Información general sobre Salesforce CRM
Objetivos de aprendizaje
¿Qué es Salesforce?
Salesforce es una plataforma para garantizar el éxito de sus clientes, la cual se ha diseñado para facilitar la venta, el servicio, el marketing, el análisis y la conexión con los clientes.
Salesforce incluye todo cuanto necesita para gestionar su negocio desde cualquier lugar. Mediante el uso de productos y funciones estándar, puede gestionar las relaciones con los prospectos y clientes, establecer relaciones y colaborar con empleados y socios, y almacenar sus datos de forma segura en la nube.
No obstante, los productos y las funciones estándar son solo el principio. Nuestra plataforma le permite personalizar la experiencia para clientes, socios y empleados y ampliar más allá de la función de uso inmediato.
¿Dónde cabe CRM en todo esto? Empecemos por definir qué es CRM.
¿Qué es CRM?
CRM (del inglés Customer Relationship Management) es un servicio de gestión de las relaciones con los clientes. Esta tecnología le permite gestionar las relaciones con sus clientes existentes y potenciales, y hacer un seguimiento de los datos relacionados con todas sus interacciones. Además, ayuda a los equipos a colaborar de forma interna y externa, recopilar perspectivas de redes sociales, hacer un seguimiento de mediciones importantes y comunicarse mediante email, teléfono, redes sociales y otros canales.
En Salesforce, toda esta información se almacena de forma segura en la nube. Examinemos con detenimiento cómo funciona, utilizando un ejemplo con el que puede estar familiarizado: una hoja de cálculo.
¿Cómo organiza Salesforce sus datos?
Salesforce organiza sus datos en objetos y registros. Puede pensar en objetos como una ficha en una hoja de cálculo y un registro como una sola fila de datos.
Puede acceder a objetos desde la barra de navegación. Seleccione cualquier registro para desglosar una cuenta, un contacto, una oportunidad o cualquier otro registro específico en Salesforce.
¿Qué son entonces exactamente los objetos y los registros? Tomemos un minuto para definirlos, junto con algunos otros términos que deberá conocer si continúa en su aventura de Salesforce.
| Cuando decimos | Queremos decir esto |
|---|---|
| Registro | Un elemento que sigue en su base de datos. Si sus datos son como una hoja de cálculo, un registro es una fila de la hoja de cálculo. |
| Campo | Un lugar donde almacena un valor, como un nombre o una dirección; utilizando nuestro ejemplo de hoja de cálculo, un campo sería una columna en la hoja de cálculo. |
| Objeto | Una tabla es la base de datos; en ese ejemplo de hoja de cálculo, un objeto es una ficha en la hoja de cálculo. |
| Org | Abreviatura de “organización”, la ubicación donde todos sus datos, configuración y personalización radican. Usted y sus usuarios inician sesión para acceder a ella. Es posible que escuche la denominación “su instancia de Salesforce” |
| Aplicación | Un conjunto de campos, objetos, permisos y funciones para cubrir el proceso de negocios |
Entonces, tenemos objetos, registros y más y ahora tiene algunas perspectivas acerca de cómo se organizaron sus datos en Salesforce utilizando nuestro ejemplo de hoja de cálculo. Pero a diferencia de una hoja de cálculo actual, sus datos de Salesforce se almacenan en nuestra Nube segura y de confianza y tiene una interfaz fácil de utilizar, a la que puede acceder desde el escritorio y su dispositivo móvil. Utilizando herramientas de apuntar y hacer clic, puede importar sus datos en Salesforce fácilmente. Salesforce incluye un conjunto de objetos estándar ya configurados y listos para utilizar.
Objetos estándar y personalizados de Salesforce
A continuación se incluyen algunos objetos estándar clave y una descripción de cómo se usa cada uno.
Las cuentas son las compañías con las que está haciendo negocios. También puede hacer negocios con personas individuales (como solo contratistas) utilizando algo llamado Cuentas personales. Los contactos son las personas que trabajan en una cuenta. Los prospectos son clientes potenciales. Aún no precisó si están preparados para comprar ni qué productos necesitan. No necesita utilizar prospectos, pero pueden ser útiles si tiene equipos vendiendo o si tiene diferentes procesos de venta para clientes potenciales y compradores cualificados. Las oportunidades son prospectos cualificados que convirtió. Cuando convierte el prospecto, crea una cuenta y un contacto junto con la oportunidad.Salesforce CRM le permite gestionar y acceder a sus datos de formas sofisticada que nunca podría hacer con una simple hoja de cálculo. Sus registros se pueden vincular entre sí para mostrar cómo se relacionan sus datos, por lo que puede ver la imagen completa.
¿Es un alumno visual? Eche un vistazo a cómo se organiza todo esto. Y si desea profundizar, asegúrese de consultar el módulo Modelado de datos aquí en Trailhead para obtener más información acerca de cómo se organizaron los datos.
Estos son los fundamentos del modelo de objeto estándar, pero solo es el comienzo, porque Salesforce CRM está creado en una plataforma. El término “plataforma” puede parecer inicialmente intimidante. Intente imaginarlo así: una plataforma le permite recibir todo lo que sea estándar y personalizarlo.
A continuación se incluye un ejemplo. Digamos que sus gestores de ventas desea solicitarle trabajo a usted, que es el administrador de Salesforce, con regularidad. Podrían solicitar reportes, importaciones de datos y mucho más. Utilizando la plataforma, puede crear un proceso para gestionar la admisión de ese trabajo.
Fundamentalmente, realizará un formulario que los gestores de ventas puedan completar para solicitar trabajo y cada vez que se complete un formulario, se crea un registro y se almacena en Salesforce. Pero en vez de almacenar ese registro en un objeto estándar, se almacena en un objeto personalizado que creó, denominado “Proyectos”.
No tiene que detenerse aquí. Puede configurar notificaciones de email automáticas cada vez que entra una nueva solicitud o crear tableros y reportes para ver todas sus solicitudes abiertas. Este es el poder de Salesforce CRM y la plataforma.
Ahora comprende los fundamentos de Salesforce y el modelo de objetos. ¿Pero cómo trabajan actualmente sus representantes de ventas con prospectos, oportunidades, contactos y cuentas? Necesitan una interfaz productiva para ayudarles a cerrar más acuerdos con mayor rapidez. Ahí entra en juego Lightning Experience, que analizaremos en la próxima unidad.