implementación basada en perfiles. Le recomendamos implementar Chatter para todos al mismo tiempo. Sin embargo, si su organización es grande o desea restringir el acceso a Chatter, considere una implementación basada en perfiles.
Una implementación basada en perfiles de Chatter puede ser más útil para organizaciones más grandes porque permite una implementación controlada, departamento por departamento. Además, es útil para organizaciones con restricciones reglamentarias para conceder acceso completo o denegar el acceso a Chatter según las funciones y perfiles de los empleados. Con una implementación basada en perfiles, solo los usuarios con los conjuntos de permisos o el perfil de usuario obligatorios tendrán acceso a Chatter.
Si no necesita realizar una implementación basada en perfiles, ya está listo para empezar.
Descripción general de la implementación basada en perfiles
En general, la implementación basada en perfiles de Chatter consta de estos pasos:
- Solicite a Salesforce activar la opción de implementación basada en perfiles de Chatter para su organización.
- Determine qué usuarios pueden hacer un uso óptimo de Chatter.
- Revise y modifique los conjuntos de permisos y los perfiles de usuario personalizados. Por ejemplo, verifique que el permiso Activar Chatter en un perfil de usuario personalizado o conjunto de permisos tiene la configuración deseada.
- Active Chatter para su organización.
- En Configuración, ingrese Configuración de Chatter en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Chatter.
- Haga clic en Modificar.
- Debajo de la sección Configuración de Chatter, seleccione Activar.
- Haga clic en Guardar.