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Información general sobre Salesforce CRM

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:
  • Describir qué es Salesforce.
  • Describir qué es CRM.
  • Describir funciones clave de Lightning Experience.

¿Qué es Salesforce?

Salesforce es una plataforma para garantizar el éxito de sus clientes, la cual se ha diseñado para facilitar la venta, el servicio, el marketing, el análisis y la conexión con los clientes.

Salesforce incluye todo cuanto necesita para gestionar su negocio desde cualquier lugar. Mediante el uso de productos y funciones estándar, puede gestionar las relaciones con los prospectos y clientes, establecer relaciones y colaborar con empleados y socios, y almacenar sus datos de forma segura en la nube.

No obstante, los productos y las funciones estándar son solo el principio. Nuestra plataforma le permite personalizar la experiencia para clientes, socios y empleados y ampliar más allá de la función de uso inmediato.

¿Dónde cabe CRM en todo esto? Empecemos por definir qué es CRM.

¿Qué es CRM?

CRM (del inglés Customer Relationship Management) es un servicio de gestión de las relaciones con los clientes. Esta tecnología le permite gestionar las relaciones con sus clientes existentes y potenciales, y hacer un seguimiento de los datos relacionados con todas sus interacciones. Además, ayuda a los equipos a colaborar de forma interna y externa, recopilar perspectivas de redes sociales, hacer un seguimiento de mediciones importantes y comunicarse mediante email, teléfono, redes sociales y otros canales.

En Salesforce, toda esta información se almacena de forma segura en la nube. Examinemos con detenimiento cómo funciona, utilizando un ejemplo con el que puede estar familiarizado: una hoja de cálculo.

¿Cómo organiza Salesforce sus datos?

Salesforce organiza sus datos en objetos y registros. Puede pensar en objetos como una ficha en una hoja de cálculo y un registro como una sola fila de datos.Cómo se organizan los datos

Puede acceder a objetos desde la barra de navegación. Seleccione cualquier registro para desglosar una cuenta, un contacto, una oportunidad o cualquier otro registro específico en Salesforce.

¿Qué son entonces exactamente los objetos y los registros? Tomemos un minuto para definirlos, junto con algunos otros términos que necesitará saber si continúa en su aventura de Salesforce.

Cuando decimos Queremos decir esto
Registro Un elemento que está siguiendo en su base de datos; si sus datos son como una hoja de cálculo, entonces un registro es una fila en la hoja de cálculo.
Campo Un lugar donde almacena un valor, como un nombre o una dirección; utilizando nuestro ejemplo de hoja de cálculo, un campo sería una columna en la hoja de cálculo.
Objeto Una tabla es la base de datos; en ese ejemplo de hoja de cálculo, un objeto es una ficha en la hoja de cálculo.
Org Abreviatura de “organización”, la ubicación donde todos sus datos, configuración y personalización radican. Usted y sus usuarios inician sesión para acceder a ella. Es posible que escuche la denominación “su instancia de Salesforce”
Aplicación Un conjunto de campos, objetos, permisos y funciones para cubrir el proceso de negocios

Entonces, tenemos objetos, registros y más y ahora tiene algunas perspectivas acerca de cómo se organizaron sus datos en Salesforce utilizando nuestro ejemplo de hoja de cálculo. Pero a diferencia de una hoja de cálculo actual, sus datos de Salesforce se almacenan en nuestra Nube segura y de confianza y tiene una interfaz fácil de utilizar, a la que puede acceder desde el escritorio y su dispositivo móvil. Utilizando herramientas de apuntar y hacer clic, puede importar sus datos en Salesforce fácilmente. Salesforce incluye un conjunto de objetos estándar ya configurados y listos para utilizar.

Objetos estándar y personalizados de Salesforce

A continuación se incluyen algunos objetos estándar clave y una descripción de cómo se usa cada uno.

