Mejore la retención de clientes
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir dos campañas de fomento que dirijan a los clientes potenciales a cerrar negociaciones.
- Identificar tres campañas que retengan a los clientes y aumenten los ingresos.
Dirigir a los prospectos a cerrar negociaciones
En la unidad anterior, aprendió acerca de los tipos de campañas de fomento de prospectos que atraen y capacitan a los clientes potenciales. Estas campañas se utilizan al principio y en la mitad de la trayectoria del comprador. Ahora es el momento de abordar las campañas que realmente pueden convertir a estos clientes potenciales en clientes de pago. Estas campañas son ideales para llegar a clientes potenciales en la mitad o al final del proceso de compra.
Existen dos campañas de fomento de prospectos que puede utilizar para dirigir a los clientes potenciales a cerrar negociaciones.
- Campaña de experiencia en la industria
- Campaña de promoción
Campaña de experiencia en la industria
Supongamos que le mostró a un cliente potencial cómo su producto o servicio aborda sus puntos débiles. También ha demostrado lo que diferencia a su marca de la competencia. ¿Qué otros elementos de convicción podrían necesitar sus clientes potenciales en este momento para tomar una decisión de compra?
Ahora es el momento de lanzar una campaña de experiencia en la industria, que confirme que su compañía es la elección correcta. Estas campañas destacan su autoridad como marca al compartir comunicados de prensa útiles, informes de la industria y otro contenido de alto tráfico. Asegúrese de modificar cualquier contenido externo que comparta con los clientes potenciales para transmitirlo con la voz única de su marca.
Campaña de promoción
También puede instar a sus prospectos a cerrar negociaciones con una campaña de promoción oportuna. Esta campaña es lo que parece: ofrece a los clientes potenciales un descuento especial o una venta de productos para catalizar una compra.
Con una campaña de promoción, piense en cómo puede individualizar lo que les ofrece a sus prospectos. ¿Puede ofrecer precios especiales a determinados tipos de prospectos? ¿Puede ofrecer funciones adicionales a algunos de sus clientes potenciales más prometedores? Abordar las necesidades individuales mediante la promoción puede maximizar el impacto de esta campaña. También puede preparar el camino para la retención de clientes.
Desarrollar y mejorar las relaciones con los clientes
Cerrar una negociación de cualquier tipo es un hito importante, pero no es el objetivo final. Todavía queda trabajo por hacer si quiere mantener una base de clientes próspera. La buena noticia es que el fomento de prospectos no solo dirige a los prospectos a cerrar negociaciones, sino que también mejora la retención de clientes.
Para convertir a los clientes primerizos en recurrentes, tiene a su disposición tres tipos de campañas de fomento de prospectos.
- Campaña de incorporación
- Campaña de aumento de ventas
- Campaña de renovación
Campaña de incorporación
Una vez que obtiene un cliente nuevo, es el momento de incorporarlo. Incluso en el mejor de los casos, el proceso de incorporación de los clientes es de alto contacto y manual. Es importante simplificar el proceso en la medida de lo posible para mantener el impulso y que los clientes nuevos estén satisfechos.
Las campañas de incorporación se centran en este proceso pensando en una experiencia del cliente fluida. Implican la automatización de las tareas de incorporación más repetitivas, como proporcionar a los nuevos clientes recursos de capacitación introductoria, una lista de los siguientes pasos, calendarios para la puesta en marcha de los productos y respuestas a las preguntas más frecuentes.
Estos recursos no solo son útiles para los nuevos clientes, sino que también les permiten realizar muchos pasos de incorporación por su cuenta, sin tener que esperar a que un representante de atención al cliente los ayude.
Campaña de aumento de ventas
Su grupo de clientes existentes es un recurso importante. Puede aprovechar este recurso con una campaña de fomento de prospectos de aumento de ventas, que se dirige a los clientes existentes y los anima a considerar otros productos que podrían ser adecuados para ellos o su negocio. Si se realiza correctamente, una campaña de aumento de ventas o de ventas cruzadas puede generar ingresos adicionales con poco esfuerzo por parte de su equipo de ventas.
Para llevar a cabo una campaña de aumento de ventas, ofrezca a sus clientes actuales información e incentivos para que amplíen sus compras, como un producto, un servicio o una membresía. ¿Qué otros productos podrían gustarles? ¿Qué servicios adicionales o complementos de membresía podrían mejorar su experiencia?
Independientemente de lo que ofrezca a sus clientes a través de una campaña de aumento de ventas, enfóquese en los beneficios de lo que vende. Esto garantiza que su mensaje no se convierta en otro argumento de venta que acabe en la papelera del email.
Campaña de renovación
Si les ofrece a los clientes un producto o servicio basado en un contrato, como una suscripción, una campaña de renovación sólida puede ayudarlo a mantener a los clientes existentes. Las campañas de renovación les recuerdan las próximas renovaciones de contrato y les proporcionan el tiempo suficiente para que se vuelvan a suscribir.
Con las campañas de renovación, la automatización es su mejor aliado. Envíe un recordatorio personalizado un mes o más antes de la fecha de renovación de su cliente y otros avisos oportunos hasta esa fecha. Si un cliente no renueva, no pierda el contacto: envíele un email para notificarle sobre la interrupción de su servicio. Recuerde: Cada comunicación a lo largo de la trayectoria del cliente es eficaz.
Las campañas de fomento de prospectos pueden dirigirlos a cerrar negociaciones y garantizar la retención de los clientes nuevos después de haber realizado una primera compra. Pero eso no es todo. Como aprenderá en la siguiente unidad, también puede utilizar el fomento de prospectos en su compañía para mantener a su equipo de ventas satisfecho.