Cuentas
Las cuentas son las compañías con las que está haciendo negocios. También puede hacer negocios con personas individuales (como solo contratistas) utilizando algo llamado Cuentas personales.
Contactos
Los contactos son las personas que trabajan en una cuenta.
Prospectos
Los prospectos son clientes potenciales. No ha cualificado aún que están preparados para comprar o qué productos necesitan. No necesita utilizar prospectos, pero pueden ser útiles si tiene equipos vendiendo o si tiene diferentes procesos de venta para clientes potenciales y compradores cualificados.
Oportunidades
Las oportunidades son prospectos cualificados que convirtió. Cuando convierte el prospecto, crea una cuenta y un contacto junto con la oportunidad.

Salesforce CRM le permite gestionar y acceder a sus datos de formas sofisticada que nunca podría hacer con una simple hoja de cálculo. Sus registros se pueden vincular entre si para mostrar cómo se relacionan sus datos, por lo que puede ver la imagen completa.

¿Es un alumno visual? Eche un vistazo a cómo se organiza todo esto. Y si desea profundizar, asegúrese de consultar el módulo Modelado de datos aquí en Trailhead para obtener más información acerca de cómo se organizaron los datos.Modelado de datos

Estos son los fundamentos del modelo de objeto estándar, pero solo es el comienzo, porque Salesforce CRM está creado en una plataforma. El término “plataforma” puede parecer inicialmente intimidante. Intente imaginarlo así: una plataforma le permite recibir todo lo que sea estándar y personalizarlo.

A continuación se incluye un ejemplo. Digamos que sus gestores de ventas desea solicitarle trabajo, el administrador de Salesforce, con regularidad. Podrían solicitar reportes, importaciones de datos y mucho más. Utilizando la plataforma, puede crear un proceso para gestionar la admisión de ese trabajo.

Fundamentalmente, realizará un formulario que los gestores de ventas puedan completar para solicitar trabajo y cada vez que se complete un formulario, se crea un registro y se almacena en Salesforce. Pero en vez de almacenar ese registro en un objeto estándar, se almacena en un objeto personalizado que creó, denominado “Proyectos”.Objeto personalizado Proyectos (Projects)

No tiene que detenerse aquí. Puede configurar notificaciones de email automáticas cada vez que entra una nueva solicitud o crear tableros y reportes para ver todas sus solicitudes abiertas. Este es el poder de Salesforce CRM y la plataforma.

Ahora comprende los fundamentos de Salesforce y el modelo de objeto. ¿Pero cómo trabajan actualmente sus representantes de ventas con prospectos, oportunidades, contactos y cuentas? Necesitan una interfaz productiva para ayudarles a cerrar más acuerdos con mayor rapidez. Y aquí es donde entra Lightning Experience.

Presentación de Lightning Experience

¡Le damos la bienvenida a Lightning Experience! Lightning Experience es una experiencia de usuario moderna y productiva diseñada para ayudar su equipo de ventas a cerrar más acuerdos y vender de forma más rápida e inteligente.

El auge de las tecnologías móviles está influenciando el modo en que trabajan las personas Sus representantes de ventas está utilizando tecnologías móviles para analizar clientes potenciales, obtener direcciones en reuniones de clientes, conectar socialmente con clientes y mucho más. Entendemos eso. Este es el motivo por el que con Salesforce, obtiene cosas muy divertidas tanto en escritorio (con Lightning Experience) como en móvil (con la aplicación Salesforce).

Lo que encanta a los representantes de ventas del escritorio con Lightning Experience... …está también disponible en sus desplazamientos con la aplicación Salesforce.
Lightning Experience
La aplicación Salesforce

Cuando hablamos de Lightning Experience, hablamos de páginas en Salesforce mejoradas para un uso de ventas. Estamos hablando de nuevas funciones que ayudan a sus representantes de ventas a centrarse en los posibles contratos correctos y las actividades correctas cada vez que inician sesión en Salesforce. Hablamos de herramientas flexibles e interactivas que los representantes de ventas pueden utilizar para visualizar datos sobre la marcha y trabajar en posibles contratos al vuelo.

Pero antes de seguir, hablemos de dónde obtuvo Lightning Experience su nombre y por qué creamos Lightning Experience en primer lugar.

Por qué creamos Lightning Experience

¿Entonces por qué el nombre “Lightning”? Bien, piense por un momento en un rayo, del tipo que se ve durante una tormenta. Piense en lo rápido que golpea: si parpadea, se lo pierde. Piense en lo bonito que es: contemplar un relámpago puede ser algo espectacular. Finalmente, piense en lo único que es cada relámpago: no hay dos iguales.

Es muy parecido a Salesforce Lightning Experience. Es rápido, bonito y es único para cada representante de ventas. Es una experiencia fácil de utilizar, diseñada para ayudar los representantes de ventas a vender con mayor rapidez, con alertas personalizadas y un asistente interactivo para ayudar cada representante de ventas a centrarse en lo importante.

Por último, creamos Lightning Experience por usted, nuestro cliente. Lightning Experience es el resultado de todo lo que aprendimos de usted en los últimos años y versiones. Lightning Experience es la mejor aplicación de ventas que puede ofrecer a su representante de ventas.

¿Qué hace que Lightning Experience sea tan especial?

Existe un número de ventajas clave con Lightning Experience. No trataremos todo aquí, pero para cada área de producto, destacaremos algunas de las cosas más ingeniosas.

Para ponerse en marcha, hablemos acerca de algunas ventajas generales.
  • Navegue por páginas y cambie entre aplicaciones con facilidad utilizando la barra de navegación
  • Tome notas fácilmente con la herramienta Notas que incluye guardado automático, funciones de texto enriquecido, y la capacidad de relacionar una nota con múltiples registros.
  • Encuentre registros rápidamente con funciones de búsqueda potentes, incluyendo la capacidad de ver registros recientes y resultados de búsqueda principales.
Ahora, profundicemos en algunas ventajas específicas de funciones.

Inicio

Inicio es una página de inicio moderna e inteligente, compuesta de un número de herramientas para ayudar su equipo de ventas a iniciar su primer día de forma rápida. Desde Inicio, los representantes de ventas pueden monitorear su desempeño hasta el objetivo y obtener perspectivas de cuentas clave. También pueden acceder al asistente, una lista de cosas que hacer y ubicaciones donde estar.
  • Utilice el gráfico de desempeño para monitorear lo cerca que está de vapulear los números
  • Obtenga perspectivas de forma rápida con Noticias y aspectos destacados de redes sociales
  • Utilice el asistente para identificar exactamente lo que necesita hacer hoy.
  • Centre sus actividades de ventas en sus negociaciones más importantes
Inicio

Espacio de trabajo de oportunidades

Si recuerda las definiciones que hemos revisado al comienzo de esta unidad, las oportunidades son prospectos cualificados para comprar. Cuando sus representantes de ventas hacen clic en una oportunidad, verán un potente espacio de trabajo donde pueden realizar su trabajo rápidamente y centrarse en la venta.

Ingrese en el espacio de trabajo de oportunidad. Aquí, su proceso de ventas ocupa el primer plano, con secuencias de apoyo personalizadas para cada etapa en el proceso de ventas, perspectivas de un vistazo y cronología de actividades así como la capacidad de crear registros rápidamente con menos clics.
  • Visualice un tablero de aspectos destacados personalizable anclado en la parte superior del registro, para presentar detalles clave
  • Utilice el redactor práctico para registrar llamadas, crear tareas, enviar emails y mucho más rápidamente
  • Obtenga detalles de apoyo clave con rutas de ventas personalizables para cubrir su proceso de ventas
  • Consulte una gran cantidad de información utilizando Vista rápida, sin incluso salir de la página de oportunidad
  • Agregue registros relacionados, como contactos, in contexto
Espacio de trabajo de oportunidades

Cuentas y Contactos

Recuerde que cuando se convierte una oportunidad, también se crean un contacto y una cuenta en Salesforce. Una cuenta es una compañía con la que está haciendo negocios y un contacto es alguien que trabaja en esa cuenta. Al igual que las oportunidades, cada vez que sus representantes de ventas desglosan una cuenta o un contacto, deben encontrar lo que buscan rápidamente. Sin embargo, a diferencia de las oportunidades, con las cuentas y los contactos se reduce la probabilidad de que los representantes tengan que hacer actualizaciones. Por lo tanto, hemos optimizado el formato para estas páginas para una referencia rápida, lo que permite a los representantes de ventas buscar información y recopilar perspectivas de un vistazo.
  • Obtenga las últimas noticias para sus clientes con Noticias y Twitter integrados
  • Trabaje de forma más inteligente y mantenga sus datos limpios con la coincidencias de duplicados a nivel de campos
  • Localice datos importantes de forma eficiente con un formato diseñado específicamente para una referencia rápida
  • Revise actividades pasadas y futuras de un vistazo
Cuentas y Contactos

Vistas de lista

Las vistas de lista le permiten ver registros importantes para usted. Utilizando filtros, usted y sus representantes de ventas pueden crear listas personalizadas de cuentas, contactos, oportunidades u otros registros en Salesforce. Por ejemplo, un representante de ventas puede crear una vista de lista de oportunidades que posee y agregar un filtro en importe para ayudarle a buscar sus negociaciones más grandes en las oportunidades en curso.

Pero con Lightning Experience, las vistas de lista son más que solo columnas de texto. Impulse la productividad de sus representantes con gráficos de vista de lista, permitiéndoles visualizar sus datos de forma gráfica con un gráfico útil, todo creado sobre la marcha sin ayuda de un administrador.
  • Visualizar datos en registros con gráficos de vista de lista
  • Cree filtros rápidamente para desglosar sus datos como desee
  • Utilice búsquedas de tecleo anticipado para buscar una vista de lista favorita rápidamente
Vistas de lista

Kanban de oportunidad

Los representantes de ventas pueden utilizar el tablero Kanban, una herramienta de visualización para oportunidades, para revisar negociaciones organizadas por cada etapa en las oportunidades en curso. Con la función de arrastrar y soltar, los representantes de ventas pueden mover negociaciones de una etapa a otra y obtener alertas personalizadas en negociaciones clave sobre la marcha.
  • Visualice sus negociaciones en cada etapa en el ciclo de ventas
  • Mueva negociaciones entre etapas utilizando la función de arrastrar y soltar
  • Configure alertas para notificarle cuando se requiere una acción en una negociación clave
  • Cree filtros rápidamente para desglosar sus datos como desee
Panel

Reportes y tableros

Similares a vistas de lista, los reportes son una lista de registros que cumplen los criterios que define. Pero a diferencia de las vistas de lista, con los reportes puede aplicar una lógica de filtro más compleja, resumir y agrupar sus datos, realizar cálculos y crear visualizaciones más sofisticadas de sus datos utilizando tableros.

Utilizando Lightning Experience, los representantes de ventas adorarán la capacidad de crear sus propios filtros en reportes y los administradores apreciarán el editor de tableros, con ampliación de columnas y un formato flexible, permitiéndole colocar más componentes de tablero (gráficos) en diferentes tamaños en un solo tablero.
  • Cree filtros para reportes
  • Haga que los tableros sean atractivos visualmente utilizando formatos flexibles y ampliando columnas
  • Acceda a información importante fácilmente, con detalles ocultos automáticamente en reportes de matriz y la capacidad de ocultar totales y subgrupos en la página de ejecución de reportes.
Reportes y tableros
retargeting